核心客户管理与俱乐部运营

总经理、营销总监、销售总监、客户总监、高层管理人员
市场经理、品牌经理、销售经理、渠道经理、营销策划分析主管
客户俱乐部经理、高级客户经理、客户服务经理、服务运营主管
客户中心总监、呼叫中心经理、客户中心经理、电子渠道主管
信息技术总监、数据分析主管、运营分析主管、客户分析主管

本课程全程贯穿案例，以系统化的管理视角，结合领先企业标杆研究，借鉴航空服务、零售银行、信用卡、证券投资、保险服务、汽车服务、移动通信、高端地产、高端零售等行业卓越企业的成功客户实践，与您分享核心客户管理与客户俱乐部运营的成功经验。

引言

核心客户是企业的利润之源与发展之本！
核心客户管理是企业差异化发展的核心策略。信息技术变革与营销技术进步驱动商业模式发生了翻天覆地的变化，传统以产品市场为导向的“小营销”已经远远不能适应现代商业模式的发展与营销需要，以客户为核心的整合服务与客户分类驱动的“大营销”已经成为服务型企业生存与发展的根本性趋势。
成功运营“客户俱乐部”是实现客户忠诚最有效、成本最优的途径。随着企业对于客户关系的重视，客户俱乐部成为越来越多企业青睐的方式。从早先的航空常旅客俱乐部、高尔夫球会到机场随处可见中国移动、中国联通及各大银行的VIP客户俱乐部专享候机室等，俱乐部营销在各行业盛行。然而，绝大部分企业在推出“客户俱乐部”前并没有真正做好规划。相当一部分的“客户俱乐部”在照抄甚至全盘照搬其它企业。于是“客户俱乐部”在运营过程当中，离最初的想法越来越远、无法得到合理的投入产出、更不能有效地提升客户忠诚和由此带来的销售提升。“客户俱乐部”成为越来越多企业不能扔的鸡肋。
企业如何规划和应用“客户俱乐部”，进行核心客户管理、提升客户忠诚与可持续的价值贡献是企业经营者要考虑的重要问题。



通过本课程的学习，您将收获到：
核心客户管理的本质与要素
核心客户管理与营销过程
客户俱乐部启源与发展
客户俱乐部的类型与特征
不同行业客户俱乐部的运营模式
如何合理定位客户俱乐部目标
企业如何应用客户俱乐部
如何进行会员分级管理与分类营销
如何设计正确的会员核心利益
积分计划的本质与积分运营特征
如何应用客户俱乐部改进营销绩效
客户俱乐部盈利性策略与方法
如何设计客户俱乐部的会员沟通与体验
如何管理互联网上的客户忠诚
客户俱乐部与整合数据库营销应用
客户俱乐部营销绩效评估基本方法

本课程全程穿插15个企业案例分析，重点案例包括：
航空公司常旅客俱乐部剖析
零售银行核心客户管理案例
金融企业核心客户管理案例
证券服务核心客户管理案例
酒店服务客户俱乐部案例
汽车保险客户分级管理案例
豪华汽车企业客户俱乐部运营
地产客户俱乐部定位与运营
移动通信核心客户管理案例
某高尔夫球客户俱乐部案例
高端商业客户俱乐部案例
高端零售客户俱乐部案例
客户俱乐部体验营销案例
B2B企业客户俱乐部案例
案例涉及企业包括：美国航空、英国航空、新加坡航空、花旗银行、招商银行、美林证券、嘉信理财、美国运通、希尔顿、保时捷、宝马汽车、丰田汽车、大众汽车、万科企业、中国移动、斯沃琪、乐购，以及更多的卓越企业案例剖析！



课程特色：
全球领先理念 + 经典案例剖析 + 专业咨询经验 + 服务营销实践



客户管理――核心客户管理与营销发展
营销演进与发展历程
理解核心客户管理阶梯
国内外客户俱乐部启源与发展
客户中心时代的“大营销”趋势
目标定位――为什么要建立客户俱乐部？
回归核心：核心客户管理本质
精益之道：围绕核心客户的营销价值链
什么是客户俱乐部
解读客户俱乐部失败的典型案例
运营模式――客户俱乐部运营模式与特征
从国内外发展看俱乐部类型与特征
客户俱乐部运营目标与定位选择
客户俱乐部运营商业环境
客户俱乐部运营资源要求
解读金融行业客户俱乐部类型
会员利益――如何设计俱乐部核心利益
客户俱乐部会员核心利益设计
如何设计客户回馈与积分计划
解读美国航空卓越旅行计划
保时捷客户俱乐部会员利益设计
解读金融行业财富客户俱乐部
运营管理――客户俱乐部运营核心内容
客户俱乐部会员定位与发展策略
希尔顿客户俱乐部运营案例
大众汽车俱乐部如何管理会员信息
为什么要拓展俱乐部合作伙伴
解读金融行业财富客户俱乐部
客户互动――如何加强会员沟通与体验
丰田客户俱乐部如何改进会员互动
如何策划和设计客户俱乐部活动
宝马客户俱乐部会员营销沟通计划
互联网企业的客户忠诚与沟通
应用多媒体渠道改进会员沟通体验
绩效评估――如何评估俱乐部运营绩效
关注客户成果，而不是结果
客户俱乐部营销绩效指标要素
正确评测客户俱乐部ROI的客户化方法
解读领先企业客户俱乐部实践
全程贯穿12个客户俱乐部经典案例研讨
零售银行核心客户管理案例
信用卡客户俱乐部营销
证券理财核心客户营销案例
保险企业客户俱乐部案例
房地产客户俱乐部运营案例
汽车客户俱乐部运营案例
航空常旅客俱乐部运营案例
高端零售客户俱乐部积分案例
消费电子客户俱乐部运营案例
互联网客户俱乐部营销案例
B2B企业客户俱乐部运营案例

史雁军先生是国内资深客户管理与服务营销专家
中国认证机构国家认可委员会专家、信息产业部客户关系管理专家、客户世界研究院专家、清华大学MBA，在数据库营销与互动客户服务营销领域有超过十五年的专业咨询服务与运营管理经验，包括七年国际航空服务营销与运营管理经验，专注于金融、电信、航空、汽车、地产、高科技等客户知识密集型行业领先企业提供客户管理战略与服务营销规划、数据库营销与关系营销策略、客户导向服务营销运营、整合服务营销中心规划与运营、客户行为研究与客户分析领域的专业服务。曾为微软、英特尔、西门子、中国移动、中国联通、中国电信、联想集团、万科企业、中国银行、国泰君安证券等多家全球500强企业及中国百强企业提供客户资产运营与数据库营销策略咨询服务。

史雁军先生服务过的客户包括：
- 建设银行、中国银行、国泰君安证券、申银万国证券、西南证券、中信基金、福州城市商业银行、中国人寿、中美大都会保险等金融服务机构
- 微软中国、英特尔、惠普中国、西门子中国、联想集团、神州数码、中兴通讯、华彬集团、广州本田、万科企业、天鸿集团、万通集团、彩虹集团、恒基伟业、沈阳电力等多个跨国公司及国内大型企业集团
- 中国移动、中国联通、中国电信、中国网通集团总部及省市级公司
- 中国外交部、国家电力、国家代码局等国家部委
- 新加坡航空、英国航空公司、美国联邦快递、美国西北航空、法国航空、荷兰皇家航空、北欧航空、意大利航空、马来西亚航空、全日空航空、澳大利亚快达航空等国际航空公司
- 北京首都国际机场、中国国际航空、中国东方航空、中国南方航空、中国西南航空、中国北方航空、重庆民航管理局、大连国际机场、中航油等国内民航企业集团