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本课程名称: 优质客户服务与客户满意度提升
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培训受众:
课程收益:
课程大纲
第一章: 培养积极主动的服务意识<br><br>
1 .什么是服务意识?
2、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平
3、树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的
第二单、客户忠诚度管理<br><br>
1、客户挽留策略。<br>
2、建立客户忠诚度的核心纽带。<br>
3、忠诚客户到客户忠诚。<br>
4、确定客户忠诚的评价标准。<br>
5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。<br>
6、客户忠诚分类与价值差异分析。<br>
7、保持培育客户忠诚度的管理。<br>
8、客户流失的预警信息分析。<br>
9、客户流失的波浪损失。<br><br>
第三章、客户的满意度<br><br>
1、影响客户满意度的三个原因:<br>◆产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);<br>◆产品/服务本身的质量(quality);<br>◆价格(price)。<br>
2、客户的满意度对营销工作的重要性 <br>
3、企业收集客户意见的主要方法 <br>
4. 客户满意度调查的基本途径 <br>
5、把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持的;<br>
6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。<br><br>
第四章、认识和应对客户流失问题<br><br>
1、衡量标准在客户手中<br>
2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法,来检测客户满意、期望与需求<br>
3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;<br><br>
第五章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
1、学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值; <br>2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;<br>
3.如何了解客户的期望值 <br><br>
第六章 客户服务人员的能力提升<br> <br>
1.服务代表的能力 <br>A-- Authority Action <br>E-- Education <br>H-- Humor <br>L-- Listen <br>N-- Needs <br>P-- Passion <br>S-- Service Smart Smile & Speech <br>
2.客户服务代表的素质---3H1F <br> Head Heart Hand Foot <br><br>
第七章、电话沟通的技巧<br><br>
1、电话沟通前的准备工作<br>
2、电话沟通的一般流程<br>
3、接电话的技巧<br>
4、拨打电话的技巧<br>
5、优质电话服务<br><br>
第八章 接待客户的技巧 <br><br>
1、客户服务的3A技巧 <br>◆ 态度-Attitude (礼仪) <br>◆方法-Approach(语言) <br>◆表现-Appearance (外观) <br>
2、语言表达技巧 <br>◆选择积极的用词与方式<br>◆善用“我”代替“你” <br>
3、倾听的技巧 <br>◆抱着热情与负责的态度来倾听 <br>◆倾听时要避免的干扰 <br>◆做一个主动的倾听者 <br>
4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时,可以采用FTB法则进行 <br> <br>
第九章、处理客户的不满意 <br><br>
1、完美的服务弥补; <br>
2、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack); <br
>3、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度; <br>
4、绘制自己企业的“投诉冰山图”,掌握有效授权一线同事处理投诉的原则; <br>
5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度; <br>
6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法; <br>
7、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招; <br>
8、角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,
本课程名称: 优质客户服务与客户满意度提升
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