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本课程名称： 【顾客满意度与客诉处理】
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课程收益:
客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的
服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。
课程大纲
1、服务工作面临的挑战
2、客户需要什么样的服务
3、产品与服务之间的关系
4、客户投诉的意义认知
5、我们客户服务中的"短缺元素"
6、客户服务------企业利润的创造者
二、客户服务人员的基本要求
1、心理方面
2、人品方面
3、技能方面
4、综合素质
三、客户服务人员如何察言观色
1、当你和客户第一次亲密接触时
2、积极的心态3、身体语言
4、怎么说比说什么更重要
四、客户服务人员倾听技巧
1、决定聆听的三个方面
2、聆听的原则
3、有效聆听技巧
4、有效聆听的步骤
5、聆听的五个层次
五、客户服务电话沟通技巧
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务技巧
六、客户服务人员说的技巧
1、提问技巧
2、FAB原则
3、注意说话的语气
4、服务禁语
七、动的技巧-身体语言
1、体态：无声的语言
2、基本姿势/3、不良姿势
4、各种体态语言传递的含义
5、如何巧用身体语言
培训师介绍
"台湾大学法律系 法学士
台北大学犯罪学研究所 硕士班
ING 安泰人寿 稽核室 内部稽核专员
ING 安泰人寿业务质量处 主管
台湾人寿保险同业公会纪律委员会委员
台湾安全产业发展协会 共同发起人暨副秘书长
著作：
保险问题大家想(专论收录)…台湾平安出版社
有品—信守承诺，为业界最高道德指标(总编辑兼作者)…ING安泰人寿
法律、企业管理、犯罪预防 等主题报章杂志专文…台湾各大报及刊物
职场ABC专栏…昆山人力资源协会 极致英才 双月刊
授课经历：
任职ING安泰人寿期间担任企业讲师，负责全台湾各县市地区超过200个营业据点之内、外勤人员教育训练(每年演讲及授课时数超过250小时)，并至中国大陆海外分公司进行人员培训支持。
除曾经任职机构--ING安泰人寿、台湾安全产业发展协会、台湾家程科技之企业内部培训课程担当外，曾受邀至：台湾国泰人寿、新光人寿、乔治亚人寿、台新银行、台新资融、富邦银行、馥华人力资源公司、敬得科技(苏州)有限公司、高创(苏州)电子有限公司、巨腾集团、广桥光电、协易精机、上海滨滋商贸有限公司、昆山新里程职业介绍公司及越南Forward HR company…等公司演讲及培训、辅导，授课内容涵括『共识建立』、『业务激励』、『领导统驭』、『执行力』、『团队运作』、『人际沟通』、『讲师培训』、『管理实务』、『法律常识』、『质量管理』…等范畴。"
本课程名称： 【顾客满意度与客诉处理】
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