《投诉处理技巧》

企业投诉处理人员

通过此课程，您将学到
熟悉客户投诉在客户服务体系的定位
了解客户投诉的原因和动机
认识有效处理客户投诉的意义
掌握有效处理客户投诉的流程和技巧
懂得如何减少客户投诉的产生
学会自我情绪控制，建立积极处理客诉的正确态度

被投诉几乎是每一个企业都会遇到的问题，它是客户对企业不满的表达方式。客户为什么会投诉？说明他们有问题需要解决，说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。
客户投诉，好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，一传十，十传百，企业损失的不仅仅是一位客户，而是一大批潜在客户。当客户有所不满时，如果连投诉都不愿意了，说明客户对企业已经失望之极。反过来，如果能够善用客户投诉的时机，以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满，就可以化“危机”为“良机”，再度赢得客户的信任，提高客户对企业的美誉度和忠诚度。
由此可见，对任何一个企业来说，正确对待客户的投诉，并根据投诉原因及时、合理地进行处理是非常重要而且必要的。这是一个企业服务水平最直观、最集中的体现。
那么如何处理客户的投诉呢？
本课程是专门针对投诉处理人员开发的，它以很强的实用性和可操作性特点，得到了众多以服务为主导企业员工的认可。课程为每一个投诉处理人员提供可行性的方案，通过不同行业间投诉处理案例的穿插分析，使学员很容易掌握解决客户投诉处理的基本要领。
培训方式
演练+点评、游戏体验、团队竞赛、实战答疑、小组研讨、案例分析
课程特色
量身定制，针对性强，力求与需求对接
教学主题
团队组建、课程导入、认识客户服务、揭开客户投诉的面纱
积极有效的语言交流、投诉处理中的非语言沟通、客户行为风格认知、处理客户投诉中的难题
课程内容
破冰游戏：服务需要感性，但更多的需要理性
团队组建
头脑风暴：您碰到哪些客户服务的难题？
一、什么是客户服务
1、客户服务的定义
2、影响客户服务的因素
3、客户服务环境
二、重估投诉的价值
1、什么是客户投诉
2、客户投诉概率及后果分析
3、客户不投诉的成本分析
三、投诉原因剖析
1、客户的投诉动机
2、客户为什么会投诉
3、客户投诉的原因和对象
四、投诉分类与处理原则
1、投诉的级别及应对方法
2、处理投诉的原则
五、一般客户投诉处理流程
1、预测客户的情感需求
2、满足客户的心理需求
3、用开放式问题让投诉的客户发泄情感
4、用复述情感以表示理解
5、提供信息来帮助客户
6、设定期望值以便于提供方案选择
7、达成协议，提供服务补偿
8、检查满意度后再次道歉
9、挽留客户以建立联系
六、积极有效的语言交流
1、有效交流与沟通的重要性
2、与客户积极交流的方法
3、及时提供反馈信息
4、自信果断的接触客户
七、投诉处理中的非语言沟通
1、什么是非语言沟通？
2、性别与文化在非语言沟通中的影响？
3、提高非语言沟通能力的方法
八、客户行为风格认知
1、行为风格的重要性
2、何为行为风格
3、行为风格解析
4、风格倾向
5、解析人类不同的感知能力
6、建立稳固的客户关系
九、处理客户投诉中的难题
1、哪些是棘手的客户？
2、行为风格的作用？
3、处理难缠客户的投诉？
教学方式
游戏体验、知识点讲述、小组讨论+点评、问题引导、Ppt讲解、学员演练+点评、客户风格感知测试。
教学资源
一次性纸杯、投影仪、白板、白板笔、A4纸、麦克风

老师简历
专业资质
高级顾问师/培训师 。
PTT美国职业训练协会认证培训师
培训师沙龙《问题树课程开发模型》首期学员
北京师范大学心理学在职研究生
客户服务专家、肢体语言观察家，具有深厚的心理学及国学功底
主讲课程
《服务礼仪》
《金牌客户服务技巧》
《投诉处理技巧》
课程特点
量身定做，坚持“以终为始”的课程开发理念
工作经验
教师出身，玫琳凯化妆品公司内部讲师；UT内部讲师;咨询公司咨询顾问、内部讲师，专注于客户服务技能提升。10年的时间用心去听、用心去看、用心去感悟银行、移动、酒店的服务，对服务有独到的见解。曾参与了多个城市银行网点及移动营业厅的服务技能提升项目。
服务格言
服务就是做细节和做小事，服务就是做人际关系
授课风格
多年的职业培训生涯，积累了丰富的实战经验。台风优雅，善于将心理学应用于课堂，娓娓道来、轻松自然、案例丰富、生动有趣，以解决实际工作问题为核心；课程多采用演练加点评的形式，善于提问，善于分析，通过提问引导学员进行深入的思考，通过分析让学员从公司、个人、客户等多角度寻找解决问题的方法
服务客户
内江移动营业厅满意度提升、福州移动、怀化移动、河北联通、常州中行、湖州建行、杭州移动、南平移动、华北制药等