新版ITIL V3 最佳实践课程_公开课

课程大纲

单元1 IT服务管理最佳实践库ITIL介绍
简介：介绍ITIL相关背景知识及基本概念
单元内容：
ITIL概述
基本概念：服务、服务管理、流程、职能、角色
生命周期
ITIL V3的最佳实践范围

单元2 ITIL成熟度及模型
简介：介绍ITIL的生命周期概念、主流模型以及业界的权威统计
单元内容
ITIL成熟度概念
ITIL成熟度主流模型
业界统计及相关方法论

单元3 服务运营：如何更快地救火，初级地预防
简介：从IT运维的角度，如何有效地申告故障、处理故障，实现日常运维工作的可控化
单元内容
服务运营的目的与目标
服务运营原则
流程（事件管理、突发事件管理、问题管理、访问管理、请求实现）
职能（服务台、IT运营管理、技术管理、应用管理）
案例分析与讨论：如何走出救火的局面

单元4 服务转换：从基础架构的角度进行把控，消除风险
简介：将经过设计的IT服务交付使用、有计划地退役旧的服务，控制IT服务的版本及配置
单元内容
服务转换的目的和目标
服务转换流程（变更管理、发布与部署管理、资产与配置管理、知识管理）
服务转换的主要角色
案例分析与讨论：如何让IT基础架构变得可控

单元5 服务设计：从根本上消除隐患，提供标准化、可度量的IT服务
简介：按照预先约定的服务级别，为客户/用户交付和支持对应的IT服务，为客户和服务组织创造价值
单元内容
服务设计的目的和目标
服务设计的5个方面
流程（服务目录管理、服务级别管理、能力管理、可用性管理、持续性管理、信息安全管理、供应商管理）
服务设计的组织与角色
案例分析与讨论：如何对IT服务战略进行具体的设计，包括服务本身以及服务管理流程的设计，确定标准及度量方法，达成和业务部门的和谐

单元6 服务战略（Service Strategy）
简介：进一步提升，打破以往业务提需求、IT实施并维护的传统模式，从IT价值的根本出发，规划IT服务战略体系，创造价值
单元内容
服务战略的目的和目标
服务战略4个原则
服务战略5个关键活动
服务战略3个流程（需求管理、财务管理、服务组合管理）
案例分析与讨论：帮助学员从战略角度看待IT，如何正确定位IT，体现IT价值，掌握IT服务战略制定的过程。

单元7 总结：IT服务生命周期
简介：回顾ITIL的成熟演进过程，以及ITIL的生命周期。以发展、不断改进的思维方法，把握ITIL V3的精髓

培训师介绍

曾服务于中央研究院计算中心、DEC、Compaq、VERITAS...等知名IT机构经理人，在IT领域有

10年的工作经验，能够将扎实的理论基础和丰富的实践经验完美自然的揉合在一起。也是大中华地区

最早投入IT营运管理研究、顾问咨询及教学工作的全职顾问之ㄧ，近两年来所教授的学员遍布两岸三

地，超过1000人次，也是少数取得ITIL Service Manager授课资格的讲师。

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