高端物业客户服务提升与投诉应对技巧及解决_公开课

课程大纲

活动安排
6月20日下午14：00-17：00
成都高端豪宅项目考察（预定项目：蔚蓝卡地亚）
6月21-22日
《高端物业客户服务提升与投诉应对技巧及解决》主题培训

一、高端物业管理客服中心管理概述
1、高端物业的客户投诉处理和满意度调查管理
2 高端物业的前台与总机服务管理
3、高端物业的业主托管锁匙管理
4、高端物业的邮件托管管理
5、高端物业的信息发布管理
6、高端物业的客户沟通服务礼仪管理
7、高端物业的业主档案管理
8、高端物业的委托办理服务管理
二、高端物业服务意识及服务礼仪
1.如何培养高端物业服务意识？
2.什么是高端物业服务质量？
三、金牌物业服务的理念及员工的素质培养
1.物业服务工作所面临的7大挑战
2.金牌物业客户服务的7个理念
3.如何面对物业服务的挑战
4.金牌物业服务的员工职业化塑造
5.金牌物业服务人员的品格素质
四、客户的有效管理和客户期望值管理
1.接待客户的技巧
2.理解客户的观点
3.了解客户的期望
4.管理客户的期望值
5.满足客户期望的技巧
五、与客户关系的建立（物业与客户关系的建立与维持）
1.留住客户的5个要点
2.留住客户的4个方法
六、如何应对投诉挑战（投诉带来的挑战及应对技巧）
1.有效处理客户投诉的意义
2.客户投诉的原因分析
3.正常处理客户投诉的原则
4.有效处理投诉的技巧
5.投诉处理结束后的工作
七、客户沟通技巧训练
1.沟通的定义
2.沟通所包含的要素
3.沟通的互动模式
案例分析：都是沟通惹的祸
4.沟通的意义
5.沟通的作用和目的
互动交流：作为物业管理人员，如何提高沟通技巧和艺术？如何有效地进行种类繁多的沟通？如何使沟通的效果最大化？
6.沟通对象心理分析
7.沟通中的注意事项
8.沟通的对象分类
9.沟通对象的特点
10.物业管理的沟通渠道
11.沟通的一般技巧
12.沟通应发挥微笑服务的魅力
13.沟通技巧和注意事项
14.沟通对象的类型
15.前台客服与业主沟通的技巧
16.沟通中的几个要点
17.关注沟通中的细节
18.过程中的沟通更重要
19.沟通中的灵活性
20.内部沟通模式
21.客服中心与各部门的沟通要求

培训师介绍

叶老师
工商管理硕士，国家一级项目经理，全国多所著名大学EMBA总裁班客座教授，原中国十大豪宅之一的“深圳观澜湖”骏高物业总经理，现任职于以高品质营造闻名全国的标杆房地产集团副总裁兼物业公司董事长，从事房地产和物业管理工作近30年，曾参与管理过多个甲级写字楼、五星级酒店、高尔夫豪宅、高端购物中心、高新科技园。历任国优、五星级物业项目总经理、品质管理部经理、工程管理部总监；
曾接受叶老师培训及辅导的企业：万科物业、中海物业、金地物业、招商物业、华侨城物业、碧桂园物业、佳兆业物业、泰禾中维物业、圣瑞物业、远洋物业、彩生活集团、卓越物业、正荣物业、阳光城物业等上千家优秀物业公司。

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