令人满意的客户服务

所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售、客服人员、送货人员、接待部门的员工、主管和经理

在产品差异性越来越小, 竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，就必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。
本课程在加强客户服务理论和意识的基础上，对客户服务中不同阶段的服务技巧进行提炼，使参与者在与客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中，确立客户至上的工作态度，提升和完善各种非销售行为的处理技巧，实现令人满意的客户服务。

1.正确理解客户服务
* 客户服务的基本概念
* 客户服务对于企业和员工的重要意义
* 职业化的服务对客服人员的要求
* 我们的客户：内部和外部

2.令人满意的客户服务
* 客户满意度理论
* 客户对服务的五个要求
* 正确理解并满足客户的要求

3.客户服务的旅程
* 准备阶段
* 接触阶段
- 自我管理技巧
- 观察
- 人际关系能力
* 理解阶段
- 倾听技巧
- 提问
- 重新组合
* 说服阶段
- 客服的表达
- 说“不”的技巧
- 达成共识
* 结束阶段
- 确保客户感到满意

4.客户投诉和异议处理
* 与客户的情绪打交道
* 正确应对客户的抱怨
* 3F 法则
* 处理异议方面的常见错误
1. Understanding customer service
* Basic concept of customer service
* Why customer service matters for both organization and employees
* Competency requirement for customer service professionals
* Internal and external customers

2. Satisfactory customer service
* Customer satisfaction theory
* Five expectations for good service
* Understanding and satisfying client’s expectations

3. The journey of customer service
* Preparing stage
* Contacting stage
- Self management
- Observation
- Inter-personal relationship management
* Understanding stage
- Listening skills
- Questioning skills
- Recombination
* Persuasion stage
- Using effective expression to affect your customers’ decisions
- Saying 'no'
- Gaining agreement
* Conclusion stage
- Insuring client satisfied

4. Handling complaints effectively
* Dealing with client’s emotions
* Handling customer complaints effectively
* 3F tactic
* Common mistakes in complaints handling