令人满意的客户服务_公开课

课程大纲

课程意义：
"在产品差异性越来越小，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，就必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。

本课程在加强客户服务理论和意识的基础上，对客户服务中不同阶段的服务技巧进行提炼，使参与者在与客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中，确立客户至上的工作态度，提升和完善各种非销售行为的处理技巧，实现令人满意的客户服务。"
课程大纲：
1.正确理解客户服务
* 客户服务的基本概念
* 客户服务对于企业和服务人员的重要意义
* 职业化客户服务对客户服务人员的要求
* 我们的客户：内部和外部

2.令人满意的客户服务
* 客户满意度理论
* 客户对服务的五个要求
* 正确理解并满足客户的要求

3.客户服务的旅程
* 准备阶段
* 接触阶段
* 自我管理技巧
* 观察
* 人际关系能力
* 理解阶段
* 倾听技巧
* 提问
* 重新组合
* 达成共识
* 客服的表达
* 说“不”的技巧
* 说服能力
* 结束阶段
* 确保客户满意

4.客户投诉和异议处理
* 与客户的情感打交道
* 正确应对客户的抱怨
* 3F 法则
* 处理异议的常见错误

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