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本课程名称： 优良的客户服务与满意
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培训受众:
课程收益:
培训颁发证书:
课程大纲
课程目的：透过破冰活动让学员建立开放的心.分享的心,同时分析市场定位,寻找客户,
提供优质的服务.
我们的市场及用户
优质服务的六大保障
客户服务的特点
满意服务的原则
高度的满意策略
了解一点“顾客心理学”
维持长期顾客的方式
第二单元 客户服务对企业的影响
课程目的: 用体验的方式了解什么是优质的客户及他能够带给企业什么?
优质的客户服务对企业效益的回报
客户服务工作六步法
客户服务对企业的影响
第三单元 顾客不满的原因
课程目的:了解产生客户异议的原因,及你假设客户的情况.
引起客户不满意的因素
在与用户交往中产生问题的原因
客户对服务质量的期望
第四单元 如何对待顾客的投诉
课程目的：客户投诉的真正意义是什么?
为什么要重视客户的投诉
客户沟通技巧
理性倾听五种方式
对用户投诉时应有的态度及步骤
电话接听程序
电话应对技巧
处理用户投诉的步骤
解决问题的程序
第五单元 当一名合格的服务人员
课程目的：成为一个合格的服务人员应具备的素质及明确的职责
现场客户服务人员的五大任务
一个有经验的客户服务人员应有的工作方法
服务人员给客户的良好印象
客户服务中的注意事项
客户代表的职责
第六单元 客户服务ABC
课程目的：认知企业所处的阶段性过程，领导者与部属应如何来采取策略应对
客户服务中的信息收集与管理
理想的客户服务水平评判标准
客户满意调查
客户服务模式
客户服务网络建立
第七单元 客户服务管理 - 有利可图的业务
课程目的：认知企业所处的阶段性过程，领导者与部属应如何来采取策略应对
顾客满意后会达到的效果
服务质量的成本
销售服务概念
分析客户的业务
有效业务分析的八个步骤
售后服务的机会
第八单元 优质服务的诀窍
课程目的：认知企业所处的阶段性过程，领导者与部属应如何来采取策略应对
优质服务的十大策略
附赠十二个小秘诀
客户导向的领导
客户服务－－没有终点的赛跑
培训师介绍
----- 项目性销售与管理资深顾问
----- 国内大客户营销培训第一人
----- “国内大客户营销四大宝典”创始人
丁兴良老师，中欧国际工商管理学院EMBA，清华大学总裁培训班特聘顾问, 复旦大学、交通大学、中山大学、北京大学等著名学府MBA、EMBA兼职讲师，是国内公认的工业品营销资深专家；IMSC工业品营销研究中心首席顾问；国内大客户营销培训第一人。
丁老师是一位从销售基层到高层的实战派顾问，他先后Johnson & Johnson 任销售经理、凯泉泵业集团担任资深销售经理\英维思集团任阀门控制事业部副总经理；
他具有15年营销实战的经历，12年工业品营销的经验，6年专注工业品营销项目的提炼，形成了一套实用的咨询与培训体系；目前,具有70多家企业咨询的经历；500场多的培训经验；
丁老师认为：一个好的培训师应该具有“复杂的理论简单化,简单的理论通俗化，通俗的理论生活化，生活的语言幽默化”；因此：创造了200多个经典名句：例如：工业品营销的经典“四度理论”；九子诀“找对人，说对话，做对事”利用客户关系发展的“二十五方格理论”；利用项目性营销的管理工具 “天龙八部”等。
曾授课主题：
7年专业培训经验。在国外接受了国际销售培训机构TACK讲师认证。在全国各地为数以千记的工业品行业的营销总经理、经理、大客户销售主管等做过从《大客户销售策略―搞定大客户》《大客户服务―提升客户价值》到《大客户组织规划与管理―天龙八部》；《大客户战略营销―赢在信任》〉 《 客户关系管理》《项目性销售与流程管理》《行业性解决方案式销售》等的系列销售培训及等个人技能课程。
本课程名称： 优良的客户服务与满意
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