精妙的优质客户服务团体、客户关系管理满意度提升

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。◆了解优质客户服务的评价指标。◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和理解客户。◆了解客户服务技巧和原则 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 

时间地点：2007年5月26日-27日 上海     2007年6月2日-3日 深圳
费用标准：1800元/天/人（建议销售总监带领团队参加,发挥团队精神,效果更佳!）
学员对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
教学背景：
在现代化商品世界上，您的任何竞争对手，都可以在非常短的时间内,不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了的,就是您和客户的良好合作关系!就像一对良好的夫妻，他们的关系,任何人都模仿无法模仿得了的。像华为、TCL、美的、长虹、联想、康佳、....都是全球生产家电电器的老大,很多产品都重复生产了,但是他们同样可以把产品推向市场,他们都有自己的很大一部分忠实客户群,大家都有本身的客户服务团队,和客户保持着良好的信任关系。大家都模仿不了对方的客户关系。曾经在中国进出口商品交易会(广交会)上,结果出现两家不同公司一模一样产品,广交会刚刚开始,在短短的几天内,竞争对手已经把自己的产品已经推向国际市场了.假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老师客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升!课程收益：◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。◆了解优质客户服务的评价指标。◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和理解客户。◆了解客户服务技巧和原则 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 

培训内容：

第一章： 培养积极主动的服务意识1 .什么是服务意识？ 2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；一、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障客户服务体系的框架与案例著名企业的客户服务体系案例研讨二、优化服务流程不同意义下的服务流程含义服务流程优化的主要途径和要点著名企业服务流程优化案例研讨三、提升服务标准服务标准由谁决定我的行为如何影响服务标准服务标准提升的方向服务标准提升与完善的机制保障四、控制服务质量影响服务质量控制的四个环节服务质量评估的基本方法看看我的行为是如何影响服务质量的第二章、客户满意度与忠诚度管理1、影响客户满意度的三个原因：◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；◆产品／服务本身的质量（quality）；◆价格（price）。把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；客户满意度提升与客户服务的密切关系。2、客户挽留策略。3、建立客户忠诚度的核心纽带。4、忠诚客户到客户忠诚。5、确定客户忠诚的评价标准。6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。7、客户忠诚分类与价值差异分析。8、保持培育客户忠诚度的管理。9、客户流失的预警信息分析。第三章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值； 2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；3．如何了解客户的期望值 第四章 客户服务人员的能力提升1．服务代表的能力A-- Authority ActionE-- EducationH-- HumorL-- ListenN-- NeedsP-- PassionS-- Service Smart Smile ＆ Speech2.客户服务代表的素质---3H1FHead Heart Hand Foot第五章、电话沟通的技巧1、电话沟通前的准备工作2、电话沟通的一般流程3、接电话的技巧4、拨打电话的技巧5、优质电话服务接待客户的技巧1、客户服务的3A技巧◆ 态度－Attitude (礼仪)◆方法－Approach（语言）◆表现－Appearance （外观）2、语言表达技巧◆选择积极的用词与方式◆善用“我”代替“你” 3、倾听的技巧◆抱着热情与负责的态度来倾听◆倾听时要避免的干扰◆做一个主动的倾听者4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行第六章、处理客户的不满意认识和应对客户流失问题1衡量标准在客户手中2如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求3体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；客户异议与抱怨处理技巧4完美的服务弥补； 5弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)； 6尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度； 7绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则； 8欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度； 9掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 10总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招； 11角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，