分级差异化服务与体验测评

总经理、市场总监、客户总监、电子商务总监
市场经理、品牌经理、电子商务经理、渠道经理
客户俱乐部经理、客户服务经理、会员运营经理
客户中心总监、呼叫中心经理、电子渠道主管
信息技术总监、运营分析主管、客户分析主管

自2004年起，我们已经连续第9年举办客户管理与数据库营销的高级研修课程。
我们专家讲师有着十五年的客户管理经验，结合领先企业的实践研究，以客户为中心的视角揭示客户分级体验的核心特质，与您分享体验营销的精华与奥秘。
本课程基于迪铭客户管理研究院多年企业咨询和运营实践的基础，总结形成一套科学的方法论与行之有效的操作指南。课程以系统化的眼光，结合国际领先企业的标杆研究，以及中国领先企业的成功实践，与您分享在客户分级服务与体验营销的经验。

授课时间：2013年1月18日-19日
授课地点：北京
引言
良好的客户体验是一段美妙的旅程。
中国居民的消费水平在接下来的10年预测将会以每年18%的速度增长，中国将会取代美国成为带动全球经济增长的主要动力。想要在严酷的竞争中胜出，企业必须使出浑身解数，采取各种竞争手段，新颖的商业模式、灵敏的市场嗅觉、高效的决策效率、系统的流程管理等等，而面向客户的差异化体验和精确营销无疑是成功至关重要的法宝。
社会化媒体的兴起，拉响了互联网时代的客户体验号角，全面了解本地客户、提供客户分级为基础的差异化服务，关注核心客户，实现客户分类的差异化精确营销变得日益重要。
你正面临着客户体验的创新挑战吧？快来参与我们的高级研讨！

课程收获
自2004年起，我们已经连续第9年举办客户管理与数据库营销的高级研修课程。
我们专家讲师有着十五年的客户管理经验，结合领先企业的实践研究，以客户为中心的视角揭示客户分级体验的核心特质，与您分享体验营销的精华与奥秘。
本课程基于迪铭客户管理研究院多年企业咨询和运营实践的基础，总结形成一套科学的方法论与行之有效的操作指南。课程以系统化的眼光，结合国际领先企业的标杆研究，以及中国领先企业的成功实践，与您分享在客户分级服务与体验营销的经验。

通过本课程的学习，您将收获到： 课程全程穿插10+个案例
?掌握客户体验的全景图
?如何识别客户的关键需求与期望？
?如何进行客户体验的差异化分级？
?如何集中资源于核心客户的体验？
?如何应用客户学习优化体验感知？
?如何建立客户导向的体验营销？
?如何设定客户体验的量化指标？
?如何对客户体验进行测量与评估？
?如何打造互联网客户的极致体验？
?如何引导客户管理与企业的接触体验？
?如何应用客户体验带来口碑营销传播？

“明白了客户分级差异化体验的系统实践”
?零售银行的客户分级管理案例
?证券公司的分级服务管理案例
?保险公司的客户分级服务案例
?移动通信的分级服务营销案例
?汽车企业的客户中心运营案例
?航空公司常旅客服务营销案例
?零售公司的客户体验营销案例
?互联网电子商务的体验营销
?VIP会员分级体验营销案例
?B2B客户分级与体验营销案例
?以及更多的国际企业案例剖析！

“原来这些企业是这样成功的”
研讨案例涉及：花旗银行、富国银行、第一资本、美国运通、招商银行、前进保险、大都会人寿、宝马汽车、丰田汽车、大众汽车、新加坡航空、卡塔尔航空、中国移动、英国电信、韩国电信、联想集团、微软、戴尔、万科企业、星巴克、亚马逊、乐购、沃尔玛、塔吉特等卓越企业案例！
更多客户体验的经典案例与精彩剖析，尽在现场！

课程对象
总经理、市场总监、客户总监、电子商务总监
市场经理、品牌经理、电子商务经理、渠道经理
客户俱乐部经理、客户服务经理、会员运营经理
客户中心总监、呼叫中心经理、电子渠道主管
信息技术总监、运营分析主管、客户分析主管

