360°投诉管理工作坊_公开课

课程大纲

培训概述
对企业来说，投诉可以是一件好事，表示顾客仍期待企业有所改善；若处理投诉恰当，不仅令顾客满意，更可以增加顾客的信心。妥善处理投诉的关键有两个方面：建立一套完善的管理系统，以及相关人员的沟通技巧与培训。
本课程介绍国际投诉管理系统的应用，投诉的现场处理心态及技巧、内部跟进及沟通技巧，以及实战训练技巧，使参加者认识有效的步骤把困难扭转，增加顾客及员工的满意度。

培训大纲
认识国际投诉管理系统及应用 (第一天)
投诉管理是打造客户的先决条件
建立投诉管理系统的九大原则
如何制定投诉政策及服务指标
国际处理投诉的步骤
善用投诉资讯改善客户满意度
了解投诉发生的根本原因
认识处理投诉的保密性及汇报结果
应用于处理投诉的知识管理
处理现场及来电投诉的深层技巧 (第二天，第一部分)
了解投诉及困难情况的类别
如何提升服务同理心
化解投诉的技巧
坚持的技巧
处理暴粗及动怒的顾客
主管跟进前线人员投诉的沟通技巧 (第二天，第二部分)
认识矛盾的本质
调整沟通状态，减低冲突的严重性
伸出友谊之手，寻求解决方案
控制沟通过程，达到双赢效果
审时度势，选择最佳冲突管理策略
主管教练前线人员的方法及技巧(第二天，第三部分)
现场教练的好处
现场教练的常见障碍
执行现场教练的步骤
教导前线人员的要诀与忌讳
现场教练的不同方法
如何控制检讨与跟进行动

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