房地产与物业行业客户服务管理高级研修班2007年04月28-29日

房地产、物业行业的相关经营管理者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的相关人 

★ 让客户服务的卓越理念能真正运用在房地产、物业行业的经营管理实践中； 
★ 通过分析研讨本行业的服务链，探讨为客户提供卓越服务的价值空间，为企业在战略与经营管理层面提升服务竞争优势找到切入点； 
★ 学会构建适合本公司的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； 
★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； 
★ 初步了解培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能的基本思路。

复锐咨询结业证书

课程特色 

管理体系构建 + 实施方案设计 + 操作技巧演练 
 
讲师特征 

企业管理亲身实践 + 管理咨询专业素质 + 管理培训行业经验 
 
课程背景 
    1）在房地产行业历经数十年仍然傲视群雄的企业，早已深刻地认识到：房地产行业比任何行业都有充足的理由和可能以卓越的客户服务为持续竞争优势。他们也因深谙此道而常盛不衰！

2)客户服务已远远不只是房地产行业的“售后”-物业管理公司关注的事，拥有持续竞争优势的房地产企业，早已在战略层面，以深邃的客户需求先见能力而将客户服务渗透到前期策划、房型设计、建筑施工、销售服务、协助入住、物业服务等等各个环节。

3）打造一流的客户服务能力已成为房地产行业与物业行业市场竞争的新焦点，是房地产行业企业在市场进入平稳发展阶段以后塑造竞争优势的核心抓手。

课程大纲 
    第一部分、让战略视角的客户服务理念 落到实处
        --卓越理念是一流服务的基

一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中 
   ★ 以客户为中心的战略及其与本行业的对照 
   ★ 使客户获得的价值最大化
     --本行业经营中如何运用服务利润链模型 
   ★ 使企业的顾客资产最大化
     --本行业经营中如何利用顾客资产原理 

二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
   ★ 以客户为中心的意识 
     --在本行业员工行为上如何体现 
   ★ 内部客户
     --塑造优秀客户服务的内部环境 
   ★ 超值服务
     --提升客户满意度的心态基础 
     --在本行业可以提供超值服务的创新机会与创新空间研讨 
   ★ 抱怨是金
     --企业长盛不衰的理念基因 
     --客户抱怨与本行业服务提升的案例研讨 

第二部分、构建房地产与物业行业一流的客户服务体系 
          完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 

一、客户服务体系的框架与案例 
   ★ 客户服务体系的基本框架 
   ★ 著名企业的客户服务体系案例研讨
   ★ 分组研讨： 
      房地产行业企业的客户服务体系 
      物业管理服务企业的客户服务体系 
  
二、房地产与物业行业客户服务组织体系的构建 
   ★ 谁承担服务战略的执行者 
   ★ 房地产、物业行业企业的服务功能定位与比较 
   ★ 客户服务部与营销部/市场部的分工 
   ★ 客户服务部经理及其职责 
   ★ 职能管理部门与客户服务体系 
  
三、房地产与物业行业的服务流程优化 
   ★ 不同意义下的服务流程含义 
   ★ 著名企业服务流程优化案例研讨 
   ★ 房地产、物业行业企业服务流程优化的主要途径和要点 
  
四、房地产与物业行业服务标准提升 
   ★ 服务标准由谁决定 
   ★ 我的行为如何影响服务标准 
   ★ 服务标准提升的方向 
   ★ 服务标准提升与完善的机制保障 
   ★ 房地产、物业行业企业服务标准的制定 
  
五、房地产与物业行业服务质量控制 
   ★ 影响服务质量控制的五个环节 
   ★ 服务质量评估的基本方法 
   ★ 看看我的行为是如何影响服务质量的 
   ★ 房地产、物业行业企业服务质量控制研讨 
  
六、客户投诉处理系统的构建 

第三部分、房地产与物业行业客户服务体系的运行与管理 

一、客户服务改善项目管理的六个主要步骤 
  
二、房地产物业企业客户服务体系的制度、规范、文件 
  
三、客户服务人员的管理 
   ★ 选拔优秀服务人员 
   ★ 激励客户服务人员 
   ★ 帮助客户服务人员 
   ★ 留住优秀客服人员 
  
四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求 
 
授课讲师 

田胜波 先生 

知名客户服务培训专家
上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询讲师 
上海复锐企业管理咨询有限公司主要负责人 
中国创造学会会员,管理学硕士，毕业于复旦大学
曾于著名上市公司先后担任培训部、企业发展部、总裁办的重要管理工作 
在二十多年的工作经历中，有十余年管理咨询与管理培训行业经验。 

主持或参与过的咨询项目涉及：
企业发展战略、客户服务管理、管理运营体系的构建、企业文化、激励体系设计、流程再造等。

咨询服务过的企业包括：
宝钢集团（企业战略）、宝钢钢材贸易公司（服务体系）、伊藤忠丸红（世界500强25位，人力资源管理）、外高桥三联发展（房地产行业，战略、改制）、沪东重机、龙头股份、上海烟草等众多知名企业。 

主要培训课程包括：
客户服务管理与客户服务技巧、领导艺术与管理技能提升、创新思维训练、企业培训管理与内部讲师训练、人力资源管理操作实务等。 

房地产、物业行业客户包括： 
田老师管理咨询服务过、客户服务相关课程培训服务过的房地产、物业行业客户包括： 
万科集团、北京城建、江苏新城、复地集团、深圳华侨城房地产公司、融侨长江集团、龙元建设集团、上海外高桥保税区三联发展有限公司（管理咨询）、上海外高桥保税区开发股份有限公司、上海明天物业、南京银城物业、上海保隆实业有限公司、上海市漕河泾新兴技术开发区发展总公司等众多企业。

培训的主要特色在于：
借助多年的管理咨询、管理培训与管理亲身实践背景，使得课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练。 

课程基本特征为：
结构型知识介绍 + 典型案例分析 + 切合企业（行业）实际的流程对照 + 心态调节型的感悟游戏 + 互动型技巧训练。
田老师还是 复旦-港大EMBA房地产总裁班 的特聘讲师。 

客户服务系列课程培训服务过的其它行业企业客户包括： 
一汽--大众、日立电梯、正大集团、天津丰田汽车、交大昂立、大亚湾核电站、横河电机、友邦华泰基金、中国国航、埃梯梯飞力泵业、阳光股份、香港一创科技集团、青岛啤酒、广东电信、江苏电力、江西铜业、大西洋贝尔、上海石化、锦湖轮胎、好家庭健身器材、中国冶金钢材、美标-特灵空调、艾欧史密斯、上海银联、北京亚商在线、上海银行、成都商业银行、世纪互联（上海）、上海航运交易所、唐人神集团、上海永达集团、肖特特种玻璃（苏州）、沪东重机、龙头股份等数百家企业。 
 
主办单位 

上海慧乐客服务咨询有限公司 
上海复锐企业管理咨询有限公司 联合举办 

上海慧乐客服务咨询有限公司--国内较早专注于客户服务领域咨询与培训的公司。母公司复锐咨询成立于2000年，2003年在复锐咨询的“客户服务咨询部”基础上成立上海慧乐客服务咨询有限公司，专业提供客户服务领域的咨询与培训服务至今已有四年多的经验积累，每月有2-6次客户服务公开课及内训。 
 
收费标准 

费 用：2380元/人（包括听课费、全套资料与讲义费、两天的中餐费） 
优惠政策：开课一周前报名付款到帐9.5折优惠，同一企业三人以上9折优惠。

免费服务项目：
提供课间茶点、培训结业证书、学员通讯录、学员合影照片等服务，代办住宿，费用自理