卓越质量工程师技能与综合素质实操训练_公开课

课程大纲

 模块一：角色定位与岗位认知
 如何突破质量管理师的瓶颈
 质量管理师的基本知识
 质量管理师的重要性与必要性
 质量管理师的角色定位
 质量管理师的职能规划
 质量管理师的绩效考核
 案例：质量管理师展翅的奥秘
 质量管理师的能力胜任模型
 讨论：质量管理师的能力分析
 模块二：质量策划与分析
 质量对企业收入的关系
 客户需求收集
 客户需求分类与矩阵
 客户需求量化
 质量和财务绩效
 质量优势与质量竞争力
 顾客满意度的建立
 顾客忠诚度的建立
 忠诚顾客的经济价值
 质量对销售收入损失的影响
 构筑顾客满意度水平
 质量策划战略模型图
 质量策划流程图
 案例：质量战略策划研讨
 模块三：高效的质量保证系统
 设计质量保证流程优化
 设计流程与创新技术
 过程质量保证流程
 过程业绩监控系统
 量产管理评估系统
 案例：X公司过程质量管理系统
 供应商质量管理核心技术
 案例：H公司的供应商管理困境
 案例：IBM管理创新

 模块四：质量改进模型与工具
 持续改进的模型与定理
 识别管理质量链的基本浪费
 七大浪费的基本结构图
 如何运用简易质量工具？
 案例：简易质量工具实战演练
 过程能力分析与统计过程控制
 案例：数字决定绩效吗？
 防呆工程的七个要点
 防呆工程的七项原则
 案例：Y过程的防呆装置
 失效故障树的基本定义
 失效故障树的基本用途
 如何绘制完整的失效故障树
 案例：H公司的FTA的实战例
 模块五：利润炼金术—问题创造机会
 改进的定理与背景
 改进的流程与工具箱
 确定焦点：漏斗效益
 如何使用持续改进的工具
 客户声音VOC、KPI展开
 持续改进项目评价准则
 项目选择之战略思考方向
 案例：核心主题目标展开
 决策技术之寻找可能的项目
 案例：决策技术分组练习
 项目失败的核心关键
 案例：F公司的项目执行误区
 模块六：客户投诉的质量问题应对与解决
 为什么企业欢迎客户投诉
 客户投诉的原因与基本类型
 走出处理投诉的困惑
 处理投诉的沟通技巧
 客户投诉应对策略
 客户投诉应对方法
 客户投诉与处理的基本功
 案例：中国电信座机电话服务工程
 项目财务收

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