客户满意与客户服务技巧_公开课

培训受众:

企业全体员工

课程收益:

了解服务客户的概念与客户服务的重要性;
通过练习，使学员改善自己内部服务以及沟通技巧;
帮助学员全面提高客户服务的意识和素质；掌握与客户打交道的技巧和诀窍；树立\"内部客户\"的概念

课程大纲

第一部分：让你的客户满意－树立让客户满意的意识、介绍有关的观念、理论

v 为什么说客户满意是生死攸关的事情

Ø 案例分析

Ø 如何判断客户是否满意

ü 客户满意的概念

ü 客户满意的几种状态

ü 客户不满意的结果

ü 一个满意的客户会怎样做

Ø 指导组织进行市场营销活动的几种观念

v 充分了解客户的需求

Ø 五种类型的需求

ü 说出来的需求

ü 真正的需求

ü 没说出来的需求

ü 满足后令人高兴的需求

ü 秘密需求

Ø 四种需要

ü 被关心

ü 被倾听

ü 服务人员专业化

ü 迅速反应

v 瞬间感受

Ø 有关概念

Ø 案例

Ø 如何在与外界沟通过程中树立公司形象

v 掌握追踪测量客户满意方法

Ø 抱怨与建议系统

Ø 客户满意调查

Ø 幽灵购物法

Ø 失去客户分析

v 协调营销：

Ø 公司内部共同协作达到客户满意

Ø 内部协作对客户满意的影响

ü 建立内部客户的观念

ü 上下级之间的沟通、部门之间的沟通

ü 模拟练习（关于与客户沟通、与市场沟通、部门间沟通的重要性的说明）

Ø 通过培训达到客户满意－树立共同的观念、目标

Ø 如何让员工满意－－激励与肯定个人尊严

Ø 解决冲突的沟通技巧

第二部分：客户服务技巧

v 客户服务的六个环节

Ø 奠定基调

Ø 诊断问题

Ø 寻求解决方案

Ø 达成共识

Ø 总结回顾

Ø 完善措施

v 怎样处理不同情绪色彩的客户问题

Ø 与温和型顾客打交道时怎样提供服务

Ø 与怒气型顾客打交道时怎样提供服务

v 人际交往技巧

Ø 表达服务意愿

Ø 体谅顾客情绪

Ø 承担解决问题的责任

v 处事技巧

Ø 了解情况

Ø 提供信息

Ø 征求顾客建议

Ø 提出建议

Ø 检验理解

Ø 达成共识

v 电话技巧

Ø 应答电话

Ø 转电话

Ø 准确记录留言

Ø 请对方持机等候

Ø 结束通话

Ø 对付麻烦来电

v 角色表演、分析与总结

培训师介绍

韦老师
留学新加坡国际管理学院人力资源博士、中国教育培训界优秀人物、销售谈判与沟通技巧第一人、销售团队建设与管理实战专家、数十家上市企业营销咨询顾问、清华大学复旦大学等总裁班特邀讲师、被誉为“最具震撼力和实战”的培训师
韦老师是国内最早将团队作战的概念融入企业的实战派老师，并创造许多种行之有效促销模式。在行业内最早以推介会的模式推荐产品，使辅导过的企业取得较大的知名度及美誉度。同时他也是目前引进国外先进的企业管理模式与中国企业实际相结合的先驱者与传播者。
韦老师课程特色：
韦博士为200余企业提供企业内训、培训的学员达25000余人。在培训界以实战派风格、亲和力强而著称，语言激情幽默，观点精辟独到，善于激励学员，极富影响力。培训课程融理念、技巧、案例为一体；培训方式以互动情景交流见长，将角色替换、互动演练、情景模拟、管理游戏、案例讨论、头脑风暴容入培训全过程，充分调动受训人员的激情与专注力，培训现场学员参与性强，气氛热烈，受到学员的广泛认可。

本课程名称： 客户满意与客户服务技巧

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