全国职业店长认证培训

中、中专、技校或相当于高中以上学历人员(含在读，专业不限)

能根据总部的管理规定，具体领导开展零售门店的管理经营行为

全国职业店长证书

一、 道德素质部分
1、 培训时间
1课时
2、 培训目的
了解：职业道德的描述内容，能辨别行为个案是否符合道德素质要求
3、 培训内容
? 操守：忠于党、忠于祖国和人民。
? 诚信：具有良好的诚信原则，讲信用，守承诺，言必行，行必果。
? 敬业：具有强烈的敬岗爱业的精神，能够承担岗位赋予的责任，认真履行岗位职责。
? 合作：能配合他人并使他人配合自己开展工作，完成岗位职责。
? 自信：对于所从事的工作有坚定的信念，善于发现主客观优势，并利用并扩大优势 完成自己的岗位职责。
二、 零售导论、零售业态
1、 培训时间
3课时
2、 培训目的
了解：零售与零售商活动、零售职业与零售业的作用、零售业的发展
掌握：零售及其范围、零售商的主要活动、零售业的核心要素及理论
3、 培训内容
（1） 零售导论、零售业态
? 零售与零售商活动
? 特点与职能
? 零售商活动
? 零售职业与零售业的作用
? 零售业与核心要素
? 零售业的作用
? 零售业态理论概述与零售业发展
? 零售业态理论
? 零售业发展趋势
? 零售业态
? 类型
? 特点
? 业态的环境与变革
三、 零售环境、顾客购买行为
1、 培训时间
4课时
2、 培训目的
了解：影响零售环境的因素以及对环境的反应、顾客购买决策的类型与过程、以及影响顾客购买决策的因素
掌握：零售顾客的新变化、顾客行为的发展趋势、以及低度参与决策的营销对策
3、培训内容
? 零售顾客
? 消费者价值取向
? 零售商反应
? 零售环境的其他因素
? 社会/文化环境
? 政治/法律环境
? 竞争因素
? 顾客购买决策类型
? 复杂决策
? 品牌忠诚决策
? 惯性购买
? 购买决策过程
? 确认需求
? 收集信息
? 对商品进行评估
? 选择商品
? 购买商品
? 购买后的评估
? 影响顾客购买决策的因素
? 顾客的个性及自我概念
? 顾客的生活方式
? 文化价值观与顾客购买行为
? 社会群体与顾客购买行为
? 家庭与顾客购买行为
四、 零售战略、零售策略
1、 培训时间
8课时
2、 培训目的
了解：零售宗旨与目标、零售战略选择、零售目标与策略要素
掌握：零售战略制定程序、零售策略性计划过程
3、培训内容
? 零售目标与零售策略
? 目标和使命
? 零售策略
? 零售策略要素
? 目标市场和竞争对手
? 竞争优势与零售方式
? 成长优势与成长策略方式
? 策略性计划过程
? 实施环境审计
? 确定、评估战略性机遇
? 制定特定的目标并分配资源
? 零售活动组合
五、 零售组织与信息系统、商店选址
1、 培训时间
4课时
2、 培训目的
了解：零售企业的任务与组织结构、零售的分销与信息系统、零售商店位置类型
掌握：组织结构设计与发展、零售商店位置的选择、选址式需要考虑的因素
3、培训内容
（1） 零售组织与信息系统、商店选址
? 零售企业的任务与组织结构
? 零售企业的任务
? 零售企业组织结构
? 组织结构设计与发展
? 组织结构设计
? 采购人员与销售人员的关系
? 组织结构模式的发展
? 零售分销与信息系统
? 零售分销
? 信息系统
? 零售商店商圈
? 商圈的构成、形态与顾客来源
? 零售商店选址的重要性
? 零售商店所在地区和区域位置选择
六、 商品管理与采购、定价、零售促销活动组合
1、 培训时间
8课时
2、 培训目的
了解： 商品分类与组合、定价策略、定价中的法律问题、零售商与供应商在交流计划方面的异同
