分级服务与体验管理

总经理、市场总监、客户总监、销售总监、客户俱乐部总经理、客户中心总经理、客户服务总监、市场营销经理、销售中心经理、客户中心经理、营销策划主管、营销分析主管等

通过本课程的学习，您将收获到：
客户服务就是营销
如何识别关键客户需求与期望
如何进行客户分级与服务细分
如何集中有限资源于核心客户
如何通过服务建立客户影响力
如何应用客户服务作为学习的过程
如何应对内部各自为政的客户策略
如何建立客户导向的整体营销
如何引导客户管理与企业的接触
如何设计完善客户体验
如何发现和创造意见领袖
如何应用客户口碑营销工具

授课时间：2月24-25日

引言

根据预计，中国居民的消费水平在接下来的10 年将会以每年18%的速度增长，中国客户将很快取代美国客户而成为全球经济发展的主要动力。因此，对于许多跨国公司而言，在中国市场上的胜利将极大地影响跨国企业的总体成功和增长。而迅速发展中的中国本地公司想要在严酷的竞争中胜出，就必须使出浑身解数，采取多种竞争手段，比如新的商业模式、灵敏的市场嗅觉、高效的决策效率、系统的流程管理等等，除此之外，针对个人的客户服务与精确营销是至关重要的，了解本地客户、利用适当的细分策略，针对不同客户提供服务，特别是关注核心客户，制定分级的服务策略，并进行基于客户分类的营销变得日益重要。



本课程全程穿插案例，本期课程重点分析案例包括
某零售银行的客户分级管理案例
某证券公司的分级服务管理案例
某通信公司的分级服务营销案例
某汽车企业的客户中心运营案例
某航空公司常旅客服务营销案例
某科技公司客户体验营销案例
某客户俱乐部VIP会员体验营销案例
B2B企业客户分级与体验营销案例
以及更多的国际企业案例剖析！

讲师背景：专业咨询经验 + 客户分析实践 + 职业管理经历 + 成功案例分享



主题 内容
服务演进与营销发展
• 与时俱进：服务营销理论演进与发展
• 从品牌、产品到以客户为中心的服务营销
• 为什么企业内部常有各自为政的客户策略
• 吸引、维系和增进客户关系的发展趋势
• 客户信息在服务营销中的重要作用
• 信息时代的服务营销变革之舞

解读服务的本质
• 认识服务的本质与特征
• 解读服务的真正价值
• 客户服务作为防御性武器
• 客户服务作为进攻性武器
• 客户服务作为学习过程

如何建立和管理服务文化
为什么要进行分级服务
• 转型中的客户模式：变化与挑战
• 始终关注客户：不一样的客户不一样的服务
• 为什么需要进行客户分级分类
• 进行客户服务分级的有效方法
• 如何对产品与服务进行细分
• 分级服务面临的管理挑战与解决之道

如何应用服务文化理念并行动
• 卓越服务是高效营销的基础
• 客户服务作为成本中心
• 客户服务作为利润中心
• 企业建立客户为中心的关键因素
• 客户为中心的组织特征
• 驾驭未来：如何建立以客户为中心的运营

客户为中心的服务营销
• 弱势的客户：客户体验之疡
• 服务中的客户体验与信任
• 理解客户服务体验模型方法
• 信息时代的客户服务方式多样化
• 应用数字营销改进服务的契机
• 实现客户为中心的路径方法

创造突破性的客户体验
• 关键客户体验要素
• 如何让客户觉得被尊重
• 客户体验的主要五种类型
• 设计突破性客户体验：穿上客户的鞋走路
• 规划完美的客户体验的方法
• 如何对服务表现进行测量

设计客户体验与客户互动
• 如何应用整合沟通来应对客户对象的多样性
• 以电话中心为平台的远程客户互动
• 以互联网络为平台的虚拟客户互动
• 如何设计有效的整合客户沟通
• 匹配服务承诺与服务传递的四种策略
• 鼓励让客户来管理与企业的接触

创造客户体验与客户忠诚
• 和谐：简单的东西是最好的
• 客户的活力、感受与忠诚阶梯
• 客户忠诚带来的客户效应
• 如何发现和培养意见领袖
• 建立客户口碑营销的正确方法
• 比客户忠诚更有价值的是客户参与

案例研讨——服务营销实践典范
• 某零售银行的客户分级管理案例
• 某证券公司的分级服务管理案例
• 某通信公司的分级服务营销案例
• 某汽车企业的客户中心运营案例
• 某航空公司常旅客服务营销案例
• 某科技公司客户体验营销案例
• 某客户俱乐部VIP会员体验营销案例
• B2B企业客户分级与体验营销案例