全国电信运营商渠道管理与运营策略培训

省地市市场管理人员、渠道经理

　·　了解渠道竞争的趋势，学习渠道的发展和管理
　·　提高渠道管理的知识和技能，提升企业竞争力
　·　了解和挖掘传统渠道与电子渠道的营销与服务潜力
　·　通过传统渠道与电子商务的有效结合降低成本，提高回报
　·　用多渠道进行客户挽留与客户跟踪管理
　·　全程量化管理，不断提高渠道的营销回报

国家营销策划师

PART1 课程内容：电信渠道管理和运营　　　　　　　　　　　　　　　主讲：胡先生
第一讲 传统渠道的管理
　　　　　一、 渠道竞争的趋势
　　　　　　　　1. 渠道三大竞争趋势
　　　　　　　　2. 自有渠道区域化（网络化）的管理模式趋势
　　　　　　　　3. 运营商通过管理手段的电子化切入代理渠道末端管理，实现对营销信息的充分掌控
　　　　　二、 渠道管理理念的准备
　　　　　　　　1. 什么是渠道管理？
　　　　　　　　2. 渠道管理主要包含哪些内容？
　　　　　三、 自有渠道的管理
　　　　　　　　1. 健康的自有渠道体系对于运营商保持竞争优势至关重要
　　　　　　　　2. 当前移动自有渠道存在的主要问题
　　　　　　　　3. 如何进行有效的自有渠道规划、布局，实现对客户的充分覆盖和对渠道效能的有效管理
　　　　　　　　4. 如何优化自营厅的职能管理关系及资源配置，使自营厅定位明确，运作有效
　　　　　　　　5. 如何强化以客户为导向的自营厅划分管理，使自营厅的功能定位、内部分区、业务分配及设施配置
　　　　　　　　　更加合理
　　　　　　　　6. 如何深化自营厅的独立“战斗堡垒”职能，增强自营厅营销、服务方面的执行力，并通过基本制度
　　　　　　　　　层面的优化加以保证
　　　　　四、 社会渠道的管理
　　　　　　　　1. 社会渠道发展的趋势和演进方向
　　　　　　　　2. 社会渠道管理的关键内容
　　　　　　　　3. 当前社会渠道管理的现状及问题
　　　　　　　　4. 如何优化社会渠道模式，不断适应业务发展的需求
　　　　　　　　5. 建立统一的渠道管理系统，提升渠道管理效率
　　　　　　　　6. 如何有效地解决渠道间的冲突？
　第二讲　电子商务
　　　　　一、 电子商务的实质
　　　　　　　　1. 电子商务的起源及其长尾理论内涵
　　　　　　　　2. 电子商务的生产力――高效、低耗、安全、可靠和方便
　　　　　　　　3. 电子商务的基本运营框架体系
　　　　　二、 电子商务的商业模式
　　　　　　　　1. 电子商务的合作模式
　　　　　　　　2. 电子商务的盈利模式
　　　　　三、 电子商务发展需要解决的五大关键问题
　　　　　　　　1. 人们的思维观念问题
　　　　　　　　2. 商业信用问题
　　　　　　　　3. 支付安全问题
　　　　　　　　4. 物流配送问题
　　　　　　　　5. 法律法规与政府参与问题
　　　　　四、 电子商务发展趋势
　　　　　　　　1. 快捷、安全的客户消费过程闭环
　　　　　　　　2. 业务交往更具草根性
　　　　　　　　3. 承载的用途更加广泛
　　　　　五、 电子商务发展对移动运营商的启示
　第三讲　电子渠道运营策略
　　　　　一、 电子渠道的“一站式服务”发展趋势
　　　　　　　　1. 当前运营商的五大主要电子渠道对客户界面形成合围之势
　　　　　　　　2. 不同电子渠道最终均呈现“一站式服务”的发展趋势
　　　　　二、 电子渠道运营管理现状分析
　　　　　　　　1. 定位与功能分析
　　　　　　　　2. 效率与效益分析
　　　　　三、 电子渠道的设计规划与建设步骤
　　　　　　　　1. 目标客户群的电子渠道营销服务需求研究
　　　　　　　　2. 电子渠道的战略定位与运营管控目标设定
　　　　　　　　3. 电子渠道的功能规划
　　　　　　　　　　1) 热线类电子渠道面向客户与内部管理的功能规划
　　　　　　　　　　2) 短信类电子渠道面向客户与内部管理的功能规划
　　　　　　　　　　3) 门户类电子渠道面向客户与内部管理的功能规划
　　　　　　　　4. 电子渠道客户界面规划
　　　　　　　　　　1) 热线类电子渠道客户界面规划
　　　　　　　　　　2) 短信类电子渠道客户界面规划
　　　　　　　　　　3) 门户类电子渠道客户界面规划
　　　　　　　　5. 电子渠道的建设步骤
　　　　　四、 电子渠道的运营策略
　　　　　　　　1. 电子渠道的商业模式
　　　　　　　　　　1) 热线类电子渠道商业模式
　　　　　　　　　　2) 短信类电子渠道商业模式
　　　　　　　　　　3) 门户类电子渠道商业模式
　　　　　　　　2. 电子渠道的协同运营管理
　　　　　　　　　　1) 客户信息资源协同
　　　　　　　　　　2) 电子渠道之间的无缝协同
　　　　　　　　　　3) 电子渠道与实体渠道的无缝协同
　　　　　　　　　　4) 协同管理的机制保障

