构建卓越的客户服务管理体系

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结业证书

2013年01月11-12日 （上海）

2013年03月13-14日 （上海）



课程背景


1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是 服务型企业关心的事。

2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。

4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。

参加人员

客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。

课程目标

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；

★ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；

★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；

★ 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。


课程大纲

第一部分、认识客户服务管理体系

1、认识客户服务管理

★ 客户服务管理的基本特征

★ 客户服务管理的几个基本概念

2、客户服务管理体系的主要模块

★ 客户服务管理体系案例分析

第二部分、战略与理念层面的客户服务管理---让战略视角的客户服务理念落到实处

1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

★ 以客户为中心的战略

★ 使客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型

★ 使企业的顾客资产最大化---企业经营中如何利用顾客资产原理

2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

★ 如何才能以客户为中心

★ 内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境

★ 超值服务---提升客户满意度的心态基础

★ 抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因


第三部分、构建一流的客户服务管理体系

1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标

★ 客户服务的不同战略定位

★ 著名企业的客户服务战略定位案例研讨

2、客户服务组织体系的构建

★ 谁承担服务战略的管理者

★ 不同功能定位的客户服务部

★ 客户服务管理部与其它部门的分工

★ 客户服务管理不同功能的各种实现方式

★ 客户服务管理的各类岗位设置

★ 服务业与产品制造销售业的客户服务差异

3、优化服务流

★ 关于流程优化的不同含义与目标

★ 不同意义下的服务流程含义

★ 著名企业服务流程优化案例研讨

★ 服务流程优化的主要途径和要点

4、提升服务标准

★ 服务标准由谁决定

★ 服务标准制定的基本要求

★ 服务标准提升的方向

★ 服务标准不断完善的案例分享

5、控制服务质量

★ 服务质量管理的基本内容

★ 影响服务质量控制的五个环节

★ 服务质量评估的基本方法

★ 看看我的行为是如何影响服务质量的

6、客户反馈处理系统的构建

★ 客户反馈的不同表现形式

★ 客户反馈系统构建的基本思路

★ 不同形式反馈处理的基本思路与工具

7、客户服务管理体系的制度、规范、文件

★ 客户服务管理相关制度包含的主要内容

★ 客户服务管理制度建设的几种思路

★ 客户服务管理制度建设与发展的原则

★ 客户服务管理制度案例分享

8、客户服务管理的保障系统

★ 客户服务管理保障系统的基本模块

★ 硬件环境的完善

★ 经费保障的获取

★ 其它保障系统的建设

第四部分、客户服务体系的运行与管理

1、客户服务改善项目管理

★ 改善项目管理的六个主要步骤

★ 改善项目管理的重点环节

2、客户服务人员的管理

★ 选拔优秀服务人员

★ 激励与帮助客户服务人员

★ 客户服务人员的考核

★ 客户服务人员的职业发展

3、辅导下属提升客户服务技巧

★ 企业内部客户服务培训的主要内容

★ 客户服务技巧培训的主要内容

★ 内部客户服务培训

4、塑造卓越的服务文化

★ 服务文化塑造是客户服务管理的根本追求

★ 服务文化塑造的主要工作

★ 服务文化塑造的基本思路与案例

第五部分、客户服务管理案例分析

1、客户服务质量管理案例分析

2、服务体系完善的案例分析

3、服务标准化战略的案例分析

4、超值服务的案例分析

5、服务创新的案例分析

6、管理客户期望值的案例分析

7、塑造客户忠诚的案例分析

8、大客户服务管理的案例分析

授课讲师

田胜波 先生

基本情况　

资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家；
咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务
培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、人力资源管理；
拥有三十多年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验:
管理学硕士，毕业于复旦大学，中国创造学会会员，上海创造协会理事
港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师
国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师
在管理咨询和管理培训行业有十几年的行业经验
2006年被培训网等机构评为十佳培训师

工作经历:

田老师在三十多年的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部、厂办等部门。管理咨询服务过企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红（日资）、上海烟草、沪东重机、龙头股分、巴鲁夫（德资）等知名企业。 　

主讲课程:

客户服务类:《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》

通用管理类:《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》

人力资源管理类:《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》

员工素质提升类:《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。

课程特色:

田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。

课程基本特征为:

结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。

服务客户:

内训服务过的知名企业:

日立电器、TCL、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、诺日士（上海）、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、丹佛斯（中国）.....
宝钢集团、中国石化、中国石油、中国烟草、中国网通、沪东重机、龙头股份、中国电信.......
中国人寿、中国银联、中国工商银行、上海银行、浦发银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险.....
吉利汽车、江铃汽车、格特拉克、一汽集团、三一重机、三一海外事业部、重联重科、南方路机.......
中国国航、首都机场、上海虹桥机场、重庆机场、贵阳机场、昆明机场.......
上海生物芯片、中科院等离子体物理研究所、上海生物制品研究所（中科院）、泰豪科技、上海宽带........
万科、绿城、复星集团、江苏新城、北京城建、龙元建设、长沙富兴、上海城投、杭州地上........
六和集团、蓝海股份、永达集团等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。

多次派学员参加田老师公开课的部分知名企业:

一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等