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本课程名称： 卓越的服务技巧与投诉处理方法
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培训受众:
【时间地点】深圳开课
2014年03月14-15日 04月18-19日 05月23-24日 06月20-21日 07月18-19日
08月15-16日 09月26-27日 10月24-25日 11月21-22日 12月19-20日
【课程费用】3200元/人（含培训费、教材费、中午工作餐费等）
课程收益:
随着经济的快速发展及各个行业竞争的白热化，以产品为主或者以销售、渠道为主的企业经营战略已经没有竞争优势了，哪家企业开始企业转型，以服务为主，必将赢得竞争的先机。
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
【课程目标】
充分认识客户及客户满意对企业发展的重要性
掌握客户满意度的概念及提升满意度的方式、方法
了解客户异议产生的原因，掌握处理异议的技巧
掌握沟通技巧，巧妙化解客户的抱怨
能够设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
课程大纲
第一单元：客户满意――服务工作面临的压力与挑战
通过客户的眼光来看待服务
新的市场环境下客户对服务需求的层次
提升客户满意度的策略
客户不满意的表示――抱怨投诉
第二单元：有效沟通――提升客户满意度的关键
如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知
在与客户沟通中始终处于主动立场
你能听懂客户的意思吗？――聆听技巧
你能让客户说给你听吗？――提问技巧
你说的客户能接受吗？――语言表达技巧
3、提高客户满意度的出发点――管理客户期望值
提高正面的客户实际感受（提供信息选择和其他方案）
合理设定客户的期望值
降低客户的期望值
4、如何处理不同行为风格的客户抱怨
第三单元：投诉是金――投诉处理是争取客户的最后一道防线
客户抱怨和投诉意味着什么？
投诉的客户往往是忠诚的客户
投诉处理与客户满意关系图
客户投诉价值分析
客户投诉的问题分类
来自双方的因素（理解差距、行为差距、感受差距）
企业、产品及服务过程的因素
来自客户个人的因素
投诉客户的心理分析
第四单元：服务的挑战――客户投诉处理的实战技巧
1、平息客户怨气的技巧
预测客户的需求
开放式问题发泄情感
复述问题表示理解
提供方案给予帮助
达成处理协议
检查协议的执行
2、使客户处在受控状态-以增加客户正面感知
受理时限的受控
等待期间的受控
情感关注的受控
利益期望的受控
3、有效处理投诉的基本原则和步骤
亲善大使――投诉处理的心态调整和定位
萌芽控制――隐性投诉到显性投诉的管理
化解矛盾――避免问题升级和激化的技巧
解决问题――与投诉客户达成协议的技巧
修复关系――提升正面价值，延长客户的满足感
4、安抚客户常用语
培训师介绍
北京师范大学心理学硕士、石家庄市优秀青年教师
玫琳凯化妆品公司华北区高级培训经理、咨询公司咨询部总监
国际注册高级礼仪培训师、IPA国际注册礼仪培训师专家委员会委员、国内多家知名银行礼仪顾问
河北师范大学、石家庄师范学院、廊坊师范学院、石家庄一中等学校特聘礼仪讲师
从事服务培训工作达10年之久，人数达4万人次，课程满意率均在90%以上，返聘率高达300%
中国人力资源开发网(中人网)、总裁培训网、淘课网、培训在线、中华培训网、广东培训网特约讲师。
本课程名称： 卓越的服务技巧与投诉处理方法
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