问题分析与解决

销售总监、客户管理总监、区域经理、销售经理、销售骨干。

课程目标：
有没有被一大堆问题困扰的时候*有没有面对问题却毫无头绪的尴尬*本课程旨在帮助提高解决问题的能力,改进分析决策的能力及有效性,以便助你在工作中发挥更大的作用和影响力。
* 学习如何有效并系统地运用解决问题的方法及技巧
* 学习如何更有效地作出高质量的决策
* 学习处理面对问题时有可能出现的人或事等方面的困扰并提升沟通技巧
* 克服解决问题与作决策时的心理压力

课程大纲：
第一单元 问题分析概论与模型
1. 引子
a) 案例：大理石墙裂缝故事
b) 小活动
2. 什么是问题？---
a) 了解大家对问题的认识
b) 解释什么是问题
3. 解决问题模型----
a) IDEA问题解决模型；
b) DMAIC模式简介；
c) MOTOROLA模式简介
d) 大众九步法模式简介
4. 六步法模型
小例子：修车
5. 解决问题的三个关键：
a) 正确的态度/正确的方法/正确的资源
b) 正确的态度是关键：
i. 积极主动：影响圈与关注圈-
ii. 责任感
iii. 双赢思维
iv. 系统思考

第二单元 问题解决第一步，界定问题
1. 引子：
a) 员工流失率问题
2. 任务1.1：确定问题的主题
a) 问题来源
b) 问题选择的标准
3. 任务1.2：找出关键问题
a) 运用结构树
b) 例子：分析客户满意度
c) 练习：
i. 磁带机故障分析
ii. 案例分析：加班费控制
iii. 练习活动：让学员自己确定一个与自己相关的案例作为讨论问题；并运用三个方法来分析；；
4. 任务1.3：定义问题
a) 明确写出问题的陈述
b) 例子：分析客户满意度
c) 练习：磁带机故障分析
5. 单元综合练习：餐厅客户满意度—界定问题
6. 单元要点小结

第三单元 问题解决第二步，诊断原因
1. 引子：
a) 香草冰淇淋与汽车故障
b) 长军的三种感冒
c) 供参考的练习游戏：我家的草坪怎么了
2. 任务2.1：列出所有可能的原因（影响因素）
a) 案例分析：楼道灯泡坏了
b) 介绍分析工具：鱼骨刺图
c) 介绍分析工具：流程分析法
i. 例，请朋友下餐馆：九步流程：了解需求—选餐厅—入厅—就座—点菜-等菜—吃-买单-离开
i. 要点：流程不能太碎，要能产生增值；
d) 练习案例（供参考）：
i. 提高产品运输时效（彭玲）
ii. 超市收银慢原因
iii. 小学生眼睛近视原因
iv. 大客户销售业绩不好的因素
v. 骨干员工流失
vi. 加班费增加实例分析
3. 任务2.2：采集与整理相关数据
a) 案例：汽车修理慢原因分析
b) 工具：跟踪卡
c) 工具：原因检测表
4. 任务2.3：确定主因
c) 工具：帕列托图（看80/20法则书）
5. 任务2.4：回顾问题陈述
6. 单元综合练习：餐厅客户满意度—找出原因
7. 本单元要点小结
a) 介绍其他分析工具：
i. 专家评审法；
ii. 标杆法；
iii. 团队决策法；
b) 原因筛选法：
i. 三易原则，易改；改了易见效；易衡量；

第四单元 问题解决第三步，产生方案
1. 引子：
a) 选女友；
b) 或买车
2. 任务3.1：产生备选方案
a) 练习：
i. 曲别针的用途；
ii. 砖头的用途；
iii. 香蕉皮；可乐瓶用途（3分钟）；
b) 介绍工具：头脑风暴法
i. 游戏1：IX，如何加一条线，变成6；
1. 答案：SIX； IX6
ii. 游戏2：102+1=101，如何移动一根使等式成立；
1. 答案：102+1 10；10²+1=101；
3. 任务3.2：建立决策标准
a) 练习：周末活动
b) 介绍工具：权重投票法
c) 解释概念与标准：绝对标准与相对标准
4. 任务3.3：评估与确定方案
a) 介绍工具：决策分析表
b) 例：买车例（可用现场学员例）
5. 单元综合练习
a) 餐厅客户满意度—产生方案
b) 录像案例分析：购房记
i. 第一段录像：分析决策目的与影响要素
ii. 第2-4段录像研讨：三个方案的比较
iii. 例子：老唐买房例
6. 介绍方法与工具：Mind-Mapping
7. 本单元要点小结
8. 参考培训活动：
a) 游戏：垒高塔，
8张A4白纸，如何在5分钟内垒得最高，又经得起2米外吹气；为胜
b) 游戏：海上求生
c) 游戏：6人过河； （团队竞赛）
活动说明：3好人3坏人，3好人皆能划船；3坏人中只有一人会划船；13步最快使双方对岸互换

第五单元 问题解决第四步，制定计划
1. 提问：行动计划包括什么？
a) 案例分析：培训项目计划书
2. 任务4.1：制定行动计划
a) 工具：甘特图/行动计划工作单
3. 任务4.2：找出关键路径
a) 案例：香滨酒生产案例
4. 任务4.3：评估行动计划
a) 工具：风险控制表

第六单元 问题解决第五步，实施计划
1. 任务5.1：监督与跟踪实施过程任务
2. 任务5.2：进行必要的更新与纠偏
3. 任务5.3：在必要时实施应急性计划

第七单元 问题解决第六步，结果评估
1. 任务6.1：评价结果；
2. 任务6.2：标准化/建立模板；
3. 任务6.3：表彰团队并沟通结果；
4. 任务6.4：持续改进；

第八单元：总结与行动计划
1. 回顾问题解决六步法模型：步骤/方法/工具；
2. 如何持续提升问题解决的能力？
a) 问题解决与Seven Habits
b) 问题解决与第五项修炼
c) 问题解决与EQ、AQ；
d) 问题解决与MBTI沟通行为风格；
e) 问题解决与知识管理
3. 推荐几本书
4. 布置训后作业


培训费用：1800元/天（含培训、资料、茶点、会务费用等）。

宋老师
我司高级讲师.北京大学应用心理学研究生,拥有十多年的大型企业集团培训与管理经验，历任用友软件股份有限公司顾问学院副院长、用友软件集团培训经理、人才认证总监；IBM咨询服务高级顾问；北京广联达软件技术有限公司学习与发展总监、人力资源委员会秘书；深圳希捷尔人力资源有限公司总监、北京分公司总经理;文宏电脑科技发展有限公司总经理（联想地区代理商）。宋老师是用友企业经营决策ERP沙盘模拟课程的开发者之一，美国Esprit《MOT关键时刻》课程认证培训师， MBTI性格测试认证分析师，用友ERP高级咨询实施顾问。主要致力于企业整体经营管理体系建设及课程开发，尤其擅长企业课程定制开发，能灵活将企业的实际业务和课程内容结合起来。
培训风格:
工作经历、管理经验丰富,功底深厚,授课风格风趣幽默,充满激情,循循善诱，案例实用。
部分培训过的企业：
中国海洋石油、中国移动、中国网通、中国国际航空公司、中粮集团、中国汽车研究中心、神州数码、中国石化、三一重工、华润集团、中首都机场、方正集团、天津电力等.
擅长课程:
《塑造优秀管理者》《管理角色定位与管理技巧》《问题分析与决策》《激发团队动能》《管理核心五步骤》《团队凝聚力》《执行力提升》《MBTI与企业管理》《关键时刻MOT》。