你的位置： 首页 > 公开课首页 > 市场营销 > 课程详情
课程介绍 评价详情(0)
本课程名称： 服务心理学
查看更多：市场营销公开课
我要找内训供应商
授课内容与课纲相符0低0%
讲师授课水平0低0%
服务态度0低0%
你实际购买的价格
付款时最多可用262淘币抵扣262元现金
购买成功后，系统会给用户帐号返回的现金券
课程介绍 评价详情(0)
培训受众:
课程收益:
此课程将致力于达到以下目标：
?1.明确理解服务的两层含义
?2.知晓企业服务的四种类型、五个等级
?3.理解内部客户服务与外部客户服务之间的关系
?4.明确经理、主管在企业客户服务中的作用
?5.运用FPA性格色彩密码分析不同客户类型的方法及应对策略
?6.能够通过客户服务环掌握服务过程中的各种服务技巧
?7.学会用PREFECT法则应对难缠客户
?8.了解构建客户服务体系的步骤及要素
课程大纲
? 1.介绍课程概要及相关信息
二.客户满意服务内涵：
? 1.剖析客户满意服务的含义
? 1).服务的双重内涵
? 2).客户服务的四种类型
? 3).客户的概念
? 4).满意的意义
? 2.客户服务的价值
? 3.提升客户服务意识
三.内部客户服务与外部客户服务的关系及区别
? 1.内部客户的概念
? 2.内部客户在客户服务中的作用
? 3.外部客户的概念
? 4.外部客户如何建立与维系
四.分析企业客户服务的现状――内部客户服务、外部客户服务
? 1.讨论各公司在内部与外部客户服务方面做的好的方面以及需要改进的地方
五.实施满意服务的技巧：
? 1.经理主管在客户服务过程中的角色及作用
? 2.运用FPA性格色彩密码分析不同类型的客户，并依据不同客户类型予以个性服务
? 1）.黄色客户的特点及应对
? 2）.红色客户的特点及应对
? 3）.蓝色客户的特点及应对
? 4）.绿色客户的特点及应对
3.客户服务环：将烦杂的客户服务流程用跑垒图的形式加以诠释，并将服务
? 4.技巧融入其中
? 5.应对难缠顾客的PERFECT法则
? 1).Polite ―― 礼貌
? 2).Efficient ―― 高效
? 3).Respectful ―― 尊重
? 4).Friendly ―― 友好
? 5).Enthusiastic ―― 热情
? 6).Cheerful ―― 快乐
? 7).Tactful ―― 灵活
六.构建客户服务体系的要素
? 1.了解客户需求
? 2.以实现客户满意为目的
? 3.企业全员全过程参与
? 4.强化经营行为及管理方式
? 5.加强以招聘、培训、激励为重点的人力资源管理
? 6.维系客户
? 7.持续改进
七.总结
本课程名称： 服务心理学
查看更多：市场营销公开课