打造客户忠诚_公开课

课程收益:

1.把服务从成本中心转化为利润中心
4.掌握设计企业的服务规范与标准服务流程的方法
2.降低老客户维护成本，提升每单位老客户价值收益
5.在课程结束时学员将获得符合自身现状的个性化行动计划
3.转变服务理念。理解客户忠诚的本质

课程大纲

企业所作的一切都是为了――业绩！
业绩来自――客户！
在产品同质化时代，客户凭什么忠诚――服务！
本课程围绕多数成长型企业面临的如何了解客户服务的关键点、如何把握服务的时机、如何加强服务意识、如何掌握优质服务的达成策略等方面，从服务系统、流程出发打造客户忠诚度，同时提供工具和方法，今天学，明天就能使用！

课程形式：课堂讲授、案例分析

模块一新的核心竞争力―客户忠诚
1. 企业生存的本质
2. 客户和竞争环境的变化
3. 靠服务“吃饭”的时代
4. 当今企业业务模式的挑战
5. 案例分析：什么让它成为世界上增
长最快的企业
6. 为什么客户会离开你
7. 客户忠诚的模式

模块二选择忠诚的客户
1. 选择目标――因素选择法
2. 忠诚的代价――左右市场
3. 客户价值潜力评估
4. 搭建客户金字塔

模块三吸引忠诚的客户
1. 服务产品的四大特征
2. 服务营销的六种关键解法
3. 服务利润链
4. 寻找说服客户的理由

模块四设计令客户忠诚的服务流程
1. 流程设计的两个重点
2. 用顾客经历设计个性化服务流程
3. 不断改进的工作流程
4. 服务设计练习
5. 服务感受系统：服务的生产车间
6. 如何建立客户互动
7. 服务发展的四个阶段

模块五设计令客户忠诚的行动准则
1. 说明事实的数字；
2. 客户满意度调查
3. 客户满意战略
4. 关键时刻技巧

模块六构建服务体系与人力资源管理

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