《优秀物流客服员》课程大纲

客服员、客服部经理、客服总监、运营总监等

1、系统性：全面掌握物流客服岗位的各项技能和技巧。
2、实战性：丰富的客服实战情景，让学员在培训过程中练习解决工作实际问题，锻炼、提升工作技能。
3、实用性：大量来自实际工作的技巧总结，学成回到岗位就能够应用。

第一单元 认识物流客服
1、物流客服员的作用和主要职责
 物流客服员在物流服务过程中的地位和作用
 接受客户咨询、查询、投诉
 跟踪物流服务过程
 反馈物流信息
 维护企业形象
 维护客户关系，挖掘客户价值
2、物流客服员需要具备的基本素质
 岗位技能要求
 心理素质要求
 综合素质要求
第二单元 物流客服日常业务处理
1、接受客户咨询
 接听电话的注意事项
 如何应答客户的业务咨询
 如何应答客户的价格咨询
 电话记录整理
2、处理客户下单
 客户下单审核要点
 需要特别处理的下单方式：电话、短信、QQ等
 客户指令单的处理与跟进
 客户更改通知的处理
3、物流服务跟进
 熟悉物流业务的基本流程和关键控制点
 如何快速查明货物的状态
4、客户信息反馈
 向谁反馈？
 向客户反馈什么？
 什么时候向客户反馈？
 不同信息反馈方式的选择。
5、客户关系维护
 为什么要维护客户关系？
 客服员在客户关系维护上能起什么作用？
 客户的ABC分类。
 不同类型客户的维护方法和注意事项。
 客户拜访技巧
6、物流承运商（航空公司、货代、汽运专线公司等）沟通
 运输状态跟踪
 运输异常的处理：落货、丢货、破损、延误、差错等。
7、配送网络（自有或外包）跟踪与管理。
 配送网络的信息沟通与反馈。
 配送异常的处理：延误、送错、破损、丢失、客户拒收等。
 配送网络服务跟踪与考评。
第三单元 物流客户投诉的处理
1、客户投诉的好处。
 客户投诉的目的。
 客户投诉为公司带来的机会。
2、物流客户投诉处理六步法。
 鼓励客户发泄，排解愤怒。
 充分道歉，控制事态稳定。
 收集信息，了解问题所在。
 承担责任，提出解决方案。
 让客户参与解决方案。
 承诺执行，并跟踪服务。
3、 客户投诉处理的原则和禁忌。
4、客户投诉处理完毕之后的工作。
 客户跟踪。
 完善服务流程。
第四单元 客服人员电话技巧
1、电话礼仪。
 打电话前的准备。
 打电话的时间和空间选择。
 打电话的态度。
 电话长度的控制。
 电话内容整理。
 接听电话注意事项。
2、电话聆听技巧。
 会说的不如会听的。
 倾听的技巧。
 倾听时要避免干扰。
 倾听练习。
3、电话表达技巧。
 孔子：言不顺则事不成。
 有效的表达：发音技巧；强调重点；必要的重复；恰当的语言。
 物流客服禁忌语言。
 物流客服标准用语。
4、电话提问技巧。
 针对性问题。
 选择性问题。
 了解性问题。
 澄清性问题。
 征询性问题。
 服务性问题。
 开放性问题。
 关闭性问题。
第五单元 客服人员工作沟通技巧
1、内部工作沟通。
 良好的内部沟通是客服员完成工作目标的重要基础。
 客服员内部沟通的目标。
 客服员内部沟通的基本态度和立场。
2、肢体语言运用技巧。
 通过肢体语言读懂对方。
 恰当运用肢体语言为你的沟通增色。
3、对上沟通。
 接受上司指示的注意要点。
 如何汇报工作？
 向上沟通注意事项。
 经典向上沟通句型。
4、平行沟通。
 平行沟通的原则。
 如何跨越平行沟通的障碍。
 什么时候需要上级协调沟通

方老师，企业管理顾问，培训讲师，多家企业管理顾问、企业主教练。威尔士大学MBA，中国人民大学EMBA。历任南方航空货运经理助理、某第三方物流常务副总经理，现任深圳市物通科技有限公司总经理。
方老师职业生涯从基层员工起步，历任操作、营销、运营等基层岗位，凭借高效的执行力和卓越的管理思维，快速升迁，成为企业高层管理人员。职业生涯期间曾负责建立南航货运绩效考核及薪酬体系，曾带领一家物流企业在两年内规范管理体系、打造优秀管理团队、开拓新市场、最终实现经营业绩150%以上的增长。
方老师成功为多家物流企业及商贸企业提供管理咨询服务，在物流企业管理体系建设、流程优化、薪酬体系建设等方面具有丰富的成功经验。方老师总结多年管理和咨询经验，结合深厚的理论功底，建立自己的管理理论体系、提炼成独到的观点，并形成独特的实战型培训风格。方老师运用体验式的培训技巧，启迪学员感悟管理思想、引导学员掌握实战技能。
方老师的核心课程包括《职业经理人系列课程》《人力资源管理系列课程》《流程优化》《教练型上司》《物流管理系列课程》等。