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本课程名称： “一站式培训课程”之质量管理-永续的改进
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培训受众:
课程收益:
课程大纲
顾客满意，是手段而不是目的。
顾客满意，是服务质量的体现，但不是服务质量的全部内涵。
关注质量过程，我们更关注服务的结果。
关注质量检验，我们更关注服务改善的方法。
关注绩效，我们更关注质量实践中的“人”。
质量意味着全部。
课程大纲：
一、质量管理简介和引入
服务质量管理：目标与意义
在呼叫中心，质量管理是服务质量保证的核心。好的流程要靠质量管理来贯彻，服务质量的改善要靠质量管理来实现。同时，现场管理的过程又无可避免地让员工感到拘束。激励员工，让员工在工作中感到快乐和满足，这同样是质量管理的责任
二、质量监控的实施
呼叫中心的服务质量管理，最主要的依据就是话务监控。如何用好话务监控这个工具，发现问题，使服务改善有所依据，是品质管理的关键。
质量监控的出发点和真正作用
质量监控与品质管理
质量监控细则的制定
质量监控细则确立原则
认识致命差错
寻找优质的服务标准，确定关键环节，制定质量管理实施细则
品质监控领域及标准
讨论录音评估的方法和实践，报表评估的方法和案例，以及观察评估的方法与实践；
质量监控成绩的统计方法品质监控和工作表现评测
呼叫监控和工作表现评测，一般评测方法，质量监控对呼叫中心运行的影响，以及如何提高监控的针对性；
工作表现评测的实施
讨论日常评测和周期性评测的配合，实施过程中的常见问题；
三、质量监控校准
质量监控校准的作用
校准的方法和实施
校准分析和改进
质量管理人员培训与提升
四、积极地在职辅导
认识辅导工作的重要性品质监控可以发现问题，但品质监控本身并不能让我们的服务有所改善。有品质评测的结果，进行辅导和激励，从而达到提高改进，这才能形成闭环。
积极的在职辅导概念；
积极的在职辅导的方法
一对一辅导和小组辅导的实际演练；
GAP方法
经典的辅导的方法，通过目标、差距、计划三个步骤，激励员工改善绩效
辅导工作设计
参与辅导的注意事项
质量管理与人员激励
1、简单介绍激励理论在呼叫中心的应用，以及质量管理与员工激励的协调；
2、综合的质量管理激励案例讨论
一个没有激情的员工，是否可以自觉自愿地努力工作，改善服务品质。而我们又经常可以发现，质量管理的“副作用”之一，就是令员工的热情不断地降低。所以，谈质量管理，我们不能不谈士气和激励。
【课程费用】
收费标准：3500元/人 （包含培训讲义、精美茶点及当天培训午餐费用） ;
培训师介绍
本课程名称： “一站式培训课程”之质量管理-永续的改进
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