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本课程名称： 顾客情绪管理技巧
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课程大纲
【课程提纲】
一、从劝说销售到体验销售的跃变
◆从感受不同的两次服务说起
◆顾客服务的五个基本特点
◆顾客服务进入体验经济时代
◆顾客的情绪体验与情绪价值
二、呼应顾客情绪的技巧
◆识别顾客情绪的信号灯
◆顾客表象系统的三种类型
◆共情心与同理心的运用
三、激发顾客情绪的技巧
◆倾听并提供一流的微笑
◆说话重在口气：敬语的使用
◆中性的表达与带感情色彩的表达
◆传染正面情绪的魔力词句
四、抚慰顾客情绪的技巧
◆顾客产生愤怒情绪的原因
◆化解消极情绪的LSCIA 模型
◆使愤怒的顾客迅速平静下来
五、抒缓自我情绪的技巧
◆常见不良情绪及其破坏力
◆排遣不良情绪的几种方法
◆培养幽默感或庆祝任何小的胜利
◆自我调解情绪的ABC法
六、维持顾客情绪的技巧
◆满意度衡量顾客的最终情绪体验
◆顾客满意度计算公式和影响因素
◆管理顾客期望值和感受值的技巧
培训师介绍
★ 国家认证企业培训师、南京大学工商管理硕士 ★全国职业店长岗位资格认证高级讲师
★ 10多年店面连锁体系建立、渠道运营管理、具备多年大中型企业经营管理经验。长期致力于店铺经营管理与销售、培训研究；理论功底加多年实战经验，形成以点带面、点面结合的授课风格。是一位既具备实战经验，又具有深厚理论功底零售业优秀导师。
★ 曾任协和石化（中国）有限公司客服总监，西门子（中国）移动市场经理，摩托罗拉中国区高级培训讲师。曾为多家企业开发专业培训课程和编写教材，并成功培训和辅导多家知名企业。目前著有《门店经营管理手册》、《店铺开设必读》、《终端销售技巧》、《如何做好媒体运作》书籍与培训教材。
★ 服务的客户：天河城百货、广百百货、广东李宁、金利来、byford、百事服饰、法国梦特娇、香港蓝天超市、小桃源购物广场、永乐电器、大参林医药连锁、普宁市政府、顶好饰品、龙粤通信、东方眼镜、骏和通信、豪柏钻石、华瑞日钟表、七喜电脑、欧普照明、东鹏陶瓷、新虎威鞋业等
本课程名称： 顾客情绪管理技巧
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