电子商务呼叫中心高效管理

1. 呼叫中心总监


2. 呼叫中心经理\项目经理\运营经理


3. 电商管理者

1. 学习到全球领先的电子商务公司呼叫中心的运营经验;



2. 多媒体服务渠道新兴时代下,呼叫中心运营管理的机遇与挑战;



3. 如何在高速发展的电商公司里打造一个稳定的团队;



4. 通过对新生代的成长环境、时代特征、行为特点的深入分析，制定更加高效、更受认可的管理举措。

第一讲 电子商务行业的特点认知


1. 全球电子商务发展现状及展望


2. 中国电子商务发展特点


3. 我国电子商务未来发展趋势


4. 中国电子商务呼叫中心的蓬勃发展



第二讲 电商企业呼叫中心多渠道服务管理


1. 电话


2. 邮件


3. 聊天


4. 微博


5. 论坛



6.微信



第三讲 电商呼叫中心的高效运营管理




1. 电商呼叫中心的架构设置与角色定位


2. 呼叫中心人员的胜任特征


(1). 什么是胜任特征


(2).胜任特征在呼叫中心的作用


(3).如何构建呼叫中心的胜任特征


(4).呼叫中心胜任特征实例分析



第四讲 如何使电商呼叫中心的人员招聘事半功倍


1.科学的呼叫中心招聘—传统招聘方法的颠覆


2.如何制定招聘计划


3..如何选择简历


4.你应该知道的面试技巧


5.面试模拟


6.听试—与真实工作最接近的考核方式


7.职业性向测试在招聘中的作用


8.如何按思维模式确定工作方向



第五讲 呼叫中心人员培训


1.你应该遵守的培训流程


2呼叫中心培训应具有的特点


3.如何建立呼叫中心的培训体系


4.培训体系如何与运营管理体系融合


5.常用培训方法有哪些



6.培训实例分享



第六讲 呼叫中心人员职业生涯规划


1.我为什么工作


2.如何让每一位员工进行自我管理


3.什么叫职业、职业生涯、职业生涯规划


4.自我SWOT 分析


5.职业锚的意义


6.座席人员的职业生涯规划



第七讲 如何处理冲突与建立团队


1.团队的价值


2.如何理解和确定冲突


3.如何善用团队方法解决内部冲突


4.如何让服务团队共担责任


5.如何激活服务团队、提升部门工作业绩



第八讲 如何调动下属的工作愿望


1.为什么人员士气低落


2.不同层次的激励需求


3.激励分析


4.激励的策略：运用情景领导，满足服务人员的不同需求


5.有效指导下属的技巧


6.情绪的自我管理


7.下属积极工作心态的管理和调节



第九讲 如何轻松驾驭绩效管理


1.谁喜欢被考核——如何让大家接受绩效管理


2.如何制定合理的绩效目标


3.如何收集绩效数据、进行绩效评估？


4.绩效是否一定要与奖金挂钩？


5.怎样做好绩效面谈与绩效辅导？

【讲师介绍】


袁小美老师
现任亚马逊中国区呼叫中心负责人

工作经历：

用友软件 人力资源部主管 3年

中国企业研究中心 客户满意度研究室 主任 5年

TOM集团 呼叫中心运营总监 2年

网讯科技 培训与顾问事业部总监 7年

微软（中国） 电销中心运营经理 7年

清华大学管理学硕士。历任用友软件集团人力资源部经理、国家重点实验室清华大学中国企业研究中心客户满意度调研主任、TOM集团呼叫中心运营总监、微软（中国）有限公司电话营销部经理等职。

从99年开始，袁女士投身于客户服务与营销领域研究和实践，为推动呼叫中心及客户服务在国内的发展做出重要贡献。她拥有丰富的人力资源管理、运营管理经验，精通客服及营销人员的招聘、培训及运营管理体系的构建，对服务与营销团队的运营管理具有深入的研究和丰富的实践管理经验。

袁女士的招聘、培训及顾问服务经验覆盖银行、保险、电信、IT、媒体等众多领域，如四大国有银行、IBM、微软、中国移动、中国人寿，平安保险、丰田等逾百家企业，其服务成果和杰出表现得到了客户的高度认可和尊敬。同时培养出了一批目前在呼叫中心领域表现杰出的管理人员。



个人成就:

Gold Star Award and Spot Light Award of Microsoft

2005年被评为“2005年度中国最具影响力十大培训师”

2006年被评为“2006年度中国十佳呼叫中心管理人”

2008年被评为“2007—2008年度中国客户服务突出贡献荣誉奖”

2009年被评为“2009年呼叫中心亮点人物”

《中国用户满意度研究》，中国标准化出版社，编者

《银行业客户服务运营管理》，电子工业出版社，编者

《95598客户服务技巧训练》，电力出版社，编者

获得“国际人力资源资格认证”证书

在多家期刊杂志上发表关于销售、服务方面的文章



所领导的呼叫中心被评为:

“2006年中国最佳电话营销中心”

“2007年中国最具影响力的十大品牌”

“2008年呼叫中心最佳管理团队奖”

“2009年中国最佳电话营销中心”



项目/研究经历：

提供过专业的招聘、培训的企业有近百家，其中主要客户有：

保险行业 平安保险、中国人寿、泰康人寿、中国人保等

金融行业 中国银行、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、北京银行、民生银行、嘉实基金、博时基金、湘财合丰基金等

电信移动行业 中国移动、辽宁移动、黑龙江移动、山西移动、北京114等

电力行业： 国家电力、河北电力、湖北电力等

汽车行业： 福田汽车、东风汽车、江铃汽车、长安汽车等

IT及其他行业： 上海盛大网络、携程酒店、中航信IBM、微软、方正科技、蓝色快车、TOM集团、Motorola等



课程目录：

《建立呼叫中心的战略构架及运营模式》、《监听监控技巧报表体系现场管理》、《人员招聘、定位与培训》、《高绩效服务/营销团队建设》、《服务人员的服务意识与素质培养》、《高效服务的实用技巧》、《电话销售实用技巧》、《投诉处理技巧》、《客户心理分析与自我心理调整》、《一对一心理辅导》、《服务人员职业生涯规划与工作热情调动》