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本课程名称: 卓越质量工程师技能与综合素质实操训练
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课程大纲
如何突破质量管理师的瓶颈
质量管理师的基本知识
质量管理师的重要性与必要性
质量管理师的角色定位
质量管理师的职能规划
质量管理师的绩效考核
案例:质量管理师展翅的奥秘
质量管理师的能力胜任模型
讨论:质量管理师的能力分析
模块二:质量策划与分析
质量对企业收入的关系
客户需求收集
客户需求分类与矩阵
客户需求量化
质量和财务绩效
质量优势与质量竞争力
顾客满意度的建立
顾客忠诚度的建立
忠诚顾客的经济价值
质量对销售收入损失的影响
构筑顾客满意度水平
质量策划战略模型图
质量策划流程图
案例:质量战略策划研讨
模块三:高效的质量保证系统
设计质量保证流程优化
设计流程与创新技术
过程质量保证流程
过程业绩监控系统
量产管理评估系统
案例:X公司过程质量管理系统
供应商质量管理核心技术
案例:H公司的供应商管理困境
案例:IBM管理创新
模块四:质量改进模型与工具
持续改进的模型与定理
识别管理质量链的基本浪费
七大浪费的基本结构图
如何运用简易质量工具?
案例:简易质量工具实战演练
过程能力分析与统计过程控制
案例:数字决定绩效吗?
防呆工程的七个要点
防呆工程的七项原则
案例:Y过程的防呆装置
失效故障树的基本定义
失效故障树的基本用途
如何绘制完整的失效故障树
案例:H公司的FTA的实战例
模块五:利润炼金术—问题创造机会
改进的定理与背景
改进的流程与工具箱
确定焦点:漏斗效益
如何使用持续改进的工具
客户声音VOC、KPI展开
持续改进项目评价准则
项目选择之战略思考方向
案例:核心主题目标展开
决策技术之寻找可能的项目
案例:决策技术分组练习
项目失败的核心关键
案例:F公司的项目执行误区
模块六:客户投诉的质量问题应对与解决
为什么企业欢迎客户投诉
客户投诉的原因与基本类型
走出处理投诉的困惑
处理投诉的沟通技巧
客户投诉应对策略
客户投诉应对方法
客户投诉与处理的基本功
案例:中国电信座机电话服务工程
项目财务收
本课程名称: 卓越质量工程师技能与综合素质实操训练
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