呼叫中心数据分析与管理应用_公开课

课程大纲

13年11月28―29日北京

主讲：王旸老师

主办单位：福禄（中国）管理学院

协办单位：福禄网—中国呼叫中心第一门户

一、课程背景：

基本前提：学员有一定的数据统计基础，熟练使用数据统计软件（课堂我们使用MS Excel作为分析工具）；

二、课程收益：

【课程特点】统计学的基本概念，及其在呼叫中心运营管理中的应用。

【课程的技术核心】“统计学应用技术”

【课程的应用环境】“呼叫中心运营管理”

【课程前提】熟练使用统计软件；Excel不是唯一的统计软件，所以不限定必须熟练使用Excel；但我们课堂举例皆以Excel为工具.

三、课程内容：

（一）数字在说话。大约2个小时。

1、数字不会骗你
2、数字的误导
3、基于数据的管理和决策
4、透过数字报表看运营管理
5、呼叫中心的关键指标
6、呼叫中心数据报表举例

（二）Excel数据分析功能举例。大约1个小时。

1、数据分列
2、高级筛选
3、FIND和VLOOKUP函数的灵活应用
4、数据透视表与透视图
5、加载宏：数据分析和规划求解

（三）员工和团队绩效分析。大约3个小时。

1、两种绩效数据：数量和比例
2、目标与结果之间的关联
3、均值离差分析
4、地位与百分比地位分析
5、绩效图表举例

（四）运营和业务分析。大约3个小时。

1、呼叫中心指标联动
2、关键指标的帕累托分析
3、分布频次分布
4、要素相关性分析
5、抽样的信度和效度

（五）几个较为深入统计学命题。大约3个小时。

1、趋势分析和预测
2、呼入型呼叫中心的话务量人员匹配计算
3、正态分布下的最优选择
4、对分析结果的可靠性检验

（六）从分析到行动。大约2小时

1、设计有效的分析主题
2、以终为始的行动计划
3、行动计划的实时控制

培训师介绍

王旸 —— 福禄研究院专家，福禄培训首席讲师。

呼叫中心运营管理专家，中国最受欢迎的呼叫中心讲师。 1992年毕业于西安交通大学，后留学新加坡南洋理工大学，获工商管理硕士MBA学位； 1996至2001年，就职于IBM中国公司，历任服务部高级服务代表，蓝色快车西南分公司总经理，蓝色快车调度长；2001年至2002年，任太维资讯公司培训总监兼高级咨询顾问，以呼叫中心业务和顾客关系管理为核心，向行业顾客提供咨询、培训服务。2003年，供职于戴尔中国公司，任技术支持部质量控制经理。

主要培训课程：呼叫中心运营管理；呼叫中心内部监督、辅导与激励；电话销售及其管理；顾客投诉及危机管理；客户服务运营管理；电器产品服务业务成本分析与控制；电器产品服务体系建设与服务中心管理。

主要培训客户：交通银行；招商银行；农业银行上海分行；广东发展银行中国移动；中国联通；中国网通；平安保险；中国人寿保险；光大永明人寿；交通银行；CISCO公司；APC公司；苹果电脑；AGFA 公司；锐捷网络；汉王科技；华胜天成；美的空调；联想电脑；TCL；华凌电器；康佳电子；中智公司；SYKES 公司；嘉理粮油等。

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