企业服务管理创新与能力提升研修班

资深客服专员、客服主管、客服经理、售后及客户经理、大客户部、市场销售等希望提升公司整体客服能力的领导

1、 学习差异化服务的策略和分享不同行业服务创新的经验。
2、 了解感动服务的真正涵义和方法，认清达成客户满意的关键点，提升客户忠诚度。
3、 学习客户满意度管理、客户忠诚度管理、服务质量管理、服务团队管理的思路和实战方法。
4、 提升品牌服务战略的策划和执行能力。

【课程背景】
随着市场竞争的日益激烈，中国企业在服务理念、服务标准及服务体系方面的变革已经悄然而至；不久的将来，服务运营管理的水平将决定一个公司在未来的盈利能力。“以客户需求为目标”已经成为企业发展的必经之道，服务经济得到前所未有的发展。服务经济时代，客户管理首当其冲。而客户服务管理是客户管理中的重要组成部分，其作用在服务经济时代不可小觑！客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
本课程是当前国内最优秀的致力于提升企业整体服务运营管理水平的培训课程，是国内目前客户服务及售后服务经理接受培训最多的课程，被公认为是国内服务管理领域最佳的实用课程。课程内容致力于帮助企业规范服务标准，优化服务流程，提高客户忠诚度，创新服务品牌，有效处理客户投诉……海尔、万科、上海通用、国信证券、平安保险、中国国际航空等众多国内知名企业都给予了该课程很高的评价！！！。

【课程特色】
1、实用性：课程内容完全围绕着客户服务管理者在实际工作中遇到的难点与挑战，提供一系列解决问题的具体思路和实用方法。
2、互动性：全程案例分享、模拟练习穿插于课程中，使学员在模拟实战中将服务管理的理论与实际工作相结合，令学员获得最佳的学习效果。
3、专业性：课程内容的安排非常贴近企业的实际客服管理工作，讲师有多年从事客服管理培训的经历，有丰富的客服咨询管理经验；而且每位老师只讲解自己最擅长的内容。


【培训形式】课程采用了理论讲解、案例分析、讲师点评、分组讨论练习、角色扮演等生动活泼的教学形式，使学员在积极参与投入的氛围内最大限度的提升培训效果。

【增值服务】
1、 可直接参加中国商业联合会商业职业技能鉴定指导中心组织的“高级客服经理资质认证考试”
2、 终身免费复训：凡参加此课程培训的学员，可以终身免费参加本单位举办的相同课程的培训。

【课程大纲】

全面客户满意的服务流程管理
――主讲：覃老师 《26-27日》
单元一、服务与卓越服务，满意与忠诚
1.讨论：什么是服务，什么是顾客
2.我们离卓越服务有多远
3.客户的满意与需求
单元二、客户满意的核心：满足客户需求的服务流程
1. 案例：肖尔代斯医院的服务流程
2. 客户需求层次和期望的阶梯
3. 客户的期望和感知
4. 服务的真实瞬间
单元三、为什么要关注服务流程（流程的重要性）
1. 为什么顾客常抱怨我们？
2. 为什么我们总是在同一个地方犯错误？
3. 为什么我们的业绩还不够好？
4. 为什么我们的员工总被领导说执行力不强？
5. 服务流程是永远的“痛”
6. 用权力推动、职能推动，还是流程推动管理 单元四、服务流程的基本概念和作用
1. 什么是服务流程？
2. 服务流程对企业和员工的意义
3. 服务流程需要解决的核心问题
4. 什么是服务流程的管理体系
单元五、客户满意的服务流程开发、优化与再造
1. 建立以客户为中心的流程与规范
2. 流程开发与优化的黄金准则
3. 流程开发与优化的七步骤
4. 流程开发与优化的思路
5. 流程开发与优化的方法与技巧
6. 流程开发与优化的表现形式---流程图和流程手册
单元六、流程管理的实施
1. 流程管理实施的原则
2. 流程试运行的全面准备
3. 流程管理贯彻的“三化”
4. 传播流程管理的文化


客户服务管理实效策略
――主讲：李老师 《28-29日》
单元一、服务认知管理
1. 服务在企业经营中的战略地位
2. 服务的认知差异
3. 服务的统一认知管理的价值
4. 服务到底是什么？
单元二、客户信息管理
1. 精准营销――数据库营销时代的到来
2. 客户信息管理的误区
3. 客户信息管理的应用
4. 客户信息管理的工具
单元三、客户细分管理
1. 市场细分策略
2. 客户细分策略
3. 服务细分策略
4. 细分标准管理 单元四、客户体验管理
1. 客户体验圈模型
2. 形成服务印象的关键时刻
3. 客户体验分析
4. 塑造客户体验的重点
单元五、客户抱怨管理
1. 抱怨“管”理与抱怨处理的差异
2. 抱怨管理的流程设计
3. 抱怨管理的重点分析
4. 抱怨管理的实用工具
单元五、客户关系管理
1. 客户关系的经济价值
2. 客户终身价值的计算
3. 客户关系的生命周期
4. 客户关系管理的策略


【培训费用】四天：￥5,200/人（含课程研修、结业证书、讲义教材、午餐）；可单选其中一模块学习：￥2,800/人（不含结业证书、合影）；培训结束可直接参加(选修)中国商业联合会管理岗位资格鉴定中心组织的“高级客户服务经理资质证书”认证考试, 考试需交100元（包括报名费、试卷费、教材费），成绩合格并缴纳认证费1600元可获取高级客户服务经理资质证书。
【报名流程】请填写完整报名回执表传真至客服项目组，经审核后并统一发放“入学通知书”，学员接到“入学通知书”后再办理汇款手续，汇款后将由组织单位统一开具培训发票。

覃老师 高级服务管理培训讲师、运营管理体系构建及服务管理专家、新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问、清华大学总裁班特聘教授、上海交通大学总裁班特聘教授、北京大学汇丰商学院特约教授、中国职业经理人中心特聘讲师。授课特点:更深入，坚持绩效即利润的理念，分享深入20多家企业切实解决管理难题的实际经验。更实效，从理念到方法，门门课程都有工具，学了就会用,全面提升课程实操性。更深远，心灵与心灵的互动,用真诚制造感动,追求每一堂课对学员有终身持续影响。
李老师 中国服务营销专家，服务系统设计师，商业心理学专家，中国十大企业培训师；具备十余年市场营销、企业管理与培训教育的丰富经验，曾担任过多家企业营销总监、副总经理等职务。16年培训生涯，足迹踏遍大江
南北，听众愈十万，深受好评。对商业心理学有颇深之研究，不乏独到见解。尤其擅长针对客户需求，运用成人学习的特点，根据认知心理学，NLP等原理，开发培训课程，课程以趣味性、实用性、实效性著称。擅长：领导力培训、服务营销培训、管理技能培训、市场营销策划、管理模式建立、业务流程改善等服务。现致力于研究服务营销、整合营销传播、企业教练技术、教导型组织等前沿理论，整合为最新的商业感性技术――感性的力量，并将成果转化成企业效益。