客户服务的技巧

一线销售和客服人员，以及经常面对和需要和客户打交道的人员

创造满意的顾客服务

客户服务的技巧
----创造满意的顾客服务
培训对象：
一线销售和客服人员，以及经常面对和需要和客户打交道的人员
课程内容：
· 顾客服务的基本观念
- 为什么顾客服务是必需的？
- 顾客服务是什么？
- 顾客服务的目的是什么？
- 为什么顾客服务如此重要？
- 你了解你的顾客吗？
· 顾客满意 - 企业成功的关键
- 什么是顾客满意？
- 顾客满意度的结构
- 拟定有效的顾客服务计划
- 影响顾客满意的因素
- 克服障碍，改善服务
· 客户服务中的沟通技巧
- 客户资料的分析
- 寒暄问候、打开话题
- 客户服务沟通中的询问技巧
- 客户服务沟通中的倾听技巧
- 客户服务沟通中的回答技巧
- 客户服务沟通中的引导技巧
- 客户服务中的电话沟通技巧
- 产品及服务介绍技巧

· 如何面对难缠的客户
-   如何面对吵嚷型的客户
- 如何面对强势型的客户
- 如何面对犹豫型的客户
- 如何面对挑剔型的客户
- perfect的客户服务方法
· 顾客抱怨处理
- 不满的顾客会如何？
- 顾客为何而抱怨和投诉？
- 对待抱怨和投诉的态度
- 顾客抱怨和投诉处理的原则
- 顾客抱怨和投诉处理的方法
- 顾客抱怨和投诉处理的程序
- 处理抱怨和投诉的十句禁用语

讲师介绍
王老师
王先生毕业于复旦大学，并曾在复旦大学任教多年，主要讲授管理类及应用心理学类课程。之后，在3M公司等多家世界500强外资企业（包括工业品、高科技及消费品）服务十多年，在营销、人力资源发展、培训和管理方面业绩突出。

王先生于1995年开始正式担任企业专职培训师，曾负责公司数千名员工的各类培训，并为公司的重要客户提供全面培训。同时，作为一位经验丰富的培训管理者，他曾带领所属专业培训团队建立企业内部培训体系，并特别注重培训课程和人员能力发展的实际结合。

基于他的经历，王先生既有相当的理论功底，又有丰富的实际工作经验；既熟悉工业类和高科技产品，又通晓消费类产品和服务行业的运作

他具有丰富的培训经验和经历，尤以培训师的培训、销售培训、顾客服务、领导及管理以及团队建立训练等课程见长。他为各类企业提供了大量的培训课程，他的培训客户包括来自3M、ABB、ICI、TCL、LG、杜邦、震旦集团、平安保险、新华保险、太平洋保险、可口可乐、西门子、雷勃、富士通、迅达电梯、江南快速电梯、帝森-克虏伯电梯、梅特勒-托利多、大恒集团、爱建集团、海尔集团、海信集团、大田集团、海南航空 、中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、国家开发银行、中国银行、光大银行、民生银行、建设银行、拉法基、南京华飞、联想电脑、戴尔电脑、方正电脑、博世电器、飞利浦、东信、三菱电机、东芝电器、光明乳业、味好美、乐百氏、爱森哲、总统轮船、东方海外、贝尔-阿尔卡特、中兴科技、江苏省电力、通用汽车、迅达电梯、科勒、中海油、罗氏制药、和成卫浴、…  …

王先生获得国际著名的培训师培训机构Langevin Learning Services的多项专业培训资格证书，主要包括： “专业培训师”、“培训课程设计师/研发师”、“培训经理/总监“  等专业证书。

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