温情服务--卓越客户服务技巧

从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

【课程背景】
在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服
务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人
的因素——代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容
易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被
模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、
行为和意识才是不可模仿的意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的.
客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每
天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒
体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是关系到企业生存发展的不可忽
视的因素。


【课程收益】
1、了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧.认知客户服务的重要
性，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围;
2、了解并塑造客户服务人员的专业形象标准；
3、全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
4、掌握客户服务的流程、方法和规范，提升在实际工作中的操作能力；
5、有效处理客户投诉，提高客户满意度；

第一章、培养积极主动的服务意识
1、世界已经进入了体验经济时代
1.1体验经济时代的定义
1.2工作就是表演
2、体验经济时代的客户需求分析
3、什么是服务？
3.1服务的定义
3.2服务的目的
3.3什么是好的服务
3.4从海尔服务看客户对服务的看法
4、服务的两个层面
4.1物（硬件）的层面
4.2人的层面
5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
6、失去客户的原因分析
6.1小测验：失去客户的原因调查
6.2美国消费者事务白宫办公室的调查
第二章、树立专业的服务形象
1、亲切的态度
1.1积极的态度
1.2如何塑造积极的第一印象
2、专业的形象
2.1 你的形象价值百万
2.2何为专业形象
3、得体的行为
3.1基本的行为规范
3.2克服不良的行为习惯
4、现场演练：形象改善与行为训练
第三章、客户服务流程及客户体验管理
1、奠定客户满意的关键时刻行为模式
1.1什么是关键时刻
1.2关键时刻的起源
1.3关键时刻的行为模式
2、客户服务流程：
2.1奠定基调
2.2诊断问题
2.3解决问题
2.4总结回顾
2.5完善跟进
3、客户体验分析
4、客户性格分析与需求分析
4.1客户的性格分析
4.2活泼型性格客户的特点及需求
4.3力量型性格的客户特点及需求
4.4完美型性格的客户特点及需求
4.5和平型性格的客户需求及特点
第四章、修炼卓越的客户服务技巧
1)、观察客户的技巧
1.观察客户的目的
1.1观察客户小测验
1.2观察客户的目的
2.观察客户的注意事项
3.观察识别客户的需求
4.客户的五种需求分析
4.1说出来的需求
4.2真正的需求
4.3没说出来的需求
4.4满足后令人高兴的需求
4.5秘密需求
2)、倾听的技巧
1.决定聆听的三个方面
1.1物质
1.2语言
1.3情绪
2.聆听的原则
2.1听事实+情感
2.2听的四个层次
3.有效聆听的步骤
3.1准备
3.2理解
3.3记录
3)、说与问的技巧
1.提问技巧
1.1你怎么问决定客户怎么答
1.2学会提问
2.FABE原则
2.1FABE原则介绍
2.2FABE的应用案例
3.常用的五种句型礼貌用语
3.1说我会表达服务意愿
3.2说我理解体谅对方的情绪
3.3说您可以代替说不
3.4 说您能……吗？来缓解紧张情绪
3.5说明原因节省时间
4.服务禁语
4）、微笑服务的魅力
1.微笑的意义
1.1微笑诗一首
1.2微笑打动顾客的案例分析
2.微笑的练习
2.1微笑练习的方法
3.微笑服务三结合
3.1与眼睛的结合
3.2与身体语言的结合
第五章、客户投诉处理技巧
1、何谓客户投诉？
1.1常见的错误的客户投诉定义
1.2客户投诉的新含义
1.3不存在所谓有效投诉与无效投诉
2、客户投诉的动机和原因
2.1视频观看及分析
2.2顾客需求三多两少的变化“要求多、选择多、见识多”、“宽容少、耐心少”
2.3客户投诉的十大原因分析
3、客户对服务不满的反应
4、为什么要处理客户投诉
4.1顾客是诗一首
4.2忠实的顾客是企业最大的资产
4.3客户留存调查数据分析
4.4投诉会使企业更完美（宝洁公司案例分析）
5、处理客户投诉的原则
5.1要处理事情，先处理情绪
5.2要处理情绪，先尊重顾客情绪
5.3要尊重顾客情绪，就要客和顾客情绪保持一致
5.4要和顾客情绪保持一致，首先控制自己的情绪
6、有效处理客户投诉的六个步骤
6.1鼓励客户发泄
6.1.1顾客不满意的时候，她只想做两件事情
6.1.2处理客户投诉避免使用的语言
6.1.3鼓励客户发泄的方法
6.1.4不要转嫁给自己
6.2充分道歉
6.2.1不论错误是不是你造成的都应该道歉
6.2.2客户是对是错不重要
6.2.3道歉并不是承认错误
6.2.4注意用真挚的语气来表达
7、角色扮演：演练接待投诉的六个步骤，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
第六章、客服人员压力管理
1、客服人员职场综合症
1.1人力资源网的调查分析
1.2人体就像一部电脑，电脑要升级，人脑也要升级
2、压力的各种表现形式
2.1压力小测验
3、压力的来源
3.1压力来源于比较
3.2对待“天底下三件事情的看法”
4、思维转换技巧
4.1稻盛和夫思维方程式
4.2环境重组（相同的行为在不同的环境之中，可以显现出完全不同的意义）
4.3意义重组（赋予事情不同的意义，从而改变对事物的感觉和态度）
4.4向开发商卖房子学习思维转换的实用案例
5、海豚原理的应用
5.1海豚是如何能够准确钻圈？
5.2如何进行目标分解
5.3要对自己进行及时嘉许
6、情绪压力管理的常用技巧
6.1事务本身不影响人，人们受自己对待实物看法的影响
6.2从“无臂钢琴师”看心态调整
6.3消除压力的基本技巧
6.3.1 1:4:2的深呼吸法
6.3.2 控制自己的欲望
6.3.3常用消除压力的七个方法
6.3.4 常用健身操

