金牌服务技巧_公开课

课程收益:

对于客户服务的实质能够有一个清晰深刻的认知；理解客户服务工作对于企业和从业人员自身的重要意义；能够对自我从事客户服务工作中的问题进行深入的剖析；明确客户服务从业人员的素质要求和自我努力的方向；通过案例分析与模拟实战的方式掌握整合形象、语言表达、有效倾听、电话接待、满足需求、超越期望、突发事件处理和投诉处理的方法和技巧。

课程大纲

课程特点：
本课程是主讲培训师在充分调研金融、保险、房地产行业客户服务现状，搜集大量第一手案例资料，成功完成众多企业客户服务流程再造与咨询培训工作后，总结提炼具前瞻性和可操作性于一体的实战性课程。理念发人深省，案例鲜活生动，为客户服务人员提供了提升自我的思路和方法，为企业提升服务形象提供了切实可行的依据。
课程受众：服务型企业的全体人员及其他企业中从事客户服务工作的人员
效果承诺：
对于客户服务的实质能够有一个清晰深刻的认知；理解客户服务工作对于企业和从业人员自身的重要意义；能够对自我从事客户服务工作中的问题进行深入的剖析；明确客户服务从业人员的素质要求和自我努力的方向；通过案例分析与模拟实战的方式掌握整合形象、语言表达、有效倾听、电话接待、满足需求、超越期望、突发事件处理和投诉处理的方法和技巧。
最佳课时：2天（8课时）
课程大纲：
一、引言：客户服务的实质―根据需求满足客户
二、客户服务的重要意义：
1、企业竞争环境的分析
2、客户服务对于企业的意义
3、优质服务对于从业人员的意义
三、客户服务中的问题分析：
1、硬件与软件
2、程序与人性
3、独立与协作
4、外在与内涵
四、客户服务的内涵诠释：
1、满足需要，引发认同
2、程序特性和个人特性
3、客户服务四类型分析
五、客户服务人员的五项基本修炼
1、建立陌生关系―自信
2、发现客户需求―理解
3、引发客户认同―影响
4、给予心灵享受―取悦
5、保持持续一贯―恒定
六、八大金牌客户服务技巧
1、整合最佳形象的技巧
2、服务语言表达技巧
3、客户服务中的倾听技巧
4、客户服务中的电话技巧
5、满足客户需求的技巧
6、超越客户期望的技巧
7、突发事件的处理技巧
8、客户投诉的处理技巧

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