深圳12月ITIL Foundation v3培训

CIO、IT经理、IT服务运营主管
· IT服务质量经理、ITIL流程负责人
· IT运维工程师

学习国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL V3的概念和方法
· 借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果，做参考性评估
· 汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系

ITIL 概览
· ITIL的历史
· ITIL v3的组成
· ITIL v3与v2的不同之处
· ITIL 与 ISO20000的区别

ITIL V3 关键原理、模型及概念
· 服务与服务管理
· IT管理与IT治理
· PDCA质量环
· 流程（Process）、职能（Founction）与角色（Role）
· 流程经理与服务经理
· 服务商与供应商
· RACI模型

服务战略(Service Strategy)
– 主要概念：
· 效用（Utility）和保障（Warranty）
· 价值创造（Value creation）
· 资源与能力（Resource & Capabilities ）
· 服务组合（Service Portfolio）
· 服务交付模式选项（Service Delivery Option）
– 管理流程：
· 需求管理（Demand Management）
· 服务组合管理（Service portfolio Management）
· 财务管理 （Financial Management）

服务设计(Service Design)
– 主要概念：
· 服务管理4P
· 服务管理5个方面
· 服务设计包（Service Design Package）
– 管理流程：
· 服务目录管理（Service Catalog Management）
· 服务级别管理（Service Level Management）
· 可用性管理 （Availability Management）
· 连续性管理 （IT Service Continuity Management）
· 容量管理 （Capacity Management）
· 信息安全管理（Information Security Management）
· 供应商管理（Supplier Management）

第二天
服务转化(Service Transition)
– 主要概念：
· V字模型
· 配置项（CI）、配置数据库（CMDB）、配置管理系统（CMS）
· 最终介质库（Definitive Media Library）
· 数据、信息、知识、智慧的关系（Data Information Knowledge Wisdom）
· 服务知识管理系统（Service Knowledge Management System）
– 管理流程：
· 服务资产与配置管理（Service Asset and Configuration Management）
· 变更管理（Change Management）
· 发布与部署管理（Release and Deployment Management）

服务运营(Service operation)
– 职能组：
· 服务台（Service Desk）
· 运营管理（Operation Management）
· 应用管理（Application Management）
· 技术管理（Technical Management）
– 管理流程：
· 事况管理（Event management）
· 事件管理（Incident management）
· 问题管理（Problem management）
· 服务请求（Request Fulfillment）
· 访问管理（Access management）

第三天
服务持续改进(Continual Service Improvement)
· 服务程序改进模型
· 技术测量、流程测量、服务测量
· 服务改进的7个步骤

技术架构 (Technology And Architecture)
· 服务设计工具（Service Design Tools）
· 服务管理工具（Service Management Tools）
· 事况监测工具（Event Management Tools）
· 配置管理工具（Configuration Management System）

学习回顾 Review

模拟考试 Mock Examination

正式考试 Examination

熊甲林先生：

中国IT治理专家、深圳市信息安全专家、资深顾问/讲师、我司咨询部总负责人，持有CISSP、CISA、PMP、ISO27001 LA、
EXIN国际认证ITIL讲师、中国测评中心认证CISP讲师等资质证书。
专长领域：信息安全整体规划（技术＋管理）、信息安全咨询、信息安全
培训、信息安全风险评估和风险管理，对ISO27001、ISO20000、BS25999、
CMMI、ITIL、Cobit、等级保护等标准有深入研究及丰富的实践经验。
主讲课程：CISP、CISSP、CISA、ITIL、ISO27001IA、信息安全管理基础、
信息安全管理方法论、风险管控实战演练、IT服务管理意识及技能提升等

熊甲林先生是信息安全及IT 服务管理领域的资深实战专家，持有CISSP、CISA、ISO27001
LA、ITIL Foundation、PMP、EXIN 国际认证ITIL 讲师、中国测评中心认证CISP 讲师等资
质证书。熊先生曾在数十万人的金融集团从事IT 及信息安全工作7 年、先后担任过软件开
发工程师、架构分析师、系统管理高级专家、IT 服务主管、信息安全经理等职务。现专业
从事信息安全咨询和信息安全培训工作，拥有15 年IT 从业经验、12 年信息安全实践经验、
8 年ITIL 服务管理实践经验、6 年IT 服务管理教学经验、7 年信息安全教学经验，实践经
验非常丰富