互联网 时代的汽车行业的客户关系管理（宫同昌）

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参训对象
汽车等相关行业董事长、总经理、市场部门经理、销售总监 、客服部门经理、IT部门经理及以上级别中高层管理人员

1. 了解汽车企业实施客户关系管理的必要性和重要性
2. 掌握汽车行业客户分类的方法
3. 了解汽车企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术
4. 汽车企业里实施客户关系管理，应该重点关注哪些环节
5. 了解CRM应用系统的功能及应用

课程大纲
第一篇 客户关系管理 原理篇
第一单元 汽车行业客户关系管理
1. 客户关系管理能为汽车企业带来什么
2. 客户关系管理的含义
3. 客户关系管理的内容
第二单元 汽车企业客户信息管理
1. 谁是我们的“客户”
2. 如何收集客户资料
3. 怎样判断谁是我们最优价值的客户
4. 怎样对客户关系进行分类
第三单元 汽车行业客户关系的维护
1. 和客户建立什么样的关系
2. 如何让客户感觉物超所值
3. 怎样提高客户满意度、忠诚度
4. 如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元 汽车行业客户关系管理中的现实问题分析
1. 如何才能让客户感觉非常满意
2. 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡
3. 如何确立最佳的服务水平
第五单元 提高汽车企业客户关系管理能力
1. 什么是客户关系管理能力
2. 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的
3. 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力
4. 提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元 汽车企业客户关系的战略
1. 客户的增长矩阵
2. 客户关系管理的过程
第二篇 客户关系管理 应用篇
第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
第二单元 CRM应用功能模块
1. 销售自动化
2. 市场营销（营销自动化）
3. 客户服务
第三单元 客户关系管理的实施
1. 客户关系管理实施前的评估
2. 促进客户关系管理实施成功的因素
3. 导致客户关系管理失败的常见原因

宫同昌老师：男 45岁
 北京惠德培训学院首席培训讲师
 清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
 北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师
 微软中国商务管理解决方案特聘讲师
 中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
 清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
 国际电子商务师联合会特聘讲师
 北大纵横客户关系管理特聘讲师
 清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
 新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
教育背景：
 清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
 现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
 曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；
 擅长客户服务、服务营销、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的培训与咨询；
 具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
主讲课程：
1 《电子商务下的客户关系管理》《CRM客户关系管理》《客户分类与关系管理》《客户关系维护与挽留》等等
2 《提高客户服务竞争力》、《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务体系》、《服务营销与服务利润价值链》、《客户投诉与异议处理》、《服务关键时刻MOT》、《客户满意度与忠诚度》、《提升客户满意度技巧》等
3 《电子商务与网络营销》《电子商务应用》《企业信息化》等等
曾服务过的企业：
传媒、广告企业：雅迪广告、央企传媒、证券市场红周刊、香港普兰诺经济研究院（出版财经类杂志）、《英才》杂志、雅虎中国、金手指
制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森自控…
房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团、金泰房地产…
汽车行业：戴姆勒-奔驰、宇通客车股份有限公司、东风汽车、南车集团、上汽、通用、大众、海马一汽、长春一汽、申沃客车、江铃汽车、长安标致雪铁龙汽车有限公司、苏州金龙等…
大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、天泽电力、中国红塔集团、京东方、南方航空公司…
外资企业：通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝（中国）有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK…
金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制物流运输业：安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司…
通信行业：山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带、攀枝花移动…
快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 …
其它行业：国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、香港普兰诺经济研究院、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…