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本课程名称： 卓越的客户服务技巧
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培训受众:
课程收益:
的各类措施中；"
"u 能够通过客户服务沟通各个环节的
提升客户服务能力和技巧；"
u参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
课程大纲
1、客户服务的使命——贯彻与承诺；
2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；
3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；
4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；
第二章 优秀客户服务代表的基本素质
1、服务代表的职业化塑造
职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态
2、服务代表的品格素质
守信——宽容——诚实——同理心——热情——客户导向
第三章 怎样了解客户的需求
1、优质的客户服务是什么？
2、客户眼中的优质服务标准的五个维度
有形度:1.选择餐厅2.IT工程师3.医院
同理度：多大程度上理解客户的需求和想法。
专业度：解决问题的专业能力。
反应度：服务的效率、速度的问题。反应度的语言表达。
信赖度：与企业的品牌密切相关。例柯达、中石化。
第四章 了解客户的期望
1、客户的期望值
决定客户期望值的要素——过去的经历、口碑的传递、个人的需求
2、客户的满意度
如何在降低客户期望和为客户提供满意度中平衡
第五章 客户服务循环
1、接待客户---树立良好的职业化形象
（关键：让每一个客户感知到他们的价值）
2、了解客户---把握明示的和隐含的需求
（关键：专业化的聆听、提问和表达）
3、帮助客户---呈现专业化的服务能力
（关键：提供解决方法，并控制好客户的期望值）
4、留住客户---建立可信赖的客户关系
（关键：强化服务过程最后的正面感知）
第六章 有效与客户沟通的技巧
1、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知
2、在与客户沟通中始终处于主动立场
你能听懂客户的意思吗---聆听技巧
你能让客户说给你听吗---提问技巧
你说的客户能接受吗---语言表达技巧
第七章 如何客户期望值的管理，进而提升客户满意度
1、提供信息选择和其他方案
2、合理设定客户的期望值的技巧
3、降低客户的期望值的技巧
第八章 客户抱怨和投诉处理技巧
1、知己知彼，全面了解投诉
2、客户应诉宝典
3、客户应诉实际案例
培训师介绍
国际职业训练协会（IPTA）认证国际职业培训师，日本COLOR TOP私人形象咨询顾问资格认证、IPTS认证国际培训师。专职讲授企业管理类培训课程，曾在不同的大型企业从事培训管理工作，具备丰富的培训管理和授课经验。
授课风格:
实战派，培训课程注重操作性，培训风格风趣活泼，强调互动性和学员的参与，所授课程广受企业界好评
培训特色:
培训互动性较强，培训与训练现场穿插进行。课程形式生动活泼，内容实用性强，在轻松愉快的环境中掌握理念、知识和技能
擅长培训：
" 《有效沟通技巧》/《高效沟通技巧》
《商务礼仪》/ 《职业形象塑造及商务礼仪》
《服务礼仪》/《职业形象与服务礼仪》
《职业化素养提升》/《打造职业竞争力》
《优质客户服务》/《优质客户服务之道》"
部分客户：
中铁四局、 驿达高速、 商之都、 尚街、 永辉超市、 亲子家园 、国元证券、 美菱集团 、金辉房产、 港华燃气 、宣酒集团 、雅芙食品 、安凯集团、 文一集团 、西宁烟草 、高速公路 中国石油、 神松机器、 建设银行、 天通达克罗 、琥珀木业 、江淮汽车 、奇瑞汽车 、美的集团、 世达房产 、安徽烟草 、丹霞地产、 国建地产 、交通集团 、瑶海钢构 、百度家装、 东风伟业 松联通讯 、用友软件 、驰纬电气 、黄山强力化工 、美菱包装制品、日丰企业、步步高、华帝燃具、金蝶软件、跃进集团、新疆天山水泥集团、德赛电池、南通樱花化妆品（东洋之花）、扬子江药业、依维柯汽车、航天晨光股份、海南名家影视制作、南京特恩弛光纤（荷兰独资）、英国多米诺喷码机械、南京五星电器、香港国际依利安达电子、冠捷电子（福建）、中兴通讯有限公司、东方通信集团、波导股份有限公司、大唐电信、神州数码有限公司、凯虹电子、华威电子、ABB变压器、松尾钢结构有限公司、金光（APP）集团、法国拉法基、唐纳森（亚洲）、德国博西华电器、联合利华、中集（集团）远东集装箱有限公司、中天科技、绿地集团、深圳彩票福利中心、环球造船、井神盐业、华夏集成光电、中化（南京）、绿城集团……
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