掌握：商品存货管理与采购、定价方法、零售交流计划的设计
3、培训内容
? 商品分类与组合
? 零售商品分类与结构
? 零售商品的组合
? 商品存货管理
? 存货估价
? 单位控制系统
? 销售额预测
? 存货周转率与订货
? 商品采购
? 组织商品采购过程
? 商品采购原则与方式
? 供应商种类与面谈
? 商品采购合同
? 定价策略
? 两种定价策略
? 产品生命周期与价格策略
? 定价方法
? 成本取向方法
? 初始零售价格的调整
? 需求取向法
? 辅助定价行为
? 零售定价中的法律问题
? 价格歧视
? 维持转售价格
? 横向限价
? 掠夺性价格与比价
? 与顾客交流的方式
? 支付费用的公共和个人交流方式
? 不支付费用的公共和个人交流方式
? 交流方式的长处与不足
? 零售商和供应商在交流计划方面的不同
? 交流目标的时间跨度
? 沟通目标
? 提供商品的广泛性
? 设计零售交流计划
? 设定目标
? 决定、分配促销预算
? 评估促销计划
七、 商店管理、店面设计
1、 培训时间
6课时
2、 培训目的
了解： 商店管理者的职责、商品展示技术与氛围
掌握： 管理员工的程序、店面布局及空间的创造
3、培训内容
? 商店管理者的职责
? 任务与挑战
? 管理者的职责
? 管理员工程序
? 招聘、培训、激励员工
? 员工考核
? 酬劳和奖励员工
? 店面布局
? 商店布局的重要性
? 店面布局与展示区域的类型
? 陈列架
? 店面布局空间与氛围
? 空间设计、分割、与创造
? 商品展示技术
八、 顾客服务、销售
1、 培训时间
6课时
2、 培训目的
了解： 顾客服务及质量评价、顾客的期望、销售人员及其考评
掌握： 顾客满意度的测量、改进顾客服务的措施、销售过程
3、培训内容
（1） 顾客服务、销售
? 顾客服务及质量评价
? 顾客服务的重要性和性质
? 服务的标准化和个性化
? 服务质量的评价
? 顾客满意度的测量
? 收集顾客满意度数据的方法
? 衡量顾客满意度的工具
? 顾客满意度的报告
? 零售店改进顾客服务的措施
? 认识差距
? 标准差距
? 传递差距
? 沟通差距
? 销售人员
? 人员选择与培训
? 销售培训与绩效考评
? 确定销售人员需求数量
? 销售过程
? 接待顾客、确定顾客需求
? 介绍商品、解答顾客疑问
? 完成销售并建立售后关系
? 与顾客建立良好关系
? 加强与顾客沟通
? 关心和处理顾客抱怨
? 建立以顾客为中心的营销模式
九、 成功全国职业店长的角色扮演
1、 培训时间
2课时
2、 培训目的
了解： 全国职业店长的工作职责、连锁店的基本认识、店长的职务内容与考核
掌握： 全国职业店长应具备的能力、全国职业店长的作业流程
3、培训内容
? 全国职业店长的职责及其重要性
? 全国职业店长的定义
? 全国职业店长的工作职责
? 全国职业店长的职务内容
? 作业流程
? 重点式管理
? 全国职业店长的职能及职务内容
? 全国职业店长应具备的能力
? 资质条件
? 全国职业店长的考核
? 工作态度
十、 全国职业店长的经营管理
1、 培训时间
6课时
2、 培训目的
了解： 门店进、存货的基本知识和作业管理规范、门店促销知识和注意事项
掌握： 盘点作业的流程和操作规范、促销方式的选择
3、培训内容
? 门店的进货与存货管理
? 门店进货与存货管理的基本知识
? 进存货作业管理规范
? 部门商品订货的考核重点
? 商品的盘点作业管理
? 盘点作业目的及流程
? 盘点作业的组织工作和责任区确定
? 盘点作业操作规范
? 门店的促销管理
? 门店的促销的知识