　第四讲　新业务营销与电子渠道的有效结合
　　　　　一、 新业务的发展趋势
　　　　　二、 新业务的营销关键点
　　　　　　　　1. 新业务的分类及主要目标市场
　　　　　　　　2. 新业务进入市场的过程
　　　　　　　　3. 新业务营销的四大关键点
　　　　　三、 新业务成功营销案例
　　　　　　　　1. 某运营商多渠道协同营销案例
　　　　　　　　2. 某运营商电子渠道体验营销案例

PART2 课程内容：基于数据库的多渠道营销与服务管理　　　　　　　　　主讲：王先生

　第一讲　营销新视野　　　
　　　　　“营”是市场推广与客户关系发展，“销”是销售与交易

　第二讲　传统渠道的营销潜力
　　　　　传统的渠道、客户经理、代理商、营业厅、呼叫中心和直邮
　　　　　传统的渠道管理的重点是孤立地看待单一的营销渠道，“协动营销”在前者的基础上，通过这些渠道的配合，以及挖掘客户数据的价值，通过量化的分析和考核来提高渠道的营销回报。

　第三讲　电子商务的策略与管理
　　　　　　　全面介绍和挖掘电子商务在营销和服务的潜力，如何将业务和客户从高成本的传统渠道转移到电子商务的渠道上来，同时扩大消费额，提升客户体验和客户的忠诚度。

　第四讲　电子渠道的特点与应用, 及其运营管理
　　　　　了解电子渠道的特点，最适合应用的业务，通过提高电子渠道的运营管理能力来提高效率， 客户满意度和营销回报。结合数据新业务，和网站、网上营业厅、短信营业厅、自助终端设备、wap营业厅来介绍
　　　　　　·　自助服务、
　　　　　　·　网站( 有线与无线)
　　　　　　·　电子邮件
　　　　　　·　短消息

　第五讲　多渠道的配合与协动, 实现营销回报最大化
　　　　　　·　渠道间的配合和协同可以把孤立地提高单一渠道管理的指标提高数倍。
　　　　　　·　传统渠道与呼叫中心的协动
　　　　　　·　呼叫中心与网站的协动
　　　　　　·　短消息、电子邮件与网站的协动

　第六讲　用客户数据库整合多渠道与全程的客户跟进管理
　　　　　数据库是协动营销的引擎，数据与渠道的有效的整合达到最大的营销回报和客户的 满意度和忠诚度。提出协动方程式：M3=D*C

　第七讲　渠道效果的评估指标与员工管理的KPI指标
　　　　　无法量化，就不法管理和改进。协动营销是全程的量化营销，对参与营销过程的人，渠道和媒介，部门，效果进行全程的量化管理，并通过测试和评估不断地改进。

胡老师，中国通信大讲坛特约专家 信息产业部高级工程师，客户与服务研究专家。
　　长期为国内各大运营商提供研究、咨询和培训服务。涉及专业领域包括：企业转型、市场细分、市场营销、品牌优化、渠道优化、服务提升、服务规划、业务策略、经营规划，等等。渠道相关咨询项目包括：某移动公司渠道一体化研究、某移动公司渠道规划、某移动公司服务厅评估、中国通信客户满意度测评、某运营商服务战略规划、某运营商服务短板提升、某运营商积分计划研究，等等。

王先生，中国通信大讲坛特约专家，中欧MBA，中国最早从事互动与直复营销培训和咨询的专业人士。王先生通过多年的实践、研究和咨询，总结形成了一套适应中国市场环境的互动与直复营销的理论和方法体系，其研究范围包括互动营销、直复营销、数据库营销、客户关系管理、许可式电子邮件营销，网络、手机等新的互动媒介与其他媒介的组合优化。
　　王先生在分析了整合营销，网络营销和数据库营销在实施和操作层面的盲点和误区后，提出了M3=D*C的理论，为企业在后网络时代营销的提升和转型提供了可操作的途径。