课程特色
全球领先理念 + 经典案例剖析 + 专业咨询经验 + 营销实战演练

课程内容（客户分级体验）
1、您的问题
?为什么身边有如此多失败的体验？
?良好的客户体验有哪些典型特征？
?相同服务为何会导致截然不同的体验？
?互联网时代的客户体验变化有哪些？
?如何应对客户要求不断上升的挑战？
“对客户体验有了全新的认识”
2、客户体验管理的全景图是什么？
?如何理解品牌体验与服务价值？
?如何理解客户体验与客户学习？
?如何应用客户服务的三种策略？
?客户体验的关键环节到底有哪些？
?我们如何重塑客户体验的全景视图？
“原来卓越的客户体验离不开这些关键环节”
3、如何提供客户差异化的分级服务？
?转型中的客户模式：变化与挑战
?不一样的客户差异化的服务体验
?差异化服务体验的设计原则是什么？
?客户分级服务体验差异化的设计方法
?分级服务面临的挑战与解决之道？
“掌握了如何聚焦盈利性的客户群体”
4、如何应用服务文化理念并行动？
?客户为中心的组织特征是什么？
?客户为中心的关键体验因素是什么？
?成本导向的服务体验需要注意哪些问题？
?体验营销如何将客户服务变为利润中心？
?驾驭未来：如何建立客户为中心的运营？
“掌握了客户体验的精髓”
5、如何设计突破性的客户体验？
?客户体验的五种典型模式是什么？
?突破性的客户体验要素有哪些？
?什么样的体验让客户感觉受到尊重？
?如何才能穿上客户的鞋走路？
?打造极致的客户体验的成功方法
“明白了客户体验设计的关键环节”
6、如何合理设定客户体验指标？
?衡量客户体验的关键指标有哪些？
?如何设计客户体验的运营性指标？
?如何设计互联网客户的体验指标？
?如何平衡客户体验水平与投资回报？
?数字化企业提升客户体验水平的实践
“明白了客户体验水平指标的重要性”
7、如何对客户体验进行测量？
?如何科学量化客户体验水平指标？
?如何对客户体验的效果进行测量？
?如何运用过程监控改进体验水平？
?如何测量和评价互联网客户体验？
?客户体验水平测评的高级问题探讨
“对于改善客户体验水平非常有帮助”
8、如何打造可持续的体验忠诚？
?为什么简单的东西反而是最好的？
?如何理解客户的活力、体验与忠诚？
?应用数字营销改进客户体验的契机？
?激发客户口碑营销传播的5P方法
?社会化营销时代的客户关系与互动
“研修结束时，得到了大量有价值的信息”
1、服务演进与营销发展
?与时俱进：服务营销理论演进与发展
?从品牌、产品到以客户为中心的服务营销
?为什么企业内部常有各自为政的客户策略
?吸引、维系和增进客户关系的发展趋势
?客户信息在服务营销中的重要作用
?信息时代的服务营销变革之舞？
“对客户体验有了全新的认识”
2、分级服务是什么？
?认识服务的本质与特征
?解读服务的真正价值
?客户服务作为防御性武器
?客户服务作为进攻性武器
?客户服务作为学习过程
?如何建立和管理服务文化？
“原来成功需要这些关键环节”
3、如何进行客户分级？
?转型中的客户模式：变化与挑战
?始终关注客户：不一样的客户不一样的服务
?为什么需要进行客户分级分类
?进行客户服务分级的有效方法
?如何对产品与服务进行细分
?分级服务面临的管理挑战与解决之道
“掌握了如何在营销中”
4、如何应用服务文化理念并行动？
?卓越服务是高效营销的基础
?客户服务作为成本中心
?客户服务作为利润中心
?企业建立客户为中心的关键因素
?客户为中心的组织特征
?驾驭未来：如何建立以客户为中心的运营？
“掌握了方案策划的精髓”
5、如何设计客户为中心的服务营销？
?弱势的客户：客户体验之疡
?服务中的客户体验与信任
?理解客户服务体验模型方法
?信息时代的客户服务方式多样化
?应用数字营销改进服务的契机
?实现客户为中心的路径方法？
“明白了的关键环节”
6、如何创造突破性的客户体验？
?关键客户体验要素
?如何让客户觉得被尊重
?客户体验的主要五种类型
?设计突破性客户体验：穿上客户的鞋走路
?规划完美的客户体验的方法
?如何对服务表现进行测量
“明白了的重要性”
7、如何进行客户体验与互动？
?如何应用整合沟通来应对客户对象的多样性
?以电话中心为平台的远程客户互动
?以互联网络为平台的虚拟客户互动
?如何设计有效的整合客户沟通
?匹配服务承诺与服务传递的四种策略
?鼓励让客户来管理与企业的接触
“对于改善营销效果非常有帮助”
8、如何打造可持续的体验忠诚？
?为什么简单的东西是最好的？
?应用客户的活力、体验与忠诚阶段
?建立客户口碑营销的5P方法
?社会化营销时代的客户参与
“研修结束时，得到了大量有价值的信息”

史雁军先生是国内资深客户管理与数字化营销专家

史雁军先生担任国泰君安证券客户管理首席顾问，美国格里咨询集团客户管理专家，中国认证机构国家认可委员会技术专家，客户世界研究院专家

史雁军先生专注于客户管理领域，在服务营销与数据库营销领域拥有超过15年的专业服务与运营经验，为金融服务、电信科技、航空服务、汽车、地产、品牌零售等客户知识密集型行业的领先企业提供客户管理战略与服务营销规划、关系营销策略与数据库营销运营、整合服务营销中心规划与运营的专业服务。曾为微软、英特尔、西门子、中国移动、中国联通、中国电信、联想集团、万科企业、中国银行、国泰君安证券、国信证券等多家全球500强及中国百强企业提供客户管理与数据库营销策略服务。

史雁军先生服务过的主要客户包括：

-建设银行、中国银行、国泰君安证券、国信证券、西南证券、长城证券、华夏基金、南方基金、中国人寿、中国人保财险、中美大都会保险等金融服务机构

-微软中国、英特尔、惠普中国、西门子中国、联想集团、神州数码、中兴通讯、华彬集团、广汽本田、万科企业、天鸿集团、万通集团、彩虹集团、恒基伟业、沈阳电力等跨国公司及国内大型企业集团

-中国移动、中国联通、中国电信、中国网通集团总部及省市级公司

-中国外交部、国家电力、国家代码局等国家部委

-新加坡航空、英国航空公司、美国联邦快递、美国西北航空、法国航空、荷兰皇家航空、北欧航空、意大利航空、马来西亚航空、全日空航空、澳大利亚快达航空等国际航空公司

-首都国际机场、中国国航、东方航空、南方航空、深圳航空等民航企业集团