刘东

银行服务投诉专家


教 育 背 景

华师经纪高级研究员
浙江大学管理学院EDP特聘讲师
企业服务管理实战派讲师
多家企业的特约讲师、咨询顾问
10年的服务、管理、培训实战经验
培训课程数百场，培训学员数万人

实战经验

曾任某农信社网点主任；7年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历；曾主导过近
100家企业服务一体化建设；对企业的规范化服务、营业现场服务管理有较深的理论与实践
经验。每年近百场的培训经验，并取得了非常好的培训效果，学员满意率达到90%以上，赢
得了客户的一致好评！

2013年银行网点辅导咨询经验

2013年5月，担任东莞农业银行《标杆网点辅导5+4项目》主讲老师，推动项目的有效实施，
并获得客户一致认可与好评；
2013年4-9月为自贡农村信用联社讲授《标杆网点服务提升》共9期，平均满意度98%以上；
2013年6-11月担任江苏农村商业银行《标杆网点辅导项目》主讲老师及首席咨询师，项目总
监，成功打造江苏农村商业银行100家样板网点，使培训辅导网点的整体运营水平、服务水
平及营业现场管理水平得到又快又好的提升，获得客户一致认同，平均满意度99%以上；
2013年11月担任辽宁双塔农村信用合作联社《标杆网点辅导项目》主讲老师及首席咨询师，
项目总监，成功打造辽宁农村信用合作联社10家样板网点，并获得客户一致认可与好评，平
均满意度99%以上；

2010-2012年服务规范辅导咨询经验

2012年与河南移动合作《服务MOT关键时刻》培训项目4期，获得客户一致认同；
2012年4-6月曾经担任罗曼迪卡家居《服务标准化》主讲老师及首席咨询师，成功打造深
圳家居广场的样版店，并获得客户一致认可与好评。
2012年8-9月曾经担任中国工商银行枣庄分行《标杆网点服务提升项目》主讲老师及首席咨
询师，项目总监，成功打造工行枣庄分行10家样板网点，使培训辅导网点的整体运营水平、
服务水平及营业现场管理水平得到又快又好的提升，获得客户一致认可与好评。
2011年与拉萨百货合作《服务人员五项修炼》培训项目3期，《如何有效处理客户投诉》4期
培训课程，平均满意度90%以上；

授 课 风 格

刘老师一直从服务技能提升研究工作。授课情绪饱满、扣人心弦，语言风趣幽默、富有感
染力、善于深入浅出、层层剖析，将课程的各个知识点以清楚的线条展示给学员，并着力培
养学员的兴趣、创新思维，注重提高学员应用知识研究、解决实际问题的能力，其独特的讲
授风格，深受各地学员喜欢。

课 程 特 色

1、极具可操作性 2、深入浅出 3、互动性强
4、案例丰富 5、风趣幽默 6、形式多样


主要培训课程

《优质服务与魅力沟通》 （2天）
《温情服务-卓越客户服务技巧》 （2天）
《投诉是金—如何有效处理出客户投诉》 （2天）
《门店标准化服务流程与技巧训练》 （2天）
《银行标杆网点打造训练营》 （2天）
《银行柜员柜面服务营销专题》 （2天）
《银行网点营销与视觉营销系统打造》 （2天）

服务过的部分企业

广东发展银行、兴业银行济南分行、天津滨海银行、中国银行包头分行、甘肃农村合作银行、
中国工商银行佛山分行、中国工商银行杭州分行、哈尔滨银行大连分行、中国工商银行惠州
分行、恒丰银行济南分行、光大银行、中信银行、华夏银行、上海银行、温州银行、宁波郢
州银行、南京银行、徽商银行、浙商银行江苏农村商业银行、安阳市邮政局、肇庆农信社齐
鲁证券总部、等；山东省农村信用联社：茌平县农村信用联社（2期）,高唐县农村信用联社
（4期）、莘县农村信用联社、冠县农村信用联社、阳谷农村信用联社（4期）、济阳农村信
用联社（4期）、章丘农村信用联社（4期）、山东省农村信用社（3期）.山东农村信用联社
驻滨州办事处（2期）、滨城区农村信用联社、无棣县农村信用联社、沾化县农村信用联社、
惠民县农村信用联社、阳信县农村信用联社、博兴农村信用联社、临淄区农村信用社（2期）
莱芜市农村信用联社（4期）、宁阳县农村信用联社、岱岳区农村信用联社、泰山区农村信用
联社、新泰市农村信用联社（7期）、成武县农村信用联社（4期）

其他行业：深圳罗湖国税局、济南房管局、广州越秀房托、东风鸿泰汽车呼叫中心、中海油配
餐公司、南方电网贵阳电力公司、济南公交总公司、金城建筑设计院、方圆设计、同济健康管
理、益高健身、首都机场服务中心、青岛铁路局、福州弘策科技公司、山东信通金融配套公司、
联想MIDH接待工程师、商丘邮政局、安阳邮政局、太平洋房屋、信邦不动产、山东公路建设集
团、山东高速电子收费中心、山东高速客户呼叫中心、泰安钢材市场、齐鲁证券总部、新华保
险山东分公司、人保财险山东分公司等.

物业管理类：明德物业、诚信行物业、瑞东物业、天业物业、东营伟浩建设集团、山东容商集
团、菏泽一建集团、青岛天智物业、阳光100万怡物业、保利物业、华侨城物业等