? 促销方式的选择
? 广告促销及活动的检核
? 促销活动注意事项
十一、 全国职业店长的店铺管理
1、 培训时间
6课时
2、 培训目的
了解： 门店进、存货的基本知识和作业管理规范、门店促销知识和注意事项
掌握： 盘点作业的流程和操作规范、促销方式的选择
3、 培训内容
? 全国职业店长对商铺商品的管理
? 店铺商品知识
? 商品管理的原则及要点
? 商品分类的知识
? 卖场商品管理的注意事项
? 全国职业店长对卖场商品陈列核展示的管理
? 陈列的相关知识
? 陈列的原则、方法、确认与检查
? 商品展示知识介绍
? 对商铺的布局核设计管理
? 店铺布局知识
? 顾客流动线
? 店铺照明知识
十二、 全国职业店长对商品销售和价格的管理
1、 培训时间
8课时
2、 培训目的
了解： 销售管理数字和报表分析、对销售的预估管理、价格和品质知识
掌握： 制定销售计划、各种定价方法、商品标价操作规范
3、 培训内容
? 全国职业店长对商品销售的管理
? 扩大销售的途径
? 制定销售计划
? 销售管理数字和报表分析
? 店长对销售的预估管理
? 全国职业店长对商品价格的管理
? 价格和品质知识
? 各种定价方法一览
? 价格调整策略
? 商品标价操作规范
? 追求价值高于价格的销售
十三、 全国职业店长对员工的管理
1、 培训时间
4课时
2、 培训目的
掌握： 全国职业店长对员工作业的管理、全国职业店长对员工的人事管理
3、 培训内容
? 全国职业店长对员工作业的管理
? 全国职业店长对员工管理的内容
? 全国职业店长对员工出勤的管理
? 门店共同作业守则
? 全国职业店长对员工工作的管理
? 全国职业店长作业分配注意要点
? 人员管理中必须注意的项目
? 全国职业店长对员工的人事管理
? 零售店人事管理的特点
? 全国职业店长的高效率领导方式
? 全国职业店长对员工人事管理的内容
? 员工招募、培训、考核及奖励
? 人员流失的应对措施
十四、 全国职业店长对顾客的认识及管理
1、 培训时间
4课时
2、 培训目的
掌握： 全国职业店长对员工作业的管理、全国职业店长对员工的人事管理
3、 培训内容
? 全国职业店长对员工作业的管理
? 全国职业店长对员工管理的内容
? 全国职业店长对员工出勤的管理
? 门店共同作业守则
? 全国职业店长对员工工作的管理
? 全国职业店长作业分配注意要点
? 人员管理中必须注意的项目
? 全国职业店长对员工的人事管理
? 零售店人事管理的特点
? 全国职业店长的高效率领导方式
? 全国职业店长对员工人事管理的内容
? 员工招募、培训、考核及奖励
? 人员流失的应对措施
十五、 全国职业店长对异常事务的处理
1、 培训时间
2课时
2、 培训目的
掌握： 对门店的安全管理与异常事务的处理
3、 培训内容
? 全国职业店长对门店的安全管理
? 门店安全管理的重要性
? 门店发生安全事故的主要原因
? 安全管理操作规范
? 全国职业店长对各个安全项目管理的要点
? 全国职业店长对于盗抢骗事件的防范与处理
? 偷窃事件的防范
? 偷窃行为的界定
? 顾客偷窃事件的处理方法、注意事项及原则
? 门店销售中的反失窃管理
? 诈骗常用手段及处理方法
? 抢劫事件的防范及处理
? 防盗性的卖场布局与商品陈列
? 全国职业店长对异常事务的处理
? 顾客无理取闹货要求退货的处理对策
? 顾客抱怨的处理对策
? 对即将打烊时来店的处理
? 全国职业店长对商品损耗的管理
? 门店损耗产生的原因
? 门店损耗的防止
? 商品损坏的处理方法

中国商业职业资格认证中心指派的专家，教授