危机公关与危机预警系统的建立

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　 ★充份掌握危机的成因与影响力
★建立事前防范及危机处理能力，将危机管理导入制度中
★从实务案例中发展正确的公关技巧
★配合实际演练训练学员临场反应能力　
★强化学员建立风险分散及转移技巧

一、危机管理概述　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
1、 现代危机管理的开端
——泰诺胶囊事件
2、“惧者生存”
——没有危机感是最大的危机
3、 当代社会的五大特征与危机的必然性
——“危机象死亡和纳税一样不可避免”
4、危机的三大特点
□意外性
□紧急性
□危险性
5、危机的三个阶段及其特点
□前兆阶段
□爆发阶段
□持续阶段
6、重大危机的类型与风险
□经济方面
□信息方面
□物质因素方面
□人力资源方面
□声誉方面
□行为方面
□自然灾害方面
7、面对危机的五种错误态度
8、危机管理的三大特点
□不确定性
□应急性
□预防性
9、危机管理的两大职能
10、危机管理的六个阶段
□危机的避免
◆ 海恩法则
◆ 危机监测和预控
◆“一场大火，两种命运”
□危机管理的准备——“下雨之前先备伞”
◆ “诺亚造舟 ”
◆ “ 宜家的虚惊”
□危机的确认
◆ 壳牌废塔危机
◆ 英特尔芯片危机
□ 危机的控制
讨论——光明“回奶事件”应对得失
□ 危机的解决
□从危机中获利
11、危机决策模型
12、危机管理“洋葱图”
13、危机管理“五要素最佳行为模型”
14、成功危机管理三要素
□ 制度化、系统化的危机管理组织和业务流程
□ 高层领导的重视和直接领导
□ 良好的信息系统支持

二、危机管理中的危机公关
讨论——“张金柱撞人案”中什么因素导致了张金柱的死亡？张金柱如何避免死刑？
1、危机中公众的特点
□　关注事件
□　同情弱者
□　有罪推定
□　情绪特征
2、 危机中的“为害者”角色及其演变
3、 危机沟通的四类公众
4、 危机事件的三类评判
5、 危机公关的目标
□　控制损失
□　化解冲突
□　维护形象
□　增强内部团结
□　达成外部和谐
6、危机公关的三重机制
□　避损机制
□　减损机制
□　用损机制——化腐朽为神奇
7、避损机制——建防火墙
□ 通管道
□ 装雷达
□ 植抗体
□ 重预警
□ 案例分享
8、减损机制——用杀毒软件
□ 快速反应
□ 隔离危机
□ 定向爆破
□ 刮骨疗毒
讨论——危机中存在什么机会？为什么？
9、用损机制——变危机为转机
□ 增强组织的凝聚力
□ 化腐朽为神奇
□ 提高组织免疫力
□ 案例分享——墨西哥地震
10、危机公关中的内部沟通
□ 在危机处理的专门机构内设立内部协调工作组
□ 让员工及时了解真相，统一口径，同心协力
□ 及时安抚员工中的受害者及其家属
□ 奖励有功人员，处理责任人员
11、危机公关的七大基本原则
□ 信誉原则——信誉比金钱重要
□ 防范原则——预防比处理重要
□ 资源原则——要注意积累和维护关键资源
□ 快速原则——快速反应、快速终结
□ 沟通原则——沟通比堵塞有效
□ 诚恳原则——态度比事实重要
□ 道义原则——道义比道理重要
讨论——泰诺事件危机处理有哪些成功点？
在缺乏危机管理经验和理论指导的情况下，为什么它能成功？
11、跨国企业危机公关之道
□ 危机公关的准备方案
□ 危机公关的传播方案
□ 危机处理要点
□ 危机传播要点
12、危机公关中与媒体合作的公式——（3W+4R）•8F=V1或V2
13、奥古斯丁危机公关六字真经　

