客户心理学与客户沟通技巧

业务经理、客户经理等。

了解人的普遍心理，掌握客户需求的探寻方法
了解人际沟通风格，掌握客户沟通风格的辨别技术
了解人际沟通方法，掌握与客户沟通的建设性技巧
了解客户沟通过程，掌握与客户建立推心置腹的朋友关系秘诀

【课程背景】
为什么：
我们的产品非常不错，客户就是不认可？
我们感觉与客户的沟通很好，客户最后始终说“我再考虑考虑”？
我们对客户已经推心置腹了，但客户始终有意与我们“保持距离”？
我们对客户用尽了各种方法，客户还是不下单？


【授课方法】
理论讲授，案例分析
小组讨论，经验分享，头脑风暴
实战演练，游戏

【课程大纲】
开场：破冰和学习团队组建
一、客户为什么不买单
内容简介：从问题着手，帮助学员梳理与客户交往中的主要问题及原因。
进行方式：讲授、互动游戏。
1)分组讨论：你与客户交往中的主要障碍和困惑是什么
2） 钓鱼理论

二、客户的心理分析
内容简介：帮助学员了解“人”的不同层次需求和普遍心理。
进行方式：讲授、小组讨论、互动游戏。
1)客户社会角色分析定位
2)马斯洛的“层次需要理论”
3） 客户的五种普遍心理

三、人际沟通风格与沟通方法
内容简介：帮助学员掌握人际沟通的4种风格类型，能够认识自我，并可辨别出客户的风格类型。
进行方式：讲授、游戏、练习。
1)DISC性格分析与讨论
2)性格测试（游戏：一次旅行）
3)快速识别你的客户
4)调整你的沟通风格

四、建设性沟通技巧
内容简介：帮助学员与客户沟通的主要方法与技巧
进行方式：讲授、小组讨论、游戏、练习
1)望（望什么、不望什么）
2)闻（听的不同层次、倾听的技巧）
3）问（开放式问题与封闭式问题，询问的技巧）
4）切（判断的依据与快速的回应）

五、学以致用
内容简介：将沟通的方法与技巧运用到与客户交往实践中。
进行方式：讲授、分组讨论、角色扮演。
1)得体的仪表
2)良好的心态
3）设计开场白
4）强化客户收益
5）应对客户“防火墙”
6）“你来我往”的人情交往

六、Q&A
没有练习就没有有效的学习！

【讲师介绍】高老师

【学 历】
著名大学教育学专业毕业
IPTS认证讲师，新华人寿授权讲师

【曾 任】
新华人寿授权讲师，组训、区经理，在三个月内实现销售业绩和人力规模的4倍增长；
江枫酒业副总经理，操盘“洋河蓝色经典”在苏州的上市推广工作，实现一年内销售4倍增长的佳绩；
新可安（天津）服务有限公司培训师、高级客户经理、商务经理，多次在培训后能立即实现销售业绩翻倍增长；
万得城（中国）培训经理，主要负责销售、客户服务等方面的培训，滚动开课几百次，大大提高了员工的销售技巧、销售管理、客户服务等综合能力；
紫觉贸易顾问。

【培训特点】
高老师拥有深厚的教育学、心理学背景，善于从客户心理学的角度去分析客户、分析销售，从思维导向方面去拉进客户关系、促进销售，使销售从低效的“体力活”变成了高效的“脑力技术活”。同时，高老师在销售、管理一线有着丰富的实战经验，积累了大量的成功经验和失败教训，这些“真材实料”不仅蕴含了销售的基本原理，也揭示了销售的具体工具、方法和措施，学员可以即学即用，多次实践证明，经过高老师培训，效果往往是立竿见影的，销售培训往往能带来至少50%的销售业绩增长。幽默风趣的语言风格、深入浅出的案例分析、别具一格的培训形式形成了独特的“高氏培训”。高老师的授课富有激情、具有带动性和感染力，寓教于乐，用丰富的案例展示和分组讨论，让学员在潜移默化中得到收益。“听起来不累”、“原来，销售可以这么做”、“总是觉得培训时间过得太快”、“听了一遍，还想再听一遍”、……这些都是过往学员的培训后反馈。这也不难理解为什么培训后的反馈问卷综合满意度超过95%了。

【专长项目】
培训师培训（TTT）
专业销售技巧
大客户销售技巧
销售管理
优质客户服务
专业谈判技巧

【代表客户】
HP、Samsung、Intel、AMD、B&Q、Mediamarkt、Wal-mart、好又多、国美、永乐、迅捷连锁、顺电、洋河酒厂、康佳集团、中国电信、紫觉贸易、美芝压缩机（GMCC）、广州川上整合营销、香雪海酒店集团、新华人寿、大中电器、步步高连锁、武汉工贸电器、卜蜂莲花、上海外服、海尔日日顺、TCL彩电、创维彩电。

【学员反馈】
“通过本次销售培训，我学到了很多之前没有用到过的销售工具，很有收获，以后希望再有机会学习高老师的课程。” —— 康佳集团《专业销售技巧》
“高老师丰富的实践经验、寓教于乐的授课方式及良好的服务精神使我们对销售管理的认识上升到一个新台阶！”
—— 紫觉贸易《销售管理》
“高老师的授课技巧和表达能力非常出色，语言生动幽默，充分调动了学员的积极性，让大家自然而然的就融入到课堂气氛中来，畅所欲言。” —— 海尔日日顺《培训师培训》
“客服人员应该具备的基本素质，客户投诉应对的步骤、原则，对我促动很深，以后要把学到的知识很好的运用到实际工作中去。” —— 万得城《金牌客户服务》