从数据中要绩效――呼叫中心绩效管理_公开课

课程大纲

Matrix：呼叫中心数字化管理
这些谈话是否也发生在您的周围？
场景一：总经理办公室
总经理：我们花了大价钱建了呼叫中心，客户满意度怎么不见提高？
客服经理：系统有了，指标也设了一些，从数字上看不出什么问题。

场景二：公司休息区
客服经理：公司要我提高用户的满意度，还要降低成本，没那么多投入，怎么可能服务好？
部门经理：你们的经费还不够？我们销售部门是给公司赚钱的，经费还没你们多！

场景三：部门会议
客服经理：各位一定看好自己的员工，严格控制各个指标！
客服主管：每天各个时间电话数量不一样，多的时候服务水平达不到，少的时候员工利用率又不行了，双高？不太现实吧……

场景四：公司走廊
员工甲：这几天怎么见你总是不高兴啊？
员工乙：我对这个公司算是绝望了，原本指望有了指标考核，可以得到公平的评价，可这月我和小王竟是一个等级，那家伙是出了名的电话西施，每天私人电话太多了！

如何建立合理而又平衡的指标体系，提升客户满意度而成本又不断降低？如何从现有的数据中分析出呼叫中心哪些地方出现了问题？各种数据的获得和分析方法都一样吗？

课程特色
使用大量绩效管理的数据进行分析，还可根据客户和授课的需要现场分析客户呼叫中心运营的实际数据
提供绩效数据表模板进行案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行

课程提纲
呼叫中心数字化管理
模块子模块
引言 1.引言
1.1 破冰
1.2 数字化管理为什么
1.3 平衡的数字化管理工具
绩效指标的设立 2.绩效指标的设立
2.1 指标设立的原则
2.2 呼叫中心整体（队列）的绩效指标体系
2.3 呼叫中心员工（小组）的业绩指标体系
绩效目标的设立 3.绩效目标的设立
3.1 目标设立的原则和方法
3.2 如何利用卡诺图设立合理的目标
案例研讨 A.数字化指标和目标设立案例研讨
案例1：针对具体的指标和目标体系提问发现问题
案例2：针对具体案例设立合理的指标和目标体系
数据的收集管理 4.数据的收集管理
4.1 数据收集的几个原则
4.2 如何让所有人了解数据的含义
4.3 常用的几个基础报表
绩效分析基础 5.绩效分析基础
5.1 趋势分析法
5.2 对比提升法
5.3 关联分析法
5.45 细化推理法
5.5 根源分析法
5.6 绩效改进和持续跟进
5.2员工（小组）业绩的分析和改进
5.2.1 基本分析（周报、月报和年报）
5.2.2 对比提升法
5.2.3 平衡达标法
5.2.4 细化推理法
5.2.5 IIP计划和业绩提升
案例研讨 B 综合分析和案例研讨
绩效分析提高 6.绩效分析提高
6.1 在前面的管理中我们的困惑
6.2 把数据的管理延伸到每个时间段
6.3 把数据的管理延伸到每个员工
6.4 实例分析
总学时

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