台、助理接待专业化训练

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:-前台、助理接待专业化训练-"

会务组织：中-企-培-训-在-线
举办+时间：二○○八年3月15-16日 上海金水湾大酒店
举办+时间: 二○○八年3月22-23日 　 北京新兴宾馆
费 用：2000元/人
培训对象： 前台、行政秘书、助理及办公室相关人员。
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课程☆背景 →：
前台人员，是客户了解我们最初的窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形象直观的写照。前台接
待礼仪看似微不足道，实则十分重要，但现实中，绝大多数前台人员没有受到过系统训练，将无法从
全方位角度认知自己工作的重要性；在所从事的工作中感觉缺乏理论支持；工作中总是被动行事，不
能主动掌握工作节奏；想努力提升工作的效益，但却不知从何处下手，如何节省；这些都是每个前台
人员所面对与困惑的，如何把握正确方向从而迅速提升自身职业素养，成了我们必须面对与解决的课
题。
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学员获益：
　1. 了解作为一个专业化的前台行政人员所需具备的职业形象与商务接待的内涵；
　2. 纠正Office商务接待及电话中常见的错误；
　3. 了解接待客户的礼仪细节，让您的每一位客人宾至如归；
　4. 提高前台行政人员的工作效率及工作质量；
　5. 运用生动的语言，通俗的事例，并加上现场演示，帮助您掌握商务礼仪中基本的知识；
6.了解沟通的基本步骤，学习沟通的基本方法，掌握沟通的基本原则，以期提高人际沟通技巧。
　7. 提升个人整体素质，给人留下深刻的第一印象。

教学方法：案例分析、培训游戏、测试、小组讨论、模拟演练

讲→师简介：
匡 晔先生，工商管理硕士，实战型客户服务管理专家。曾任跨国公司市场部经理、客服总监，培训
总监；有超过10年的服务管理及培训经验。匡老师在长期的教学实践中，根据成人学习的特点和习惯，
能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习，使学员
在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。其特有的热情和引导能力以及强烈解决问
题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果
满意率保持90％以上。曾接受培训及咨询的部分企业：卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信诚
人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团
、深圳万科地产、开平霍尼威尔、美国电话电报广州分公司、中山电信、海南可口可乐公司、美的商
用空调、深圳莫尼卡-美能达商用科技等等。
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课程大纲：
一、心态与情绪
1、心态价值论
2、准确自我定位
3、修炼良好心态的办法
4、人生的两极
5、职场压力管理
6、工作与生活平衡艺术
7、情绪管控

二、规范自己的职业形象
1、职场的仪态规范
a、仪态是商务活动的重要组成部分
b、透过仪态了解人的内心世界
c、形体仪态的训练
※站姿―体态美的起点 ※坐姿―高雅仪态的展示 ※走姿―动态美的展示
d、仪态语的分类
2、定位你的职业形象
a、服饰能表达您的品味、情感和个性
3、职业着装的基本原则
a、女士套裙套装 b、职场正装“禁忌” c、着装“TPO”原则
d、服饰与饰物的选用
4、个人形象设计
a、化妆品的种类 b、化妆规则 c、香水的使用
d、表情―内心世界的窗口:目光、笑容

三、务必掌握的公司内部秩序
1、离座和外出 2、严守工作时间 3、闲谈与交谈
4、遵守公司制度 5、关于职业道德

四、商务接待的技巧与训练
1、日常接待工作
a、接引 b、搭乘电梯 c、奉茶 d、送客
2、接待不速之客
a、慧眼识“人” b、说“不”的艺术 c、接待投诉者
3、接待重要宾客
a、有“备”无患 b、接待程序 c、礼品的学问 d、乘车的座次

五、电话的礼仪与技巧
1、如何接听电话
a、接听电话的规范用语 b、办公室常见电话的接听 c、接听电话的常见错误
d、如何对付讨厌的电话 e、接听电话的要决
2、电话沟通技巧
a、电话沟通5W1H b、如何结束通话 c、转接电话

六、必备的商务常识
1、收发E-MAIL 2、收发FAX 3、资料的整理

七、前台沟通技巧
1、沟通的基本步骤
2、沟通的方式
3、沟通类型
4、沟通3A原则
5、影响沟通有效性的因素
6、有效聆听的步骤
7、有效沟通的方式
8、角色扮演

八、会务安排与协助技巧
1、会议组织应遵循的普遍原则
2、如何理清开会的目的和诉求
3、会议的程序
4、会议事务性安排（地点、时间、人物、布置等）
5、会议记录
6、会后跟踪

九、时间管理
1、看待时间的几种观点
2、时间的分配
3、时间价值说
4、浪费时间的原因
5、高效时间管理的基本准则
6、时间管理的方法和技巧

匡 晔先生，工商管理硕士，实战型客户服务管理专家。曾任跨国公司市场部经理、客服总监，培训
总监；有超过10年的服务管理及培训经验。匡老师在长期的教学实践中，根据成人学习的特点和习惯，
能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习，使学员
在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。其特有的热情和引导能力以及强烈解决问
题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果
满意率保持90％以上。曾接受培训及咨询的部分企业：卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信诚
人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团
、深圳万科地产、开平霍尼威尔、美国电话电报广州分公司、中山电信、海南可口可乐公司、美的商
用空调、深圳莫尼卡-美能达商用科技等等。