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本课程名称: 金牌客户服务理念与技巧(3月13日)
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培训受众:
课程收益:
2. 预测客户的需求和满足客户期望的技巧;
3. 学习成功金牌客户服务必备的接待客户、理解客户、帮助客户和留住客户的技巧;
4. 掌握有效处理客户投诉和应对服务挑战的技巧。
课程大纲
如何有效应对不断提升的客户高期望值,如何应对客户投诉和服务工作中的各种挑战,全方位提升客户满意度,这就是我们将要和您分享的《金牌客户服务理念与技巧》课程。
一、 破冰 头脑风暴法讨论:服务工作中面临的挑战
二、 金牌客户服务理念
1. “金牌”客户服务的概念
2. “金牌”客户服务主要体现在哪些方面
3. 如何有效地应对服务中的挑战
三、 金牌客户服务必备的技巧
1. 客服代表的角色定位,如何提升沟通中的感染力
2. 塑造客服代表的职业化形象和品格素质
3. 客户衡量服务质量的标准与客户满意度
4. 接待、理解、帮助和留住客户的服务流程与技巧
5. 理解、服务好客户的三大技巧:听、问和复述
6. 有效处理客户抱怨、投诉的技巧
7. 客服人员压力自我缓解的方法
四、 角色扮演与经验交流
1. 头脑风暴法,案例分组讨论
2. 角色扮演,亲身体验,经验交流分享
本课程名称: 金牌客户服务理念与技巧(3月13日)
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