卓越的客户服务技巧

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了解客户服务技巧

第一章 培养积极的客户服务态度

1.树立主动服务和承担个人责任的意识；
2.认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远；
3.服务就是做细节和做小事，就是做人际关系；
4.不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念；
5.用成本和利润的眼光看待客户服务；
6.对所有客户都要提供最好的“服务态度”的正确认识；

讨论：
1.如何看待“不赢利的客户”？
2.如何通过超值服务提升低价值客户？

第二章 客户满意和客户忠诚
1.了解客户的需求
2.了解客户需求的方法
3.客户满意和客户忠诚
4.将客户满意转变成客户忠诚


讨论：1.满足客户的各种需求才能提高客户的满意度，而这势必会增加公司的成本，如何在客户满意度和公司成本之间平衡？
2.如何才能让客户非常满意？
3.结合自己的实际工作情况，提出系统改善服务、超越客户期望的建议方案和实施计划
扩展思考：1.超越客户的期望
2.用个性化服务赢得客户忠诚
--了解自己该做些什么

第三章 培养卓越的客户服务技巧
1.如何保持良好的仪表形象――衣着及形体语言；
2.服务语言的使用技巧；
3.提高倾听能力的技巧
4.电话客户服务技巧――声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
5.满足客户需求的技巧

第四章 客户服务中的挑战

1.正确看待客户的抱怨――原因及分析
2.正确处理客户抱怨的意义
3.处理客户抱怨的原则
4.有效处理客户抱怨的方法和步骤
5.处理客户抱怨时的情绪控制

讨论：1.如何应对难缠客户的抱怨和投诉？
2.如何让客户转怒为喜？

扩展思考：抱怨是金--抱怨是与顾客沟通的生命线
? 顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？
? 90%的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任，树立不说"不"的服务和不说"他们"只说"我们"的责任承担理念；
? 抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系
? 分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值；
? 客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失；
? 客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题；
? 危险：设定减少顾客抱怨的目标；
? 分析众口相传和抱怨行为，分析抱怨的层次；
? 自我评价：企业和我们自己是如何压制顾客抱怨的；
? 接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势，学习有效地挽回服务劣势的策略。

第五章 克服客户服务综合症
1.什么是客户服务综合症
2.客户服务综合症有什么症状
3.客户服务综合症的病因：过多的负面压力
4.客户服务综合症的六种疗法
5.两种减压小技巧

宫同昌：，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。
曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
培训经历：
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事。国际电子商务师联合会特聘客户关系管理培训讲师，山东光华管理研究中心特聘讲师；中国物流师认证培训授权机构特聘讲师；雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾，北京市司法局干部培训特邀讲师，曾为IBM、摩托罗拉、拜耳药业、美国大都会保险、中国机械工业联合会、北京电信、中国网通、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、胜利油田医院、山推机械工程股份有限公司、北大方正、亚商在线、蒙牛集团、英才杂志等多家企业人员提供培训服务。主讲的课程有客户服务技巧、客户关系管理、物流管理、网络营销、高效沟通、时间管理等。
【主讲课程】

客户关系管理2、如何处理客户投诉3、卓越的客户服务4、物流管理；5、电子商务网络营销；6、时间管理7、物流管理 8、电子商务在中小型企业的应用

【客户留言见证】
普兰诺研究院：宫老师的课程给了我们很大的启发，真是受益非浅啊。以往我们只重视销售全不知客户服务还需要这么多的技巧。
广州人保：宫老师的课我们喜欢听，对我们来说是真正需要的。从生动的案例中我们反思自身的不足，客户服务我们要一直加强，作的更好。
中国网通：作为服务行业，客户服务的确需要讲究一些技巧，今天的课程给了我们全面的认识，谢谢宫老师。
威丝曼服装：学员们都反应你的课程很深动，互动性特强，内容也很实用．所以我们引进CEM系统，还希望宫老师多多指点。
【风格与效果】
? 反映层面―生动、互动，学员爱听，愿意参与；
? 学习层面―讲究知识链设计，真正让学员学有所得；
? 绩效层面―咨询与培训相结合，令效果全面提升；


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