三、常见危机处理技巧

实战演练—— 消费品质量事故——小组讨论、现场模拟
1、常见危机处理技巧——质量事故
□ 快速反应，控制事态恶化
□ 高层重视，组建专门班子
□ 统一沟通，保持信息一致
□ 安抚受害者，知会相关者
□ 描述事实，减少推测；不说假话，少说实话
□ 主动承担责任，必要时处理责任人
□ 保持品牌安全意识，策略操作事故归因
□ 保持内部信息畅通
□ 案例分享
讨论——律师充当危机公关的主角是否是一种理想的选择？
为什么？透视三株危机。
2、常见危机处理技巧——负面报道
□ 及时沟通，防止扩散
□ 尊重媒体，避免冲突
□ 影响媒体，转化态度
□ 灵活运用“石头、剪刀、布”
□　负面报道危机公关基本程序
☆防止负面扩散
☆提供正确信息
☆发表权威声音
☆改善提升形象
☆案例分享
案例讨论——冠生园过期月饼事件
3、常见危机处理技巧——顾客投诉
□ 客户投诉的4R公关原则
☆ Regret
☆ Rerorm
☆ Restitution
☆ Recovery
案例讨论——麦当劳消毒水事件
□ 快速反应
□ 负责态度
□ 客户至上
□ 有始有终
四、全球经典危机管理案例背景资料
□ 泰诺胶囊事件
□ 壳牌废塔危机
□ 张金柱撞人案

刘予丰　
管理和营销两栖实战专家
清华大学、中山大学EMBA客座教授
实战出身的管理博士，管理和营销两栖实战专家。主讲的课程《营销实战原理与实用法则》、《公共关系策划与公共关系管理》等在全国90余家电视台播放，深受学员欢迎和喜爱。2006年刘予丰老师在人民大会堂被授予“中国十大魅力培训师”称号。曾经服务过新加坡协和学院、中国对外贸易中心、中国铝业股份有限公司、中信集团华南公司、广东省邮政局、海南省邮政局等几十家知名企业。
主讲课程在全国90余家电视台播放，2006年1月8日，刘予丰老师在人民大会堂被授予“中国十大魅力培训师”称号。　　
教育背景:
武汉大学管理学博士,高级统计师,1983年以全省第二名的成绩考入武汉大学，五年时间修满经济系和哲学系全部课程 　　
主讲课程：
《高效执行》 《营销实战原理与实用法则》 《中层干部管理技能》《危机管理与危机公关》《领导艺术与企业文化》《公共关系策划与公共关系管理》《目标管理与绩效管理》《大客户销售》《管理沟通的艺术》 《客户沟通与商务谈判策略》《战略管理》《市场推广策略与应用》《组织行为学》《如何低成本快速塑造品牌》《团队建设与管理》 　　
授课经历及客户评价： 　　
历任科龙集团公关部部长、万和集团副总裁等职,长期从事营销、管理实践，并成功将万和打造为行业第一品牌。现任赢丰咨询(广州)有限公司董事长兼首席顾问、武汉大学深圳研究院、国家经贸委广州经理学院客座教授，是国内最受企业界欢迎的培训师之一。 　

刘予丰老师服务的部分客户名单—— 　　
新加坡协和学院、澳门科技大学、（香港）新世界地产中国有限公司、香港东方有色集团、清华大学EMBA总裁班、清华大学深圳研究院、武汉大学经济与管理学院、中山大学EMBA总裁班、中山大学规划设计研究院、中国出口商品交易会、 中国对外贸易中心、国家中小企业银河培训工程、国家粮食储备局、中国铝业股份有限公司、中国兵器工业集团、中信集团华南公司、中国移动通讯集团广西有限公司、中国移动通讯集团新疆有限公司、中国移动通讯集团河南有限公司、中国神华股份有限公司广州分公司、大连网通、格力电器股份有限公司、科龙电器股份有限公司、法尔胜集团、红金龙集团、广东万和集团、中国银行浙江省分行、中国建设银行广西分行、中信实业银行宁波分行、南方电网广电集团、北京电力、华中电网、浙江电力、河南电力、兰州电力、新疆电力、黄河中上游水电开发公司、深圳聚 成、武汉聚 成、长沙聚 成、重庆聚 成、上海影响力、杭州影响力、苏州影响力、无锡影响力、成都影响力、北京功德福餐饮服务有限公司、北京天行网安信息技术有限责任公司、明幸电子（广州南沙）有限公司、深圳市红牛实业有限公司、佛山伊戈尔电业有限公司、福建天宝矿业集团、厦门凯斯顿企业管理顾问有限公司、湖北京山青工机械股份有限公司、长春现代门窗科技有限公司、山西省交通建设工程监理总公司、苏州园林设计院有限公司、山东省管理科学研究院、山西琪尔康翅果生物制品有限公司、新疆县级领导干部集训、广东县级领导干部集训、广东省电力第一工程局、广东省交通运输集团、广州肽能生物基因工程有限公司、二笔软件集团、北京市西区邮局、广东省邮政局、深圳邮政、东莞邮政、珠海邮政等