培训提纲: 第一部分:呼叫中心的发展方向与愿景 a) 建立共同的愿景 i. 愿景、使命、核心价值观 ii. 客户需求与企业期望 iii. 呼叫中心的战略价值贡献 b) 建立服务支撑策略 i. 建立全面的客户联络策略 ii. 人员、流程和技术的协调一致 第二部分:从愿景到运营实现 c) 运营计划的制定 i. 典型组织架构设计及关键岗位 ii. 绩效体系的建立与核心KPI指标 iii. 员工的满意与发展 iv. 企业整体的协作与支持 d) 运营计划的实施 i. 科学的运营规划流程 ii. 合理的运营指标设定 iii. 高效的技术系统支撑 e) 不可获缺的预算编制 i. 如何进行合理的预算编制 ii. 影响运营结果的三个“关键点” 第三部分:让自己的工作更具特色 f) 持续学习、分享与创新 g) 预期并满足客户需求 h) 工作氛围与个人魅力 i) 建立持续改进流程 第四部分:分享互动
课程介绍 评价详情(0)
培训受众:
课程收益:
2.清晰化客户中心战略定位与规划――将客户中心的价值最大化,做到投入产出最大化
3.掌握落地应用策略――掌握具体的落地应用运营规划和演进路径
课程大纲
第一部分:呼叫中心的发展方向与愿景
a) 建立共同的愿景
i. 愿景、使命、核心价值观
ii. 客户需求与企业期望
iii. 呼叫中心的战略价值贡献
b) 建立服务支撑策略
i. 建立全面的客户联络策略
ii. 人员、流程和技术的协调一致
第二部分:从愿景到运营实现
c) 运营计划的制定
i. 典型组织架构设计及关键岗位
ii. 绩效体系的建立与核心KPI指标
iii. 员工的满意与发展
iv. 企业整体的协作与支持
d) 运营计划的实施
i. 科学的运营规划流程
ii. 合理的运营指标设定
iii. 高效的技术系统支撑
e) 不可获缺的预算编制
i. 如何进行合理的预算编制
ii. 影响运营结果的三个“关键点”
第三部分:让自己的工作更具特色
f) 持续学习、分享与创新
g) 预期并满足客户需求
h) 工作氛围与个人魅力
i) 建立持续改进流程
第四部分:分享互动
【课程费用】
收费标准:1980元/人 (含培训讲义及精美茶点餐费用) ;
优惠方案:凡于2010年5月 1日前报名享受9折优惠;
培训师介绍
汤老师以咨询顾问的身份主持、参与了多个大型咨询培训项目,例如,为中国移动、中国人寿、平安保险、泰康保险、农业银行、上海大众等多家知名企业实施培训咨询业务。
2005年,应邀加入某大型外包呼叫中心并担任运营总监,他参与了微软、太阳计算机、索尼爱立信、北电、米其林、尼桑英菲尼迪、奔驰-戴姆勒-克莱斯勒等跨IT、通讯及汽车等多个行业的项目运作及实施,并带领运营部门顺利通过国际SCP标准认证。在负责运营管理期间,成功保证了项目的拓展和整体业务的增长。
本课程名称: 呼叫中心战略规划与价值创新
查看更多:客户服务公开课