举办“顾客满意度测评”培训班_公开课

课程大纲

顾客满意度直接影响顾客忠诚度，并最终影响企业的利润水平和竞争力，为增强企业核心竞争力和盈利能力，提升企业品牌价值，中国标准化研究院定于2011年8月25-26在北京市举办为期两天的“顾客满意度测评”培训班。本次培训将深度剖析顾客满意对企业利润的影响机理，全面讲授顾客满意度理论模型、测评技术与应用方法，同时，结合实际案例，指导企业应用相关技术方法提高顾客满意程度。培训课程由中国标准化研究院权威专家授课。
一、培训内容：
第一讲顾客满意理论与实践
顾客满意度基本概念
顾客满意理论起源与发展
顾客满意与企业财务绩效
国外主要顾客满意度指数（ACSI、SCSB、ECSI等）
我国顾客满意度指数（CCSI）
第二讲顾客满意度测评
顾客满意度测评流程
顾客满意度测评方案设计
顾客满意度测评模型构建与指标体系
调查统计抽样方案设计
顾客满意度数据获取（问卷、电话、在线、访谈）
顾客满意度数据分析框架
信度与效度等统计分析验证
第三讲顾客满意度分析与应用
顾客满意度数据分析和报告
行业层面顾客满意度数据分析
企业层面顾客满意度数据分析
顾客满意的持续改进
顾客抱怨投诉的处理
企业案例应用
第四讲国家标准解读
GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》
GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》
GB/T 19012-2008《质量管理顾客满意组织投诉处理指南》
GB/T 19010-2009《质量管理顾客满意组织行为规范指南》
GB/T 19013-2009《质量管理顾客满意组织解决外部争议指南》

培训师介绍

中国标准化研究院顾客满意度测评中心专家，管理学博士、博士后，副研究员。长期从事质量管理、顾客满意理论和实践研究，协助国家质检总局开展国家顾客满意指数的总体设计工作，先后为多家大型企业集团提供相关培训和咨询服务。近3年来发表相关文章十余篇，参与国家级科研项目3项，作为ISO/TC243 注册专家长期参与国际标准的制定工作。

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