企业“一线万金”之---感性专业电话销售暨成交案例分析

直接从事电话销售的销售代表、客户服务部人员、销售经理以及其他在工作中涉及电话销沟通的相关人员。

成功的专业电话销售被美称为“一线万金”――电话线在销售人员、企业和客户之间建立起一条更高效、方便、快捷的销售沟通渠道。好的电话销售，将极大提升企业的成交率，在将更多产品信息传递到目标市场，达成交易的同时降低企业的业务开发费用。增加企业市场份额。它与面对面销售不同的是：电话销售中销售人员看不到客户，无法直观地判断客户的情绪与情感，也不能通过肢体语言的互动来营造情境，对客户的购买决策进行影响。销售是情感的传递，信心的转移。“一线万金”的关键在于客户情绪与情感热键的“一触即发”――“客户一旦就是动了感情，那么就意味着成交的到来”，电话销售只要能有效调动客户的情绪，就能更有效的进行销售。最后达
帮助企业建立系统专业的电话销售团队,挖掘新客户开拓新市场,学员熟悉专业电话销售的基本步骤、掌握电话销售的关键环节、例如：如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第几声的时候接听呢？ 建议的答案是：第三声。 铃响第一声：看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。 第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。 第三声：接听，传递感觉，将在第一声所创造的面对面场景中加入声音的元素，让画面更完整。提高电话销售基本技巧以期达到有效提升客户价值、完成目标客户任务、降低单位成本、提高企业赢利能力之目的。

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2007年9月7日 上 海
2007年9月14日 深 圳
>>课==程==大==纲>>>>
核心主题及纲要及内容
一、电话销售前的准备
◆塑造积极的心态
◆电话高手必备的七大工具
◆如何让自己的声音更有魅力
◆电话销售中沟通者的三种类型
◆如何与不同性格特征的客户打交道
◆设计为了达到你的的电话目标所应提的问题，
◆设计客户不同的问题的应对
二、找到你的Key Man
◆ 收集资料的十种有效方法
◆电话销售前的准备工作安排
◆如何与前台打交道,找到相关负责人
◆选择合适的打电话的时间？
◆与前台打交道的三十技巧
◆了解客户的购买流程
◆众里寻他―寻找决策人
◆案例分析
三、知己知彼，百战不殆
◆你知道人的思维模式吗？
◆分辨不同沟通者的类型与应对
◆知己战术―--百分百相信并了解产品
◆知彼战术―了解顾客需求（现有的/潜在的/逝去的/连带的/隐性的。。。。）
◆塑造产品的好处---能给顾客带来好处的产品
◆案例分析
四.如何与相关负责人打交道
◆如何设置具有吸引力的开场白,让客户不挂断电话？
◆如何让客户专心地听你讲？
◆如何有效处理客户的各种拒绝？
◆如果客户在电话中不表态，如何处理？
◆如何才能提高电话销售的效率？
◆如何在电话中了解客户的需求？
◆如何引导客户的需求?
◆如果客户还没有意识到自己的需求时如何办？
◆如何将异议变成机会
◆多套异议处理实战话术讲解
◆客户拒绝因素探讨及预防方法
◆如何在尽可能短的时间内与客户促成？
◆如何打消客户最后的顾虑，并完成订单
五、顾问式电话营销
◆SPIN模型与运用
◆SPIN与传统销售模式解析
◆销售对话中隐含商机的挖掘
◆如何把握销售过程中的购买循环
◆电话销售各阶段的话术设计分析
◆成功电话销售的12条黄金定律
六、电话销售缔结技巧
◆缔结的时机掌握
◆有效缔结的“十五套”电话销售方法
◆缔结未成功后的注意事项
◆有效运用促成试探法
◆如何与客户建立亲和感的认知
◆迎合购买者的心理策略
七、有效沟通
◆人性化的开场白和问候语
◆探询客户的真正需求
◆发问技巧和倾听技术
◆认同心和快速理解
◆引发兴趣的电话销售话术讲解
◆电话销售中产品陈述技巧（FAB、UPS、UBV）
◆常见的五种拒绝方式及应对技巧
◆在电话礼仪方面常犯的12大错误
◆互动案例
八、有效激励
◆每一通电话都是新机会的来源
◆建立良好的自我心像
◆如何把工作变成乐趣、激情工作
◆综合案例分享
九、电话销售人员的自我情绪调动： 　
◆ 调整你的肢体语言
◆ 注意节奏：发挥你的影响力
客户有不同的时间，比方说：
1会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；
2医生最忙是上午，下雨天比较空闲
3销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；
4行政人员：10点半后到下午3点最忙；
5股票行业：最忙是开市的时间；
6银行：10点前4点后；
7公务员：最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；
8教师：最好是放学的时候；
10忙碌的高层人士：最好是8点前，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。

张嫣老师
国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、易腾企管、深圳希锐咨询公司专职老师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。所授课程《电话销售技巧》、《客户服务》、《销售服务礼仪》、《职业形象塑造与现代商务礼仪》《如何有效处理客户投诉》等培训过百场，

授课特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。

服务过的企业：
金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、
春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技
、皇加力（中国）商业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。