精妙的优质客户服务团队、客户关系管理满意度提升

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

 在 现 代 化 商 品 世 界 上，您 的 任 何竞 争 对 手， 都 可 以 在 非 常 短 的 时 间内 , 不 断 模仿 您 的 产 品，分 割 您 的 市 场 占 有 率 。但 是 有 一点 他 们 永 远 也 无法 模 仿 得 了 的, 就 是 您 和 客 户 的 良 好 合 作 关系! 就 像 一 对 良 好 的 夫妻 ， 他 们 的 关 系 , 任 何 人 都模 仿 无 法 模 仿得 了 的 。 像 华 为 、T C L 、美 的 、长 虹、联 想、康佳、....都 是 全 球 生产 家 电 电 器 的 老 大 , 很 多 产 品 都 重 复生 产 了 , 但 是他 们 同样 可 以 把 产 品 推 向 市 场&n

本培训课程暂不颁发证书

时=======间：2 O O 7 年 5 月 26日-27日 上 海
时=======间：2 O O 7 年 6 月 2 日- 3日 深 圳

第一章： 培养积极主动的服务意识
1 .什么是服务意识？ 
2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。
3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。
4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；


一、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 
客户服务体系的框架与案例
著名企业的客户服务体系案例研讨

二、优化服务流程
不同意义下的服务流程含义 
服务流程优化的主要途径和要点
著名企业服务流程优化案例研讨 

三、提升服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升的方向
服务标准提升与完善的机制保障  


四、控制服务质量
影响服务质量控制的四个环节 
服务质量评估的基本方法
看看我的行为是如何影响服务质量的 


第二章、客户满意度与忠诚度管理
1、影响客户满意度的三个原因：
◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
◆产品／服务本身的质量（quality）；
◆价格（price）。
把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；
客户满意度提升与客户服务的密切关系。
2、客户挽留策略。
3、建立客户忠诚度的核心纽带。
4、忠诚客户到客户忠诚。
5、确定客户忠诚的评价标准。
6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
7、客户忠诚分类与价值差异分析。
8、保持培育客户忠诚度的管理。
9、客户流失的预警信息分析。


第三章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 
1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值； 
2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
3．如何了解客户的期望值 

第四章 客户服务人员的能力提升
1．服务代表的能力 
A-- Authority Action 
E-- Education 
H-- Humor 
L-- Listen 
N-- Needs 
P-- Passion 
S-- Service Smart Smile ＆ Speech 
2.客户服务代表的素质---3H1F 
Head Heart Hand Foot 

第五章、电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务
接待客户的技巧 
1、客户服务的3A技巧 
◆ 态度－Attitude (礼仪) 
◆方法－Approach（语言） 
◆表现－Appearance （外观） 
2、语言表达技巧 
◆选择积极的用词与方式
◆善用“我”代替“你” 
3、倾听的技巧 
◆抱着热情与负责的态度来倾听 
◆倾听时要避免的干扰 
◆做一个主动的倾听者 
4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行 

第六章、处理客户的不满意 
认识和应对客户流失问题
1、衡量标准在客户手中
2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，
来检测客户满意、期望与需求
3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；
客户异议与抱怨处理技巧
4、完美的服务弥补； 
5、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)； 
6、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度； 
7、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则； 
8、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度； 
9、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 
10、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招； 
11、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，