360°客户关系管理_公开课

培训受众:

董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层管理者

课程收益:

1.了解国内外客户关系管理的发展趋势；
2.深入了解客户关系管理的理论系统；
3.客户关系管理与公司发展战略；
4.按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；
5.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；
6.在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节；
7.了解CRM应用系统的设计思路，了解CRM系统的主要功能模块。

培训颁发证书:

杭州市干部培训中心培训证书

课程大纲

第一篇客户关系管理原理篇
第一单元什么是客户关系管理
1.客户关系管理能为企业带来什么
2.客户关系管理的含义
3.客户关系管理的内容
4.客户关系管理与营销的关系
第二单元了解客户是客户关系管理的开始
1.谁是我们的“客户”?
2.如何收集客户资料
3.怎样判断谁是我们最优价值的客户
4.怎样对客户进行分类
第三单元客户关系的维护
1.和客户建立什么样的关系
2.如何让客户感觉物超所值
3.怎样提高客户满意度、忠诚度
4.如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元客户关系管理中的现实问题分析
1.如何才能让客户感觉非常满意？
2.如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
3.如何确立最佳的服务水平？
第五单元提高企业客户关系管理能力
1.什么是客户关系管理能力？
2.客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
3.你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
4.提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元客户关系的战略
1.客户的增长矩阵
2.客户关系管理的过程
第二篇客户关系管理应用篇
第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
第二单元 CRM应用功能模块
1.销售自动化
2.市场营销（营销自动化）
3.客户服务
第三单元客户关系管理的实施
1.客户关系管理实施前的评估
2.促进客户关系管理实施成功的因素
3.导致客户关系管理失败的常见原因

培训师介绍

宫同昌
北京惠德培训学院首席培训讲师；清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师；北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师；微软中国商务管理解决方案特聘讲师；中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师；清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师；国际电子商务师联合会特聘讲师；北大纵横客户关系管理特聘讲师；清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事；雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾；北京市司法局干部培训特邀讲师。

本课程名称： 360°客户关系管理

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