全面提升客户服务管理质量

※ 客服中心质量管理人员、高级经理、运营经理

培训背景：
随着市场竞争的日益激烈，中国企业在服务理念、服务标准及服务体系方面的变革已经悄然而至;不久的将来，服务运营管理的水平将决定一个公司在未来的盈利能力。“以客户需求为目标”已经成为企业发展的必经之道，服务经济得到前所未有的发展。服务经济时代，客户管理首当其冲。而客户服务管理是客户管理中的重要组成部分，其作用在服务经济时代不可小觑!客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

课程特色：


1、实用性：课程内容完全围绕着客户服务管理者在实际工作中遇到的难点与挑战，提供一系列解决问题的具体思路和实用方法。
2、互动性：全程案例分享、模拟练习穿插于课程中，使学员在模拟实战中将服务管理的理论与实际工作相结合，令学员获得最佳的学习效果。
3、专业性：课程内容的安排非常贴近企业的实际客服管理工作，讲师有多年从事客服管理培训的经历，有丰富的客服咨询管理经验;而且每位老师只讲解自己最擅长的内容。





课程大纲：

一、客户中心的困惑中心
客户中心面临4个方面的挑战
客户中心现状面对的难题
客户中心的苦恼中心
客户中心的恶性循环
客户中心的良性循环
二、客户服务全面质量管理基本框架的内容

（一）、领导能力

1. 高层领导的支持
2. 客户中心发展方向
3. 建立完善的沟通机制
4. 内部文化建设
5. 客户中心社会责任

（二）、战略规划与部署

1. 客户中心战略规划
2. 客户中心服务策略
3. 客户中心运营计划
4. 绩效目标的设定与对比
5. 运营管理持续改进机制

（三）、客户价值

1. 客户群及客户需求细分
2. 客户沟通渠道的建立
3. 客户服务界面的一致性
4. 客户投诉管理
5. 客户满意度管理
6. 客户忠诚与挽留
7. 客户价值挖掘

（四）、客户中心流程管理

1. 客户中心核心流程
2. 客户中心管理流程
3. 流程的制定
4. 流程的控制
5. 流程的改进
6. 流程的审核

（五）、客户中心现场管理

1. 业务预测与排班
话务量预测分析
– 话务量预测分析的意义和主要影响因素
人员配备预测
排班方案选择---信封式排班法、话务量波动排班法、余量额度值排班法
– 重要KPI参数
– 如何进行人员利用率的计算
– 人员利用率的计算举例
– 计算方法说明
排班效率评估
– 评估方法说明
– 排班效率情况举例分析
排班的案例
2.质量管理
n 监控样本的合理设定
n 监控工作的合理分布
n 监控的方式
n 三种监控方式的优劣比较
n 克服监控的负面影响
n 监控的频率
n 监控的4大核心技能
n 监控工具的设计和应用

3.报表管理
4.知识管理
5.设备和系统管理
6.应急预案与措施
7.现场巡视和管理重点
n 为什么进行现场巡视
n 现场巡视的频度和时间
n 现场巡视能发现哪些问题？
n 现场指导方法
n 问题的跟进处理
（六）、客户中心人员管理
1、组织架构
n 通用技能型架构
n 智能型架构
n 细分市场型架构
2、人员招聘
3、员工激励
4、职业生涯
5、客户中心的团队建设
u 高绩效团队的建设
u 团队的组建
u 如何提升团队的凝聚力
u 成功团队的表现
u 创建高绩效团队的技巧和方法
u 如何开好客户中心的班前会


（七）、绩效衡量体系的建立
1、绩效目标设定
l 目标的设定与分解
l 数据的收集与分析
l 财务层面
l 客户层面
l 运营层面
l 员工层面
l 客户中心报表管理
2、绩效辅导与跟进
（1）、问题的分析与改进
u 趋势分析法
u 对比提升法
u 关联分析法
u 细化推理法
u 根源分析法
u 绩效分析提高
u 把数据的管理延伸到每个时间段
u 把数据的管理延伸到每个员工
（2）、为什么要辅导和指导？
（3）、如何进行辅导和指导？
（4）、如何指导难带的人？
n 缺乏积极性的人
n 讨厌加班的人
n 牢骚满腹的人
n 独行侠
n 反抗性强的人
n 老是犯相同错误的人
n 光说不做的人
（5）、辅导和指导的时机选择？
（6）、如何结合员工个性进行辅导指导？
（7）、如何结合员工不同发展阶段进行辅导和指导？
3、 绩效评估
4、 绩效反馈



【收费标准】

收费标准：培训费用RMB 3,800 元（含培训费、午餐费、资料费）

优惠方案：12月7日前报名或同一公司3人以上报名参加的机构可享受9折优惠；

一次性提前缴费全年公开课超过10人次可享受8折优惠

牛宝田
资深顾问
高级讲师
牛老师毕业于东北大学。曾服务于九五资讯产业有限公司、上海贝塔斯曼商业服务公司、中企动力科技股份有限公司。历任运营经理、资深顾问、客户管理总监。于国内呼叫中心及直复营销领域从业多年，曾参与了多个呼叫中心的筹建、运营管理、咨询及培训；期间积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的经验。


牛宝田先生亲自参与管理、咨询、培训的项目包括：诺基亚、中国移动通信公司（北京、上海、贵州、厦门、河北、石家庄、廊坊、保定、深圳、汕头、福建、辽宁、黑龙江、江西等）、中国电信（上海电信、贵州电信、广州电信）、中国联通（济南、宁夏、吉林、广东、济南、山东）、中国国际航空公司、中国东方航空公司、中国南方航空公司、民生银行、安邦保险、国投瑞银、民生人寿、江铃汽车、一汽-大众、君安证券、EPSON、OTIS 、SIMENS、博西、淘宝等多家企业。
职业经历

中企动力科技集团有限公司 客户管理部总监

贝塔斯曼商业服务有限公司 资深顾问

九五资讯产业有限公司 高级管理咨询顾问
业务专长

呼叫中心运营与管理、呼叫中心人员管理、员工绩效管理与培训、直复营销