服务赢销——呼叫中心高产能电话营销训练营

电销团队管理人员、培训人员、电销业务骨干等相关人员

——打造电话营销团队管理者的管理魅力
培训背景：

在营销成本日益高涨的今天，人们更多地把目光转向了电话营销。电话营销业绩要做大做强，构建一定规模的团队固然重要，但绝不只是靠人海战就可以，也并不是每个人都有着出众的电销天赋，更多是需要去引导和训练。

一接听就说没兴趣，让人听得底气虚；随时可能被拒绝，电销技巧如何学；客户总是嫌太贵，不知如何去反馈；拨打电话很勤劳，但是业绩并不好……很多电销代表正为这些问题所困惑，通时、通次、销售额，一个都保证不了，到底为何而战？电销团队较高的离职率在社会公众中也已成为不争的事实

真有那么难吗？竞争越激烈的行业，往往也更容易催生精英人物、成功人士！电销工作正是如此！在这是快鱼吃慢鱼的时代，电销代表只有尽快具备出众的电话营销的实战技能，才能在蓬勃发展的行业中立足和脱颖而出，并获得更多成功的机会。

1. 电话营销理念及方法的思考拓展


1.1审视我的电销工作
l 评价和和分析的维度
l 你在电话营销中的困惑主要问题有哪些
1.2何谓服务营销
l 做好电销的职业潜能要求
l 关于电话营销的几个励志观点解析
l 电销代表的视野、职能、技能突破点
1.3卖客户需要的、想买的
l 卖点的挖掘与阐述
l 四层次客户需求及其电销对策
2. 高绩效电销策略制定及其个人自我管理的KPI
2.1电销成功因素剖析及高效的电销流程
l 电销中的漏斗模型
l 以客户为中心的在电话经理服务中的内涵
l Inbound、Outbound电销流程及案例
2.2电话营销的成功因素分析
l 电销中心的“四高”
l 电销五个因素的深入解读
2.3高超电销代表的“武备库”
l 四大方面16项要素
2.4电销团队及个人KPI的制定原则
l 指标含义、设置目的、计算方法、受控因素
2.5精彩都在排练后
l 时机的分析与把握
l 情境的归类及应对策略
3. 电销话术技巧及灵活性的把握
3.1 “西式”话术：传统电话沟通话术应用
l 销售录音分析；优势、不足
3.2 “中式”：语言行为分析方法
l 九个语言行为、两个关键质量点
l “按规范、效果淡”的电销“软故障”分析
3.3“中西合璧”：话术及沟通策略管理的新方法
l 销售语言行为的策略应用
3.4电话代表“讲读“能力的培养
l 读与讲读的接受差别
l 如何实现“讲读“
3.5电销中语速、语调和音量控制
4. 电销过程中的技巧及异议处理
4.1外呼销售前准备的
l ABCDEF
l 情境演练
4.2开场白的技巧及演练
l 要素及“公式”
l 大家来找茬
4.3聆听与提问的技巧
l 听到“九环”及听后的解读
l 提问的“苏格拉底法”的应用及演练
4.4电销沟通中的促成技巧
l 电销中FABE的方法及话术填空演练
l SPIN的灵活应用
4.5电销过程中客户异议的处理
l 真的、假的、隐藏的异议
l 处理客户意义的几种有效方法
l 客户异议处理不当案例的“解剖麻雀”分析
4.6电销促成的技巧及典型案例
l 客户期望值管理
l 化抱怨、投诉为订单的案例分析
4.7挽留客户的方法、步骤分析与演练
5. 电销代表的职业动力与情绪管理点滴谈
5.1 积极心态的培养
5.2 电销中阳光心态的塑造及减压方法
l 正向与负向的压力
l 把情绪锁进更衣箱
l 提高你的适应性，做最好的自己
5.3 我的职业动力
Ø 两个账户、三种精神
Ø 勇往直前，快乐地做必须做的事

呼叫中心及服务营销顾问式培训师
周力之 （Richard Zhou）
服务营销及呼叫中心资深培训师
特约咨询顾问
《服务赢销》作者
具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验，曾任东方航空总部服务质量主管，太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处长兼电销中心运营负责人等职，推动建立了业内领先的服务运营管理体系，并带领团队创造了电销人均产能的行标杆。
其所在企业也获得了行业满意测评第一名、全国用户满意企业、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务等多项殊荣。
周老师为南开大学经济学硕士，COPC注册协调员，我司咨询顾问、中国呼叫中心与BPO产业联盟高级顾问，《客户世界》杂志编委。

培训风格：
课程内容新颖、案例鲜活，授课专业、风趣，课程注重实战性，充分考虑客户化需求，能将培训和咨询有机结合，引导学员在课堂内产生非常直接的有益成果，培训反馈好评如潮。

培训服务过的部分典型企业：

宝马中国、交通银行信用卡中心、北京移动、盛大网络、光明天使呼叫中心、日本亚速旺贸易、泰康人寿、交通银行上海分行、招商银行上海分行、建设银行信用卡中心、建行电话银行成都中心、中国银行湖北分行、中新大东方人寿保险、中美大都会人寿保险、中英人寿保险、中国人寿财产保险、雅培中国、南方航空总部、东方航空总部、东航武汉分公司、重庆永川西部声谷、广西移动、河池移动、携程旅行网、东风标致/雪铁龙客服中心、上海医保服务热线、复旦大学附属上海第五人民医院、深圳胜意科技、海南新中北集团、上海创灵贸易、上海绿闵贸易、中华礼仪培训师训练营、日本亚速旺贸易（上海）公司、康佛伦斯国际会议机构等知名企业和机构。