361度班组长精英训练营_公开课

课程收益:

充分将361度水晶管理的管理思路贯穿在整个培训之中，在提升班组长实际执行技能的同时，在管理思路上理顺一致；
充分结合现场工作实际，对目前的班组长状况进行把脉发现问题并对症下药；
充分发挥班组长们的实际工作经验，进行充分的讨论和小组总结，不断训练班组长的实际总结能力和水平；
采用实际案例和引发性游戏相结合的模式，让班组长切身能够记住所培训的内容；
采用“培训+实践+再培训+再实践”的模式进行，在培训中，不断应用所学内容并进行再总结分享，最终形成班组长日常管理必备的“红宝书”

课程大纲

第一部分《我是谁》；Case study：我对我的JD以及我下属的JD重新定位全面质量管理的基本原则
心理学测试定位分析：认识本我
心理学测试定位分析：认识别人眼中的我
如何在整个产业和行业以及公司中看待此岗位
岗位忧患意识：
认识人生的成长三个阶段和两种必备能力
认识自我和下属岗位的职业生涯
第二部分《我离我的岗位有多远》；Case study：我对我的意识和能力的重新认识
班组长的11个意识要求
班组长的13项能力要求
班组长的12项工作职责
岗位JD以及下属JD边缘扩展分析
每天必问的三个问题
岗位意识培养：
小组讨论：
第三部分《班组长的管理艺术》；Case study：我的艺术化管理高招
呼叫中心运营管理的国内外发展历史
ＭＰ３的管理模式
管人的艺术：什么是真正的管理
沟通的艺术：沟通的六大要素
赞美的力量
表扬和批评的艺术
如何激励员工：新一代员工激励心理学
如何处理紧急问题
管理的高招：小游戏
第四部分《现场管理艺术》；Case study：现场管理高招
现场管理涵盖的三大基本内容
现场管理的4个“合适”目标
了解戴明圆环与思维十法；
如何把握现场运营分析（KPI拆解和分析）
如何调动现场员工的阳光指数
如何帮助员工成长
如何做到合理的授权
如何做到高效的交接班管理
如何开一个快乐、简单、高效的班会
如何整合资源为管理所用
小组讨论：
掌握五张卡片工具的使用：我的感恩卡、恩人卡、客户心理行为分析卡、我的心情卡、我的业绩卡
第五部分《班组长能力提升方法》
颁发“班组长精英训练营”培训证书
赠送《361度水晶管理》班组长宝典手册（配以30余个班组实操管理工具和系列班组必备知识和参考规范等）
结营感言

培训师介绍

李文香
国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家
服务营销行业资深咨询顾问专家
《呼叫商业评论》杂志特约撰稿人
激情派双语培训师，国内最受欢迎的培训讲师之一
15年的行业工作经历使得李女士成为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士。曾组织撰写中国第一个呼叫中心行业报告；组织中国第一个呼叫中心行业研讨会和展会；多年的呼叫中心管理及咨询培训经验；

本课程名称： 361度班组长精英训练营

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