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本课程名称： 客户服务领导力
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培训受众:
课程收益:
·客户服务团队的领导方法及领导模式
·客户服务战略制订及计划执行
·客户服务制度及标准的建立
·客户服务管理的工具与表单
·是国内最完善的客户服务领导力课程
培训颁发证书:
课程大纲
客户服务领导者在组织中的真正角色
全新定义客户服务领导者的关键职责
客户服务领导者的价值分析
做一个有大局观的客户服务领导者
客户服务管理 VS 客户服务领导
第二模块 成功客户服务领导者的特质
积极态度
沟通技能：从倾听到MBTI测试
性格特征分析
情绪与压力管理能力
细致与敏感
价值取向
示范效应
第三模块 客户领导者与服务战略执行：标准化
参与及理解企业客户服务战略
客户服务战略的远景
客户服务内外环境评估：力量-领域分析工具
服务战略的不断宣传
行动计划制定
--客户服务的层次
客户服务行为的标准化
--标准化行为的公布与强化
客户服务流程的标准化
--方程式及流程图
工具与模板
第四模块 客户服务团队的领导：招募，培训，发展与组织
如何去选拔与筛选合适的客户服务人员
---筛选标准
---客户服务的不同类型
客户服务人员的培训与发展
---培训的理想方式及推荐项目
---培训效果的跟进与强化
客户服务团队的架构与组织
---组织结构设计
---岗位职责设计
---职业生涯发展
第五模块 客户服务团队的领导：示范，激励，授权与评估
客户服务领导者的榜样及示范效应：测试
客户服务人员激励的重要性及激励模型
向客户服务人员授权使之承担责任
---莫做救火员
---授权之后的辅导
建立客户服务人员表现评估指标
建立客户服务人员表现认可及奖励机制
----物质性奖励
----非物质性奖励
第六模块 务必建立两大客户服务满意管理系统
建立客户满意度调查分析系统
---客户满意度测评的指标
---客户满意度测评分的流程
---注意事项
建立客户抱怨投诉处理系统
---客户投诉的处理原则与程序
----客户投诉管理制度
--- 工具与模扳
培训师介绍
Julia自1998年起担任职业培训导师，同时兼任中高层职业经理咨询师。她曾多次被推荐为亚洲地区的代表参加ASTD年会，并不断把该协会的最新研究成果融入自身的培训实践中。接受过Julia培训的公司来自中国大陆、香港、新加坡、马来西亚、印度等亚洲各地，大多数学员来自世界500强企业，参加过Julia培训的经理人超过2万人。
Julia在客户服务培训方面，也接受了系统并且长期的训练，她在新加坡接受了为期60天的客户服务TTT魔鬼训练，掌握了世界上先进的客户服务培训手段与技术，并培养了高超的讲师技巧。
在中国地区参加Julia培训的企业有跨国公司、合资企业、上市公司等众多知名企业,仅列举部分如下：联合利华、均瑶集团、光明乳业、和记黄埔、上海通用、东方通信、仪征化纤、TCL、索迪斯万通、康宁上海、芬美意香料、惠普中国、罗氏制药、美标(中国)有限公司、三九集团、广州本田、Microsoft、Ericsson、NOKIA、Johnson& Johnson、Emerson、Siemens、Agilent、Lucent、AVAYA、Honeywell、Acer 集团、Philips、华为、中兴、巨龙、大唐电信、中化集团、西安杨森、美的电器、青岛海尔、华润集团、东大阿尔派、双鹤药业、娃哈哈、太太集团、日立电器、三星电器、富士通、格力电器、三洋电机、太谷飞机维修、多元电气、百威啤酒等…
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