金牌服务技巧

服务型企业的全体人员及其他企业中从事客户服务工作的人员

对于客户服务的实质能够有一个清晰深刻的认知；理解客户服务工作对于企业和从业人员自身的重要意义；能够对自我从事客户服务工作中的问题进行深入的剖析；明确客户服务从业人员的素质要求和自我努力的方向；通过案例分析与模拟实战的方式掌握整合形象、语言表达、有效倾听、电话接待、满足需求、超越期望、突发事件处理和投诉处理的方法和技巧。

课程特点：
本课程是主讲培训师在充分调研金融、保险、房地产行业客户服务现状，搜集大量第一手案例资料，成功完成众多企业客户服务流程再造与咨询培训工作后，总结提炼具前瞻性和可操作性于一体的实战性课程。理念发人深省，案例鲜活生动，为客户服务人员提供了提升自我的思路和方法，为企业提升服务形象提供了切实可行的依据。 
课程受众：服务型企业的全体人员及其他企业中从事客户服务工作的人员
效果承诺：
对于客户服务的实质能够有一个清晰深刻的认知；理解客户服务工作对于企业和从业人员自身的重要意义；能够对自我从事客户服务工作中的问题进行深入的剖析；明确客户服务从业人员的素质要求和自我努力的方向；通过案例分析与模拟实战的方式掌握整合形象、语言表达、有效倾听、电话接待、满足需求、超越期望、突发事件处理和投诉处理的方法和技巧。
最佳课时：2天（8课时）
课程大纲：
一、 引言：客户服务的实质―根据需求满足客户
二、 客户服务的重要意义：
1、 企业竞争环境的分析
2、 客户服务对于企业的意义
3、 优质服务对于从业人员的意义
三、 客户服务中的问题分析：
1、 硬件与软件
2、 程序与人性
3、 独立与协作
4、 外在与内涵
四、 客户服务的内涵诠释：
1、 满足需要，引发认同
2、 程序特性和个人特性
3、 客户服务四类型分析
五、 客户服务人员的五项基本修炼
1、 建立陌生关系―自信
2、 发现客户需求―理解
3、 引发客户认同―影响
4、 给予心灵享受―取悦
5、 保持持续一贯―恒定
六、 八大金牌客户服务技巧
1、 整合最佳形象的技巧
2、 服务语言表达技巧
3、 客户服务中的倾听技巧
4、 客户服务中的电话技巧
5、 满足客户需求的技巧
6、 超越客户期望的技巧
7、 突发事件的处理技巧
8、 客户投诉的处理技巧