卓越的客户服务技巧_公开课

培训受众:

客户服务经理、客户服务专员及相关人员

课程收益:

"u 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务
的各类措施中；"
"u 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实
提升客户服务能力和技巧；"
u参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

课程大纲

第一章理念在先——客户服务为何物？
1、客户服务的使命——贯彻与承诺；
2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；
3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；
4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；
第二章优秀客户服务代表的基本素质
1、服务代表的职业化塑造
职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态
2、服务代表的品格素质
守信——宽容——诚实——同理心——热情——客户导向
第三章怎样了解客户的需求
1、优质的客户服务是什么？
2、客户眼中的优质服务标准的五个维度
有形度:1.选择餐厅2.IT工程师3.医院
同理度：多大程度上理解客户的需求和想法。
专业度：解决问题的专业能力。
反应度：服务的效率、速度的问题。反应度的语言表达。
信赖度：与企业的品牌密切相关。例柯达、中石化。
第四章了解客户的期望
1、客户的期望值
决定客户期望值的要素——过去的经历、口碑的传递、个人的需求
2、客户的满意度
如何在降低客户期望和为客户提供满意度中平衡
第五章客户服务循环
1、接待客户---树立良好的职业化形象
（关键：让每一个客户感知到他们的价值）
2、了解客户---把握明示的和隐含的需求
（关键：专业化的聆听、提问和表达）
3、帮助客户---呈现专业化的服务能力
（关键：提供解决方法，并控制好客户的期望值）
4、留住客户---建立可信赖的客户关系
（关键：强化服务过程最后的正面感知）
第六章有效与客户沟通的技巧
1、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知
2、在与客户沟通中始终处于主动立场
你能听懂客户的意思吗---聆听技巧
你能让客户说给你听吗---提问技巧
你说的客户能接受吗---语言表达技巧
第七章如何客户期望值的管理，进而提升客户满意度
1、提供信息选择和其他方案
2、合理设定客户的期望值的技巧
3、降低客户的期望值的技巧
第八章客户抱怨和投诉处理技巧
1、知己知彼，全面了解投诉
2、客户应诉宝典
3、客户应诉实际案例

培训师介绍

专业经历:
 国际职业训练协会（IPTA）认证国际职业培训师，日本COLOR TOP私人形象咨询顾问资格认证、IPTS认证国际培训师。专职讲授企业管理类培训课程，曾在不同的大型企业从事培训管理工作，具备丰富的培训管理和授课经验。
授课风格:
 实战派，培训课程注重操作性，培训风格风趣活泼，强调互动性和学员的参与，所授课程广受企业界好评
培训特色:
 培训互动性较强，培训与训练现场穿插进行。课程形式生动活泼，内容实用性强，在轻松愉快的环境中掌握理念、知识和技能
擅长培训：
" 《有效沟通技巧》/《高效沟通技巧》
 《商务礼仪》/ 《职业形象塑造及商务礼仪》
 《服务礼仪》/《职业形象与服务礼仪》
 《职业化素养提升》/《打造职业竞争力》
 《优质客户服务》/《优质客户服务之道》"
部分客户：
中铁四局、驿达高速、商之都、尚街、永辉超市、亲子家园、国元证券、美菱集团、金辉房产、港华燃气、宣酒集团、雅芙食品、安凯集团、文一集团、西宁烟草、高速公路中国石油、神松机器、建设银行、天通达克罗、琥珀木业、江淮汽车、奇瑞汽车、美的集团、世达房产、安徽烟草、丹霞地产、国建地产、交通集团、瑶海钢构、百度家装、东风伟业松联通讯、用友软件、驰纬电气、黄山强力化工、美菱包装制品、日丰企业、步步高、华帝燃具、金蝶软件、跃进集团、新疆天山水泥集团、德赛电池、南通樱花化妆品（东洋之花）、扬子江药业、依维柯汽车、航天晨光股份、海南名家影视制作、南京特恩弛光纤（荷兰独资）、英国多米诺喷码机械、南京五星电器、香港国际依利安达电子、冠捷电子（福建）、中兴通讯有限公司、东方通信集团、波导股份有限公司、大唐电信、神州数码有限公司、凯虹电子、华威电子、ABB变压器、松尾钢结构有限公司、金光（APP）集团、法国拉法基、唐纳森（亚洲）、德国博西华电器、联合利华、中集（集团）远东集装箱有限公司、中天科技、绿地集团、深圳彩票福利中心、环球造船、井神盐业、华夏集成光电、中化（南京）、绿城集团……

本课程名称： 卓越的客户服务技巧

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